17 ознак якісного інтернет-магазину

1. 1. Приємний оку дизайн
2. 2. Інтуїтивно зрозуміла навігація
3. 3. Повноцінні опису товарів
4. 4. Якісні фотографії
5. 5. Збалансований асортимент
6. 6. Наявність товару
7. 7. Виправдані ціни
8. 8. Наявність дисконтної програми
9. 9. Послуги з пакування товарів
10. 10. Проста процедура замовлення
11. 11. Мінімальний час реакції на замовлення
12. 12. Професіоналізм менеджерів
13. 13. Якісна доставка
14. 14. Оптимальне рішення спірних ситуацій
15. 15. Книга відгуків і коментарі
16. 16. Розташування офісу і шоу-рум
17. 17. Загальні відчуття від роботи з магазином

У коментарях до статті « Є на сайті, але немає в наявності? Уникаємо втрати клієнта »Виникла цікава дискусія на тему якості обслуговування і пріоритетів клієнтського вибору. Але, як водиться, в будь-якій дискусії потрібно наводити факти, а доказова база на рівні фраз «а я ось знаю людини \ магазин \ сервіс, який працює так-то і так-то» - виглядає вже Занадто хисткою.

З цієї причини я вирішив, не мудруючи лукаво, вибрати найкращий з відомих мені з власного досвіду магазинів, і на його прикладі викласти свою точку зору - які ознаки інтернет-магазину є основоположними для присвоєння йому позначення - «якісний».

Поміркувавши, оцінивши і згадавши практику своїх покупок, я прийшов до висновку, що практично єдиний магазин, який жодного разу не доставляв мені тих чи інших проблем - інтернет-магазин подарунків Komod.ua . Тому саме на його прикладі ми сьогодні і будемо визначати 17 ознак якісного інтернет-магазину.

Disclaimer - як зазвичай, відразу розставлю крапки над «і». Це не рекламна стаття, не рекомендовано огляд магазину і не платна замітка. Інтернет-магазин Komod.ua не має ні найменшого відношення до тексту статті і думка власників може не збігатися з моїм. Крім того, необхідно враховувати, що все викладене нижче - виключно мій особистий досвід.

1. Приємний оку дизайн

Сприйняття дизайну - річ, звичайно, вкрай специфічна і індивідуальна. Але особисто у мене дизайн Комода асоціюється з втіленням відомої концепції web 2.0. Судіть самі:

• простота і легкість оформлення;
• окрема шапка;
• чіткий і акцентований логотип;
• інтуїтивна навігація;
• великий текст;
• яскраві кольори;
• оригінальні іконки.

Як дизайну для інтернет-магазину (а особливо - магазину подарунків), таке оформлення підходить найкраще, створюючи відчуття легкості, приємності і акуратності. А фішкою дизайну є шапка, яка змінюється в залежності від певних умов.

2. Інтуїтивно зрозуміла навігація

Простота оформлення не повинна впливати на зручність орієнтування клієнта по розділах сайту. У інтернет-магазину Комод, на додаток до стандартного навігаційного меню категорій, використовується розгалужена система тегів:

• за типовою приналежності подарунків - «чоловікам», «жінкам», до свят, до певних днях і т.д.
• по брендам.

Хмари тегів можуть бути додатково відсортовані - за алфавітом або за кількістю.

На сторінці категорії ці теги будуть виведені з додатковим фільтруванням - в залежності від товарів-акцепторів, присутніх в цій категорії.

Другим навігаційним елементом є внутрішні банери, що рекламують як окремий товар, так і розділи і певні сторінки сайту.

Третій навігаційний елемент - «Історія переглядів», також реалізована як для окремих товарів, так і для категорій.

Про таку загальноприйнятою речі як «хлібні крихти», окремо я навіть і говорити не буду.

3. Повноцінні опису товарів

Навряд чи хто-небудь буде заперечувати той факт, що для інтернет-магазину опис товару грає не просто важливу, а по-суті, основну роль - багато товарів і без того важко купувати без можливості «помацати», а якщо і опис складено через пень -колоду, то ризик отримати при доставці не те, що очікувалося - зростає багаторазово. І хоча, звичайно, клієнт може відмовитися від товару при доставці - час буде втрачено, а відчуття свята - зіпсовано.

На жаль, дуже велика кількість магазинів (в тому числі і магазинів подарунків - що дивно подвійно) дуже халатно ставляться і до самих описах, і до їх якості. Я вже не кажу про бездумної переоптімізірованності тексту на догоду SEO.

