Важкі переговори - це завжди стрес для обох співрозмовників. Однак навіть неприємні розмови можна перетворити на щось продуктивне і корисне. Етикет ділових переговорів з боржником, а також правила поведінки на складних зустрічах, - в нашій статті.
Олександр Орлов,
адвокат Московської колегії адвокатів «ГРАД»
У цій статті ви прочитаєте:
Як вести важкі переговори
Етика ділових переговорів з боржниками
Як вийти сухим з води після неприємної розмови
Важкі переговори ~періодіческі зустрічаються у кожного. Наприклад, якщо заборгував вам партнера не вдається переконати в необхідності заплатити за рахунком ні телефонними переговорами, ні листами з нагадуваннями, доведеться особисто зустрітися з ним. З усіх існуючих способів досудового врегулювання дебіторської заборгованості цей - найбільш дорогий, так як вимагає великих тимчасових витрат. Однак повернути істотну суму без проведення особистих переговорів дуже важко. І тоді головне - правильно підготуватися.
Крок 1. Вибрати людини для важких переговорів
Терміново перевірте своїх партнерів!
Ви знаєте, що податківці під час перевірки можуть чіплятися до будь-якого підозрілого фактом про контрагента? Тому дуже важливо перевіряти тих, з ким Ви працюєте. Сьогодні, Ви можете безкоштовно отримати інформацію про минулі перевірках Вашого партнера, а головне отримати перелік виявлених порушень!
Дізнатися докладніше >>
Перед зустріччю необхідно з'ясувати, хто з керівників боржника найбільш компетентний в питанні про погашення заборгованості і зможе гідно провести важкі переговори. Це дуже важливо. Ви можете витратити багато часу на спілкування зі співробітником, який не має повноважень в прийнятті фінансових рішень. Знайти потрібну людину в компанії боржника ви можете в процесі попередніх телефонних переговорів. Обидві сторони повинні мати повноваження вирішити конфліктну ситуацію.
З боку компанії-дебітора в переговорах теж повинен брати участь або керівник (якщо сума боргу велика і планується зустріч з главою компанії-боржника), або спеціально призначений співробітник. Практика показує, що найкращим чином ситуацію з неплатежами дозволяють не менеджер, які відповідають за залучення замовників, а саме окремі співробітники (таблиця 1).
При відсутності такого співробітника комерційному директору, якщо він не хоче одноосібно відповідати за всіх боржників, доведеться виявити найбільш здатного до подібних дій співробітника і делегувати йому повноваження щодо отримання боргів. Є інший варіант: боргами до певної суми повинні займатися самі менеджери, які ведуть клієнтів, а якщо гранична сума боргу перевищує рубіж - в гру вступає інший, більш кваліфікований співробітник. Далі - при необхідності - юрист.
На важкі переговори до боржника краще посилати представника, який не буде зображати з себе сорочку-хлопця. Одягнений він повинен бути строго і солідно, проте не надто добре і не зухвало, щоб не викликати роздратування і заздрість. Він повинен бути ввічливий, вміти уважно слухати, відчувати психологічний стан співрозмовника і мати навички управління ім. Це важливе правило етикету ділових переговорів.
Таблиця 1. Кому їхати на переговори
співробітник
переваги
недоліки
Менеджер з продажу, який веде клієнта
Дохід менеджера залежить від оплати рахунків клієнтами. Тому він більше за всіх зацікавлений в погашенні боргу. Він найбільш тісно спілкується з боржником і може періодично нагадувати про очікують оплати рахунках.
Чим більше часу менеджер присвятить вибивання боргу, тим менше його залишиться на залучення нових клієнтів.
Нерідко між клієнтом і менеджером складаються тісні відносини, які сприяють продажам. Вибивання боргу може їх зруйнувати, відповідно, вплине на майбутні угоди (якщо ви налаштовані зберегти боржника як клієнта).
Кредитний менеджер
Може повністю прийняти на себе роботу з дебіторською заборгованістю, звільнивши інших співробітників.
Не може використовувати переваги особистих зв'язків в компанії боржника. Менеджери, звільнені від необхідності збирати борги зі своїх клієнтів, взагалі перестають контролювати оплату рахунків.
