Куди скаржитися на авіакомпанію при наданні їй недобросовісних послуг клієнтам? З таким запитанням стає особливо актуальним в літній сезон відпусток, коли мільйони наших співгромадян змушені користуватися послугами повітряних перевізників. Правила перевезення авіапасажирів та їх багажу в нашій країні регламентуються особливим склепінням нормативів - повітряним кодексом (ФАП).
Причин для звернення зі скаргою на авіаперевізника може бути кілька. Найбільш поширені такі ситуації:
- Затримка вильоту з вини авіакомпанії.
- У разі тривалої затримки рейсу авіакомпанія не має забезпечила своїх клієнтів проживанням в готелі і гарячим харчуванням.
- Службовці авіакомпанії вийшли за рамки своїх посадових повноважень.
- Скасування рейсу з причин, не відноситься до форс-мажорних обставин.
- Без вагомих причин співробітники компанії відмовляють в обслуговуванні клієнта.
При перерахованих вище порушеннях скарга на авіакомпанію може подаватися в кілька інстанцій. До них відносяться:
- Товариство захисту споживчих прав.
- Органи Росспоживнагляду.
- Агентство повітряного транспорту (ФАОТ).
- Органи прокуратури.
- Судові інстанції.
Розглянемо, як подати скаргу на авіаперевізника в кожну з даних наглядових організацій.
Товариство захисту споживчих прав (ТЗПС)
Дана організація покликана виявляти порушення встановлених нормативів при наданні різних послуг споживачам. ТЗПС вправі проводити інспекційні перевірки за заявами громадян, які постраждали від дій недобросовісних продавців, виробників, постачальників послуг. За підсумками перевірки співробітники ТЗПС складають акт з переліком усіх виявлених порушень, який подається до органів, уповноважені накладати стягнення - прокуратуру, суд, галузеві наглядові організації.
Подати скаргу в «Суспільство» можна кількома способами:
- Направивши письмову претензію за адресою знаходження регіонального відділення ТЗПС. Для цього слід скористатися рекомендованим листом з повідомленням про вручення відправлення адресату. Так ви будете впевнені, що ваша скарга на авіаперевізника дійшла за потрібною адресою, і прийнята до розгляду. До заяви бажано додати будь-які супутні документи, що підтверджують правоту ваших претензій до авіакомпанії - ксерокопії квитків, актів про псування або втрату багажу, і так далі.
- Звернутися по телефону в місцеве відділення «Товариства», повідомивши про порушення. У цій ситуації також можливе отримання консультації від фахівців щодо порядку стягнення компенсації з повітряного перевізника.
- З допомогою електронної пошти, відправивши складену скаргу або у вигляді листа, або в якості оцифрованого документа. Адреса електронної поштової скриньки - [email protected] .
- При особистому відвідуванні офісу ТЗПС. Записатися на зустріч з уповноваженим можна заздалегідь, по телефону.
Росспоживнагляд
Росспоживнагляд був створений не так давно - у 2004 році, шляхом об'єднання санітарно-епідеміологічної служби та торгової інспекції. Організація виконує вельми широкий спектр повноважень - починаючи від нагляду за якісним наданням послуг в сфері торгівлі, і закінчуючи забезпеченням контролю за санітарно-епідеміологічною обстановкою в громадських місцях. Відділення Росспоживнагляду є в кожному суб'єкті федерації.
Повноваження даного федерального органу набагато ширше, ніж у товариства захисту прав споживача. Так, Росспоживнагляд має право призупинити діяльність будь-якої комерційної організації, що діє на споживчому ринку, якщо виявить серйозні порушення чинного регламенту надання послуг або положень санітарно-гігієнічних нормативів. Звернутися в Федеральну службу можна також декількома способами:
- Особистим зверненням до уповноваженому співробітнику служби. В ході бесіди з фахівцем наглядового органу заявник може, як усно викласти суть своєї скарги, так і подати заздалегідь складена заява з претензіями до дій авіакомпанії. Подана скарга реєструється в обліковому журналі, після чого ініціюється розгляд заяви по суті справи.