У Комода же присутній повноцінне, виразне і докладний опис кожного товару з асортименту, яке розділяється на дві обов'язкові частини:

• текстовий опис;
• технічні характеристики.

Однорідна стилістика текстів вказує на той факт, що опис складається самим магазином - співробітниками або найманим копірайтером. Крім того, всі тексти створюються в стилі проекту - легкі, приємні для читання і не нав'язують, але м'яко продають.

Кожен опис є, по суті, свого роду інструкцією із застосування подарунка, що свідчить про продуманому підборі асортименту товарів.

Технічні характеристики містять всю основну інформацію:

• розмір / діаметр;
• матеріал з якого виготовлений товар;
• додаткові характеристики.

Наприклад, Абажур StarLightz - Зірка «БЕБІ Сурія»:

Я не дарма вибрав як приклад технічні характеристики саме цього товару - зверніть, зокрема, увагу на рядок «яким кольором світить» - її наявність означає, що Комод не просто завозить товар і складує його в підсобці, складаючи опис за даними з сайту виробника , а предметно вивчає свій асортимент і надає покупцеві повну інформацію про товар - аж до деталей.

4. Якісні фотографії

Подарунки - справа тонка, з ними, як відомо, очі не подивишся - не зрозумієш. Але і тут у більшості магазинів все не слава богу - вважається, що досить розмістити одну фотографію «фас» і для впевненого вибору клієнтові цього буде достатньо. Особливо «тішить» такий підхід при виборі товарів, у яких внутрішнє наповнення може виявитися важливіше, ніж зовнішнє. Наприклад, до таких товарів належать - візитниці, держателі для карток, календарі, будь-які світильники і т.д.

Найпростіший приклад з реального життя: буквально сьогодні я намагався купити - тримач для карток (Комод - все ж не Греція і всього у них немає :)). Знайшов на сайті магазина X, але фотографії внутрішнього блоку не було.

Природно, довелося деякий час покопатися і за допомогою Google, пройшовши кілька настільки ж «якісних» магазинів, знайти магазин Y, здогадався розмістити потрібну фотографію. Як з'ясувалося в процесі, і запропонована ними ціна виявилася трохи нижче, а тому, впевнений ви вже знаєте - хто отримав моє замовлення.

У інтернет-магазину Комод кожен товар забезпечений декількома фотографіями - в різних ракурсах і з різних сторін. Окремо відзначимо, що всі фотографії - незмінно гарної якості. Судячи по єдиному стилю і отсутствую характерних watermark сайту виробника - фотографії, як і тексти, Комод виробляє самостійно.

Мені дуже подобається, що для товарів з потенційно незрозумілим розміром, практично завжди використовується найпростіший, але дуже дієвий візуальний прийом - товар фотографується «з руки» або поруч з предметом відомого розміру.

Крім того, на фотографіях представлений не тільки сам товар, а й його упаковка. Особисто для мене це дуже важливе питання, оскільки я вважаю за краще завжди упаковувати подарунки і тому мені потрібно спочатку знати - як товар оформлений самим виробником.

5. Збалансований асортимент

Асортимент Комода не можна назвати широким, але з одного боку - в ньому присутні оригінальні товари, яких немає в інших магазинах, а з іншого - він добре збалансований, що дозволяє купувати відразу декілька стилістично відповідних один до іншого подарунків.

У каталозі представлені товари різної цінової категорії і розраховані на різних одержувачів - від невеликих і недорогих символьних дрібниць (наприклад, представлений вище на фотографіях брелок-талісман), до екстравагантних діючих моделей самогонного апарату й грубки буржуйки або гігантського ножа Wenger Giant knife з 85 інструментами.

Новинки з'являються досить часто, але скажімо так - акуратно. Відчувається, що менеджмент магазину досить витримано підходить до питання додавання нових товарів в асортимент. Подібна практика краще позначається на репутації магазину, ніж альтернативний підхід, що виражається в частій зміні торгових позицій, при якому - «вчора було, сьогодні вже немає».

Окремо радує той факт, що в асортименті немає відвертого китайського ширвжитку і ікон \ картин \ статуй \ біблій, якими завалений майже кожен магазин подарунків.

6. Наявність товару

Одвічну проблему більшості інтернет-магазинів я розглядав в статті « Є на сайті, але немає в наявності? Уникаємо втрати клієнта », А тому повторюватися сенсу не має.