Комерційний директор
В очах боржника залучення одного з керівників компанії в якості важкої артилерії в справу про неплатежі підвищує статус питання, а для вас стає шансом на його оперативне рішення.
Ризик стати не вхожим в кабінети клієнтів великих і важливих, але періодично затримують платежі.
Небезпека знизити загальну ефективність роботи комерційного відділу изза втрати його керівником часу на контроль дебіторської заборгованості та відволікання уваги від інших, не менш важливих завдань (планування, стратегія, управління персоналом).
юрист
Найчастіше сприймається боржником як фігура нейтральна. Має можливість запропонувати і відразу ж зафіксувати документально будь-які домовленості про погашення боргу, будь то перенесення термінів, гарантійний лист або погашення боргу товаром по бартеру.
Не може використовувати переваги особистих зв'язків в компанії боржника. Не має навичок, а часто і повноважень для пропозицій по дисконту заборгованості, альтернативним механізмам компенсації боргу.
Джерело: «КД», за даними автора
Крок 2. Вибрати правильне місце зустрічі
Зустріч в офісі вашої компанії - самий малоймовірний сценарій, особливо після того, як боржник не платив по рахунках, не дивлячись на неодноразові нагадування дзвінками та листами. Хоча якщо боржник готовий приїхати сам, це може бути непоганим ознакою: імовірно, він має намір пояснити затримку платежу, узгодити термін оплати і вибачитися.
Крім того, представнику вашого боку проведення переговорів у вас в офісі заощадить багато часу. Поїздка до боржника може спричинити значні витрати (особливо якщо він знаходиться в іншому регіоні і навіть державі), зате зробить сильну психологічну дію і покаже, що ви налаштовані дуже рішуче. Особливо сильним буде такий ефект, якщо ви не попередите боржника про свій візит: він зрозуміє, що вразливий навіть на своїй власній території.
З практичної точки зору як нейтральній території краще вибрати офіс третьої особи, наприклад адвоката: при досягненні компромісу сторонам буде легко скласти необхідні документи. Однак боржник навряд чи визнає офіс вашого юриста нейтральною територією. Тоді запропонуйте зустрітися в кафе, де боржник напевно поведе себе більш відкрито, доброзичливо. Тим самим ви поставите бесіді неформальний тон, позбавите її від забарвлення неприємного для обох розмови, але продемонструєте готовність до спокійного діалогу.
Крок 3. Вирішити, як працювати з мотивами несплати
Психологія боржника (а ми ж розуміємо, що повернути борг повинна не абстрактна компанія, а конкретний Іван Іванович, який віддасть розпорядження сплатити рахунок) така, що він вважає себе зобов'язаним недовго, лише перший час. І людська натура швидко підказує тисячу причин для затримки платежу.
Рідко хто усвідомлює, що відмовляється платити спеціально, кожен вигадує собі свою відмовку. Думаю, вам нерідко доводиться чути від недобросовісного контрагента, що він чекає платіж від замовника і, як тільки гроші з'являться на його банківському рахунку, негайно погасить борг перед вашою компанією. Тобто людина знайшла відмовку, що його борг пов'язаний виключно з певним платежем, і совість у нього чиста (малюнок).
Часто при телефонній розмові в голосі боржника можна почути роздратування: «Почекати, чи що, не можете? Телефонуйте щодня ... »Так люди, що знайшли собі виправдання, починають сприймати кредитора не як сумлінного партнера, який надав кредит або відстрочку, а як тягар. І в психології людини відбувається зсув: він уже вважає, що ні чуже повертає, а своє віддає.
В цілому незалежно від того, чим керується підприємець при ухваленні рішення про повернення боргу, ви повинні враховувати такі властивості людської натури, як жадібність (небажання розлучатися з грошима, бажання заробити на чужих грошах і перевести кредит за чужий рахунок), страх (стати банкрутом, бути звинуваченим в шахрайстві, втратити квартиру, понести інші негативні наслідки) та амбіції (бажання показати свою перевагу або, навпаки, не показати своїх слабкостей, не бути зганьбленим в своєму колі і т. д.).