- По телефону можна, виклавши суть претензії, отримати від фахівця Росспоживнагляду консультацію щодо правомочності вашої претензії, порядок складання письмової скарги, алгоритм дій по захисту своїх споживчих прав.
- Направивши в територіальний орган Росспоживнагляду письмову скаргу на дії авіакомпанії. До скарги потрібно докласти всіх наявну у вас доказову базу вашої правоти.
- Через офіційний сайт rospotrebnadzor.ru , Розділ «Звернення». Для цього буде потрібно заповнити пропонований на сайті електронний бланк. Інший варіант подачі скарги на авіаперевізника через інтернет - за допомогою онлайн-порталу «держпослуги». У разі авторизації заявника, подібне електронне звернення автоматично розглядається як підстава для перевірки правомочності дій авіакомпанії.
Росавіація (ФАОТ)
Росавіація, вона ж федеральне агентство по авіатранспорту, є спеціальним підрозділом Мінтрансу РФ, у веденні якого знаходяться всі аспекти авіаперевезень і пов'язаних з ними додаткових послуг. За допомогою ФАОТ державні органи здійснюють регулювання, нагляд і управління сферою авіатранспорту. Територіальні відділення Росавіації є в кожному федеральному окрузі, а також в найбільш великих регіонах. Всього по країні є 15 місцевих відділень, що охоплюють своєю діяльністю всю територію Росії.
У веденні ФАОТ знаходяться всі авіаційні компанії, які надають комерційні послуги як на внутрішніх російських, так і на міжнародних авіалініях. Росавіація має права вживати до авіаперевізників, які порушують правила повітряного кодексу, різні заходи дисциплінарного стягнення, аж до відкликання ліцензії. Звернутися зі скаргою до співробітників Росавіації за допомогою таких дій:
- Поштою, відправивши письмову скаргу рекомендованим листом на адресу місцевого відділення ФАОТ.
- За допомогою інтернету, надіславши електронний лист з претензією на поштову скриньку [email protected] , Або залишивши скаргу на офіційному сайті www.favt.ru/obrawenija-grazhdan .
- Звернувшись за телефоном до фахівців територіального відділення Федерального агентства по авіатранспорту.
- Особисто завітавши до офісу Росавіації, і виклавши співробітникам Агентства суть своєї претензії, або подавши папір зі скаргою на авіакомпанію.
органи юстиції
Звернення до судових органів або прокуратуру - крайній крок, коли звернення до профільних органів ніяких істотних результатів не дало. Або клієнт авіакомпанії поніс якийсь фізичний, матеріальний або моральний збиток, і має намір за допомогою органів юстиції затребувати з авіакомпанії компенсацію.
Заява в прокуратуру можна подати:
- Поштою рекомендованим листом.
- Особисто відвідавши районну прокуратуру за місцем вашого проживання.
- Через офіційний сайт районної прокуратури, скориставшись онлайн-приймальні.
Для порушення судової справи потрібно скласти і подати в судовий секретаріат позовної заяви. При цьому важливо дотримуватися правила підсудності справи: якщо розмір позову менше 50 т.р., то позов направляється до мирового суду, якщо ж вище зазначеної суми, то в районний чи міський. Разом з позовом, в якому чітко і ясно прописані незаконні дії співробітників авіакомпанії, має бути поданий:
- Чек про сплату державного збору.
- Документи, що підтверджують спроби досудового врегулювання проблеми - ксерокопію звернення до авіаперевізника з вимогою оплати компенсації.
- Документальні докази шкоди, понесеного від дій службовців авіакомпанії.
Після подачі скарги на авіакомпанію в будь-яку з перерахованих інстанцій, вона повинна в установлені законом терміни почати перевірку викладених у вашій заяві фактів. Про підсумки перевірки співробітники наглядових органів зобов'язані повідомити подавача скарги. У разі порушення ними строків розгляду заяви, рекомендується звернутися до вищих інстанцій зі скаргою на бездіяльність службовців даних організацій.