На жаль, і Комод не уникнув цієї суворої долі - іноді, як і більшість магазинів, страждає проблемою наявності товару на сайті, але не на складі. Однак, на виправдання Komod.ua можна привести чотири особисто перевірених факту:

1. Подібна ситуація вкрай рідкісна - середній показник мені, звичайно, ніхто не знає, але особисто я з подібною ситуацією за 3 роки замовлень зіткнувся тільки чотири рази.
2. Товару в наявності немає тільки тимчасово і, якщо товар зазначений в каталозі - значить він дійсно скоро з'явиться. Тобто це не звична для багатьох магазинів ситуація - «у нас цього товару немає в принципі, але він популярний і для SEO дуже корисно розмістити цю позицію в каталозі».
3. Менеджер практично завжди може сказати очікуваний час поставки. Причому воно береться не зі стелі - «ну, на протязі місяця повинен бути завезення», а вказується досить чітко - «на наступному тижні, у вівторок».
4. Якщо я заказл товар, але його не було - в той день, коли він з'являється, мені завжди передзвонювали з питанням: «Ярослав, Ви [...] числа замовляли [...] - ��ьогодні він з'явився, хочете замовити зараз?»

У мене є «улюблений» магазин електроніки, в який я дзвоню вже просто заради жарту - у них на сайті завжди є потрібний товар, але за 10-12 звернень мені жодного разу не вдалося його купити - кожен раз не була знайдена на наявності. Хто винен, злий рок або Заєць недоля - чесно кажучи, не знаю.

7. Виправдані ціни

Сказати відверто, я ніколи не займався серйозним порівнянням цін по магазинах подарунків, але судячи з цін на аналогічні товари, бачені в інших магазинах, ціни в інтернет-магазині Комод - «середньозважені». Тобто їх не можна назвати найнижчими по місту, але при цьому вони і не зашкалюють до стелі.

При цьому я вважаю за краще ганятися за сервісом, але не за низькими цінами - іноді, навіть знаючи про наявність товару за нижчою ціною, я вважаю за краще замовити його в перевіреному магазині. В якійсь мірі, виною такого підходу моя лінь - я не завжди купую подарунки заздалегідь, а в разі Комода я впевнений в тому, що мені доставлять моє замовлення вчасно і в той же день.

8. Наявність дисконтної програми

Будь-який магазин, який планує залучати клієнтів на постійній основі, повинен володіти дисконтною програмою. По суті, вона є нормальною формою бартеру - ви у нас купуєте постійно, за це ми продаємо вам дешевше. Однак при цьому потрібно враховувати, що умови програми повинні бути простими і доступними для використання.

Наприклад, у мене є знижка в одному магазину дитячих іграшок, реалізована у формі картки, виданої мені при першому замовленні. При цьому ціни на сайті вказані без знижки, в формі заповнення замовлення немає поля для введення номера карти, менеджер по телефону його не питає, кур'єр - теж. Більш того, карта накопичувальна, а мені навіть ніде подивитися відсоток знижки. У підсумку я, як клієнт, в принципі не розумію - працює взагалі програма чи ні. Треба бути ближче і зрозуміліше для клієнта.

У Комода дисконтна програма реалізована просто і ефективно - немає ніяких карток, чеків та іншої незручною атрибутики. Всі замовлення і відсоток знижки прив'язаний до логіну користувача - саме цей момент і є позитивною стороною реєстрації.

Крім того, в магазині існує система, що дозволяє додати в історію покупок всі замовлення, вчинені до реєстрації. Таким чином, всі раніше зроблені замовлення також будуть враховані при формуванні накопичувальної знижки. Мінімальний поріг - 2000 грн. / 3%, а максимальний - 25 000 грн. / 10%.

Також дуже зручна система відображення знижки - після авторизації її відсоток виводиться поряд з користувачем, а всі ціни в каталозі автоматично перераховуються і показуються відразу з урахуванням знижки.

9. Послуги з пакування товарів

Мене завжди дивували торгові точки, що називаються «магазин подарунків», але не надають послуги з пакування. Для магазину це не варто зовсім нічого - за упаковку так чи інакше платить клієнт, а з точки зору сервісу - наявність такої послуги автоматично піднімає рейтинг магазину по відношенню до конкурентів.

У Комоді така послуга - є. Правда дізнатися про це можна не відразу - тільки при замовленні товару по не зовсім помітною посиланню «додати упаковку» під ціною і на сторінках тільки деяких товарів.

Що стосується якості упаковки - жодного разу у мене не було претензій. Все упаковано акуратно, красиво - без стирчать кутів і обрізків.