При кожному новому нагадуванні про борг (дзвінок, лист і т. Д.) Ваш неплатник, свідомо чи несвідомо, буде керуватися саме цими мотивами, близькими кожній людині.
Тому суть важких переговорів з боржником зводиться до двох основних речей: знайти слабке місце конкретної людини і зрозуміти, що визначає його вчинки, а після продемонструвати готовність підтвердити його найгірші очікування.
Наприклад, велика частина бізнесменів знають, як «закривають по економіці», тобто збуджують замовні кримінальні справи, які не мають реальних судових перспектив, але за якими може бути обрано запобіжний захід у вигляді взяття під варту. У цьому випадку заява про злочин щодо боржника, підписана, але не подана в правоохоронні органи, може стати вирішальним аргументом.
Існують боржники, які не платять не з якихось принципових міркувань, просто у них є більш актуальні статті витрат. Це можуть бути витрати як ділового, так і особистого характеру (поїздка з дружиною за кордон, покупка нового автомобіля, придбання житла і т. Д.). Можна попередити неплатника, що поїздка за кордон для нього неможлива, так як подана вами заяву вже працює і виїзд за межі батьківщини для нього закритий. І якщо це випадок якраз вашого клієнта і він збирався витратити гроші на відпочинок, він задумається: чи варто купувати путівку, якщо на митниці його не випустять (таблиця 2)?
Таблиця 2. Вплив на цінності боржника відповідно до теорії мотивації Абрахама Маслоу
Повага, статус
Допоможіть замовнику зберегти репутацію. Чи не викриває його у брехні.
- Ви обіцяли сплатити рахунок. Очевидно, ви це зробили, але ми ще не отримали гроші, можливо, якась проблема у банку. Якщо вас не утруднить, продублюйте, будь ласка, платіжне доручення ...
Соціальні потреби, дотримання етичних норм
Попередьте, що змушені будете виключити боржника зі списку благонадійних і що, можливо, вам доведеться повідомити про можливі проблеми компанії її партнерам і клієнтам.
- Ми спілкуємося з деякими вашими постачальниками і клієнтами. І вони підтверджують вашу хорошу репутацію. Нам би не хотілося засмучувати їх повідомленням про проблеми, з якими ми зіткнулися.
Безпека
Повідомте, що через несплату рахунків у боржника можуть з'явитися проблеми в бізнесі.
- Якщо ситуація не зміниться, ми будемо змушені звернутися до суду з проханням заблокувати ваш рахунок для забезпечення гарантій платежу за нашими рахунками.
Життєво необхідний мінімум
Ласка, повідомте про, що в результаті ваших дій компанія-боржник може припинити існування, а керівники можуть бути позбавлені волі.
- На жаль, ми змушені ініціювати процедуру банкрутства по відношенню до вашої компанії, а наші юристи наполягають на необхідності кримінального переслідування керівників компаній-боржників.
Джерело: «КД», за даними колекторського агентства АКМ
Інструменти компромісу
Все досудові заходи призводять до втрати грошей, тому пошук компромісу полягає в тому, щоб правильно розрахувати, що в даний момент завдасть найменшої шкоди розвитку компанії. Це важливо сформулювати в рамках етикету ділових переговорів.
Слід пам'ятати, що в термін «борг» при простроченні вкладається відразу кілька понять. Це не тільки безпосередня сума заборгованості, але і неустойка за прострочення, яка може досягати суми боргу і перевищувати її. У деяких випадках до цього додаються збитки, які також лягають на плечі боржника. Дуже рідко боржник оплачує і тіло боргу, і штрафні санкції. Найчастіше сторони приходять до компромісного рішення, в основі якого лежить відмова дебітора від частини вимог.
Дисконт і розстрочка
Кінець неприємної розмови може покласти прийняття компромісного рішення. Одним з них може стати ваш відмова від претензій щодо штрафів за прострочення платежу. І вже в другу чергу можна говорити про дисконт щодо самого тіла боргу, розмір якого немає сенсу обговорювати в неконкретних ситуаціях, так як різні види бізнесу живуть в умовах різного рівня прибутку.
