Придбання товарів далеко не завжди виправдовує очікування покупця - випадки порушення умов вказаного договору поширені практично в будь-якій сфері діяльності. При порушенні вимог про якість придбаної продукції, неналежної комплектації товару, а також при недотриманні термінів поставки постачальнику пред'являється рекламація.
Що це таке
Під рекламацією розуміється претензія постачальнику, яка складається за фактом виявлення різних порушень. Метою пред'явлення претензії можуть бути:
- повернення неякісної продукції з відшкодування понесених витрат;
- вимога про безоплатне усунення недоліків (проведення гарантійного чи іншого виду ремонтних робіт);
- зниження вартості придбаного товару;
- відшкодування збитків, що виникли через порушення істотних умов поставки.
Претензійний порядок врегулювання спору за участю громадян регламентується Законом «Про захист прав споживачів» і є обов'язковою умовою перед зверненням до суду.
Рекламація, зразок якої можна скачати на нашому сайті, є офіційним документом, тому її необхідно скласти в письмовій формі. Крім того, при направленні рекламаційного листи, необхідно мати у своєму розпорядженні докази його отримання постачальником - особистим підписом на другому примірнику претензії або квитанцією про поштовому відправленні.
Форма претензії повинна містити вичерпну інформацію про суть договірних відносин і виявлені порушення. Зокрема, в бланку рекламації вказується:
- найменування постачальника, якому адресована претензія;
- особисті дані покупця і його контактна інформація;
- посилання на договір купівлі-продажу товару, або місце, час і умови придбання продукції;
- опис поставленого товару, а також його упаковки, комплектації і термінів;
- перелік порушень умов поставки, виявлених покупцем;
- склад вимог, які пред'являються недобросовісного постачальника.
Претензія підписується особисто покупцем або його представником за дорученням. Також доцільно одночасно направити копію претензії до установи Росспоживнагляду, які уповноважені на проведення перевірок продавців та залучення їх до відповідальності.
Склад вимог в рекламації
У зміст претензії необхідно включити конкретні вимоги, які будуть відповідати нормам Закону «Про захист прав споживача». При оформленні рекламації про неякісний товар покупець має право пред'явити такі вимоги:
- про усунення виявлених порушень і недоліків за рахунок постачальника;
- заяву на повернення товару продавцю з відшкодуванням його вартості або наданням вироби, аналогічного за цільовим призначенням, ціною і т.д .;
- розірвання договору купівлі-продажу, при якому здійснюється повернення товару постачальнику з відшкодуванням його вартості, а також компенсація збитків і моральної шкоди.
Кожне із зазначених вимог має бути аргументовано обставинами виявлених порушень. Наприклад, розірвання договору поставки допускається при істотних недоліки продукції, що перешкоджають використання речі або вироби за прямим призначенням. Також можна вимагати повернення грошових коштів у разі, якщо в результаті проведення ремонту недоліки знову проявляються, або носять непереборний і систематичний характер.
Крім цього, в рекламації може бути зазначена вимога про відшкодування збитків, завданих неналежним виконанням договору з боку постачальника, а також про надання в тимчасове користування аналогічного товару на період проведення ремонту.
Одночасно з пред'явленням претензії необхідно повернути товар постачальнику для проведення ремонту або для відшкодування суми, сплаченої за договором купівлі-продажу. Якщо несумлінний постачальник ухиляється від отримання рекламації, дана проблема вирішується відносно просто шляхом надсилання листа поштовим відправленням. У випадку з повертається товаром такий спосіб може виявитися нереалізованим, тому при направленні претензії поштою необхідно вказати, де і як постачальник може забрати товар.
Якщо одночасно з направленням рекламації споживач звернувся з скаргою в службу Росспоживнагляду , Може призначатися перевірка за фактами, вказаними покупцем. При підтвердженні зазначених обставин недобросовісний постачальник буде відповідати не тільки перед покупцем, але і перед державою. До складу можливих видів відповідальності будуть входити неустойка покупцеві, а також штраф, який підлягає сплаті споживачеві і в дохід державного бюджету.
Пред'явлення рекламації - обов'язкова умова для подальшого звернення до суду, якщо постачальник відмовиться задовольняти законні вимоги споживача.
На розгляд претензії встановлено такі терміни:
- для усунення недоліків неякісного товару - не більше 20 днів;
- для заміни неякісного товару - не більше 21 дня;
- на відшкодування витрат, які покупець поніс на ремонт неякісного виробу - не більше 22 днів;
- на відшкодування вартості придбаної речі - не більше 22 днів;
- на відшкодування збитків, викликаних порушеннями при постачанні продукції - не більше 22 днів.
Якщо в зазначений термін споживач не отримує відповіді на свої законні вимоги, або постачальником заявлений відмова в задоволенні претензії, виникає підстава для передачі спору на розгляд судових органів. Для подачі документів до суду ключову роль буде грати правильність складання рекламації, а також дотримання порядку її напрямки постачальнику.
До позовної заяви, який направляється до суду, необхідно додати копію рекламації, докази її направлення постачальнику, а також відповідь продавця, якщо він був спрямований заявнику. Дотримання термінів розгляду претензії безпосередньо вплине на розмір неустойки, яка буде стягнена з недобросовісного продавця.