Крім того, у Комода є особиста «фішка» - кожен подарунок (незалежно від того, замовляєте ви упаковку чи ні) доставляється в дуже симпатичному фірмовому пакеті. Причому пакет додається безкоштовно. "Дрібниця а приємно".

10. Проста процедура замовлення

З точки зору юзабіліті і зручності для клієнтів, система замовлення побудована правильно - немає необхідності в обов'язковій реєстрації і надання непотрібної інформації. Якщо клієнт не хоче брати участь у дисконтній програмі, від нього вимагається тільки покласти товар в кошик, вказати ім'я, телефон, e-mail, дату \ час доставки, форму оплати - і більше нічого.

Також, є зручна опція - доставка одержувачу. Це означає, що ви можете замовити товар, оплатити його і відразу відправити його одержувачу подарунка.

І є ще одна опція, яка називається - «что написать на картці?». Я поки що жодного разу їй не користувався - якось не доводилося, тому на цей рахунок нічого - крім того, що вона є - сказати не можу.

11. Мінімальний час реакції на замовлення

Хоча я по натурі людина досить терплячий, але мій межа очікування дзвінка менеджера - 20 хвилин в передсвяткові дні. У звичайні - не більше 10-15. Якщо з певних причин магазин не може забезпечити таку швидкість реакції - про це необхідно повідомити ще до замовлення.

Як ви вже зрозуміли, для мене швидкість реакції магазину - один з найбільш важливих критеріїв оцінки і тут я не можу не оспівати Комоду заслужені дифірамби. Максимальний час, яке я чекав дзвінка менеджера, склало 11 хвилин, а середнє - склало 2-5 хвилин. Так, я засікав по годинах.

На мій погляд, інтернет-магазину подарунків Комод варто зовсім заслужено пишатися таким підходом до обслуговування клієнтів.

Минуло вже років чотири, а я до сих пір пам'ятаю менеджера одного київського магазину електроніки, який після мого 3-х годинного очікування і вже мого подальшого дзвінка, на фразу - "я години три тому замовив у вас [...]" дав мені абсолютно карколомний відповідь - «так, я бачив. І що?"

Власне, ось так, одним простим питанням, вони змусили мене обходити їх магазин десятою дорогою. Свідомо я розумію, що цей чарівний молодий чоловік вже давно може там і не працювати і магазин міг розквітнути буйним цвітом - але навіть коли я бачу пропозицію цієї торгової точки в Hotline, у мене не виникає ні найменшого бажання хоча б перейти на їх сайт.

12. Професіоналізм менеджерів

Дзвінок менеджера Комода:

Добрий день, Ярослав. // особисте звернення до клієнта

Я дзвоню з інтернет-магазину Комод. // чітке позначення особистості абонента

Ви замовляли [товар 1] і [товар 2]. // резюмування замовлення

Обидва товару є в наявності. // позначення наявності товару

Ми доставимо їх Вам сьогодні, до [час] годині за адресою [адрес доставки] // підтвердження очікуваного часу доставки і уточнення адреси

Власне, від мене, як клієнта, не потрібно нічого більше, крім як сказати «так» і «спасибі».

Особисте спілкування в офісі:

Приємно, коли ти приїжджаєш в суботу в офіс, а на столі у менеджера тебе вже чекають підготовлені і упаковані подарунки - хоч ти не обумовлював час приїзду і не вносив передоплату. І дівчина, яка тобі посміхається НЕ черговою усмішкою супермаркету - «спасибі, приходьте ще» - а з щирим бажанням зробити твоє перебування в офісі комфортним.

Одна з головних помилок з боку більшості менеджерів при розмові з клієнтом - невміння представлятися (багато хто говорить - «це інтернет-магазин». Дуже «зручно», коли ти одночасно замовляєш кілька товарів в кількох магазинах) і невміння чітко і виразно викласти очікувану інформацію без питань з боку клієнта.

«Дзеркального» помилкою, якої страждає 70% менеджерів, є відповідати «Алло» замість «Добрий день, магазин [...], ніж я можу Вам допомогти?», Коли клієнт телефонує в офіс сам. Нерозумно очікувати, що клієнту дуже подобається перепитувати - «це інтернет-магазин?». Ну, а про банальну ввічливості я вже просто не говорю.

13. Якісна доставка

Повинна бути стовпом будь-якого інтернет-магазину. Описувати тисячі історій «обіцяли сьогодні - привезли через місяць» сенсу не має. Думаю, кожен з читачів вже встиг познайомитися з подібного рівня сервісом.