Якщо запропонований боржником відсоток дисконту більше, ніж в змозі винести ваша економіка, не поспішайте погоджуватися з таким невигідним для вас пропозицією. Вам може більше підійти розстрочка платежу. З практики, за згодою боржника на подібне рішення більша частина боргу може бути закрита за три-шість місяців.
компенсація товаром
Найпоширеніший спосіб досягнення компромісу - заміна боргу зобов'язанням виконати певну роботу або поставити товари. Або надати вам продукцію власного виробництва разом з клієнтською базою. При цьому вартість товару може бути підвищена на невеликий відсоток, який буде відраховуватися до рахунок погашення боргу з кожної партії проданих товарів.
Якщо ж для вашого бізнесу перераховані рішення не підходять і вам треба отримати свої кошти відразу і в повному обсязі, можна дотиснути боржника. Запропонуйте йому продати щось з його бізнесу: нерухомість, автотранспорт, техніку, щось з обладнання; він може поміняти офіс на більш скромний або іншим чином скоротити витрати. Завжди залишається варіант кредиту.
Причому якщо бізнес боржника не представляє ніякого інтересу, то кредит можна отримати в якості позичальника - фізичної особи. Питання в тому, наскільки пріоритетною стане проблема погашення заборгованості.
Малюнок. психотипи боржників
Тип боржника
Причина виникнення боргу
Методи на переговорах
Фінансофоби
Високі шанси на повернення боргу після переговорів
Не вміють управляти своїми фінансовими потоками, хаотичні в платежах, уникають розрахунків і планування.
Проявити увагу до проблем боржника, поспівчувати. Але, переконавшись у фінансовій спроможності, узгодити точний термін погашення боргу. Попередити про можливий розмір штрафних санкцій. Виключити можливість безвідсоткових кредитів для цієї компанії на майбутнє.
наївні
Високі шанси на повернення боргу після переговорів
Чи не віддають собі звіт в наслідках угоди, що укладається, в значущості виникли зобов'язань.
марнотрати
Високі шанси на повернення боргу після переговорів
Живуть одним днем, свідомо не накопичуючи нічого, витрачаючи всі доходи (які можуть бути при цьому досить високими).
Жорстко настояти на необхідності оплати рахунку. Уявити штрафи за прострочення платежу як фінансову послугу. Платну послугу. Виключити можливість безвідсоткових кредитів для цієї компанії на майбутнє.
раціоналісти
Високі шанси на повернення боргу після переговорів
Оплачують рахунки відповідно до власних пріоритетів, справедливо вважаючи, що кредитуватися за рахунок затримки оплати контрагентам вигідніше, ніж залучати чужі гроші під відсотки.
збіднілі
Середні шанси на повернення боргу
Виявилися в скрутному обставинам через невдачі, форс-мажору.
Отримати якомога більш достовірну інформацію про фінансові перспективи боржника. Можливо, запропонувати варіант дисконту при термінової оплати, погашення боргу бартером (товар, який ви зможете реалізувати або використовувати самостійно).
Шахраї
Низькі шанси на повернення боргу
З самого початку не збиралися віддавати борг.
Приспати пильність боржника, давши зрозуміти, що надаєте йому додатковий час на роздуми. Отримати якомога більш достовірну інформацію про активи боржника для передачі справи в суд і застосування забезпечувальних заходів (арешт рахунку, майна).
Джерело: «КД», за даними колекторського агентства АКМ
Інформація про автора і компанії
Олександр Орлов - дипломований фахівець в області юриспруденції, психології та організації систем безпеки. З 2005 року - один з керівників МКА «Град», спеціалізація - корпоративні конфлікти. Член Асоціації юристів Росії, викладач Російської школи управління. Автор книг «Війна за частки ринку: Конкурентні бої без правил», «Організація бізнесу: Грамотна побудова своєї справи» і ряду інших.
«Град» - московська колегія адвокатів, заснована в 2005 році. Офіційний сайт -www.mkagrad.ru
Сподобалася стаття? Збережіть в соцмережах - стане в нагоді!
Часто при телефонній розмові в голосі боржника можна почути роздратування: «Почекати, чи що, не можете?І якщо це випадок якраз вашого клієнта і він збирався витратити гроші на відпочинок, він задумається: чи варто купувати путівку, якщо на митниці його не випустять (таблиця 2)?