Відносно Комода, наведу лише факти: за 3 роки взаємин з магазином, незалежно від погоди і мого місця розташування:

• доставка Ніколи не переносити на Наступний день;
• в тому випадка, если кур'єр запізнювався (1-2% від Загальної кількості замовлень) - менеджер всегда заздалегідь телефонував и вібачаючісь, уточнював - чи Зручне мені буде почекаті;
• кур'єр Ніколи НЕ спізнювався более чем на півгодіні;
• в 5-7% випадків кур'єр приїжджав раніше зазначеного терміну і спокійно чекав, коли я прийду за замовленням;
• 1 раз, 31 грудня, магазин не зміг здійснити доставку і я сам їздив в офіс;
• кур'єр ніколи не «забував» віддати здачу;
• жодного разу товар не був битим, м'ятим або забрудненим.

14. Оптимальне рішення спірних ситуацій

Про варіанти вирішення потенційних спірних ситуацій між магазином і клієнтом буде окрема стаття, а по відношенню до інтернет-магазину Комод - за ті ж 3 роки, я тільки один раз зіткнувся зі спірною ситуацією (некомплектність товару), яка була вирішена в мою користь. При покупці масляного світильника, в коробці не виявилося масла, хоча його наявність було зазначено на сайті. Після дзвінка в магазин, питання було вирішене протягом цього ж дня - через годину приїхав кур'єр і з вибаченнями привіз мені відсутній елемент.

До речі, особливо мене вразив факт вибачень з боку кур'єра. Якщо з боку менеджера це в принципі очікувано, то почути їх від кур'єра - було верхом несподіванки. Але найголовніше - щире співчуття і вирішення питання протягом години.

15. Книга відгуків і коментарі

Якщо коментарі є в арсеналі практично кожного інтернет-магазину, то книга відгуків є досить рідкісним явищем. А магазинів, в яких на відгуки відвідувачів офіційно відповідає персонал - я бачив буквально кілька.

Але ось магазинів, в яких персонал адекватно коментує не в свою користь спірні ситуації і визнає свої помилки ... крім Комода - більше жодного. А чесність я ціную і поважаю.

16. Розташування офісу і шоу-рум

Для мене-покупця, наявність фізичного офісу у магазина - обов'язково. Єдиний варіант, при якому я можу допустити його відсутність - якщо я здобуваю не технічні річ і це товар є тільки в даному магазині і більше ніде. У всіх інших випадках - якщо на сайті не вказано розташування офісу, я пройду повз.

Подібна тактика виробилася після пари випадків, коли товар доводилося повертати магазину із застосуванням важкої артилерії. А «килимове бомбометання по Інтернету», як ви самі розумієте - марна трата часу.

Але як би там не було, думка про те, що потрібно буде приїхати в фізичний офіс магазину, найчастіше викликає почуття те саме зубного болю. Зазвичай вони розташовуються на краю географії, на теорріторіі колишніх заводів, НДІ та інших держустанов. Комод в цьому випадку - виняток. Магазин знаходиться на Подолі, і хоча не поруч зі станцією метро, ​​але дістатися мождно легко і просто. І навіть якщо їхати на таксі - вартість буде не дуже висока, на відміну від варіанту їзди з одного кінця міста в інший.

Запитайте - навіщо їздити в офіс, якщо це інтернет-магазин? По-перше, іноді виникає ситуація, при якій придбати товар за методом «діагноз по фотографії» не надто зручно або хочеться зрозуміти як він виглядає «вживу», який матеріал на дотик, реально оцінити розмір.

Комод надає таку можливість, організувавши в офісі шоу-рум. До речі, господині на замітку - пару раз приїжджаючи забирати один товар (мені так було зручніше), я купував ще кілька, тому що вони потрапляли на очі.

17. Загальні відчуття від роботи з магазином

Цей пункт, звичайно, є чисто суб'єктивним, але від цього не стає менш важливим. Таку річ як «комфортність взаємин» не можна поміряти жодної лінійкою, але зате можна легко відчути.

І для мене найголовнішим критерієм оцінки є той факт, що коли мене запитують «а що йому \ їй купити в подарунок?», Я в першу чергу згадую асортимент саме інтернет-магазину подарунків Komod.ua .

На мій превеликий жаль і честі колективу Комода, поки що я не можу назвати другий магазин, в якому було б настільки ж приємно робити покупки.

http://www.komod.ua