Як повернути гроші за неякісний товар

1. Як діяти з недобросовісними продавцями?
2. До кого звертатися з вимогою?
3. Експертиза якості товару
4. Як бути, якщо не збереглися упаковка, чеки на товар?

Якщо куплений товар виявився неякісним, зазвичай питань не виникає і продавці беззастережно повертають гроші, або негайно змінюють на новий.

Але якщо пройшов певний термін після покупки (зазвичай 15 днів), то продавець вже направляє покупця в сервіс-центр, а то і зовсім знімає з себе відповідальність (вічна проблема з продавцями взуття).

Перш за все, заглянемо в статтю 18 Закону «Про захист прав споживачів». Ця стаття встановлює права споживача при виявленні недоліків у товарі. Вибір у покупця великий:

- заміна на такий же;

- заміна на інший з перерахунком;

- відповідне зменшення ціни;

- усунути недоліки (ремонт);

- повернути гроші за товар.

Покупець може вибрати будь-який з перерахованих способів вирішити цю проблему. Слід враховувати, що в зазначеній статті встановлена ​​також обов'язок продавця відшкодувати збитки, під якими зазвичай маються на увазі витрати на доставку товару.

У цій же статті зазначено виняток, коли обмежено право споживача на повернення грошей за товар. Цей виняток стосується технічно складних товарів. Перелік таких товарів і умови повернення грошей за такі товари описані в попередній статті . Нагадаю лише, що такі товари підлягають гарантійному ремонту, а повернення грошей можливий якщо тільки виявляти «істотні» недоліки. Що таке суттєві недоліки товару можна прочитати в преамбулі ФЗ "Про захист прав споживачів". В яких випадках застосовується положення про суттєві недоліки вказано в ст.18 зазначеного Закону.

Як діяти з недобросовісними продавцями?

1. Щоб не витрачати час, з'ясуйте позицію продавця по телефону. Відразу заявите про свій намір скористатися правом на повернення товару. Якщо продавець законослухняний, але вимагає доставити йому товар, то нагадайте про його обов'язки нести витрати за неякісний товар, в тому числі по доставці.

2. Якщо продавець дав зрозуміти, що має намір ухилитися від обов'язку повернути гроші, то доведеться писати письмову вимогу. Це обов'язкова умова, якщо ви маєте намір добитися вирішення проблеми в вашу користь і відшкодувати збитки.

До речі, цілком можливо вирішити проблему і по телефону, навіть після відмови. Необхідно лише вийти на особа, яка приймає рішення. Оператор або рядовий службовець зазвичай не можуть дати об'єктивну оцінку проблемі. При розмові з ними марно згадувати Росспоживнагляд і суд. Завідувач магазином (адміністратор, директор, старший менеджер і т.п.) вже не з чуток знають про Росспоживнагляді і можуть оцінити ступінь ризиків. Будьте впевнені, для продавця набагато легше і дешевше повернути вам гроші відразу.

До кого звертатися з вимогою?

Законом встановлено право споживача звернутися з вимогою за своїм вибором: до продавця, до виробника, до уповноваженого представника.

Найбільшого розуміння ви досягнете у роздрібного магазину, де був придбаний товар. А найменшого - у сервіс-центру. Сервіс-центри необґрунтовано вважають себе непричетними до продажу товару і відповідальності перед споживачем.

Тому все залежить від мети, яку ви перед собою ставите. Якщо бажаєте швидко вирішити проблему, то з усіх варіантів треба вибрати роздрібного продавця (або офіційне представництво). Швидше буде, звичайно, здати вимога в офіс з відміткою про прийом на вашій копії вимоги. Але можна відправити поштою, але обов'язково рекомендованим з повідомленням.

Якщо бажаєте повчити уму розуму і трохи підзаробити на ситуації, то вибирайте найбільш впертого і також відправляйте письмову вимогу. А через пару місяців подавайте позов до суду за своїм місцем проживання. Тільки варто упевнитися, що особа, дійсно має відношення до вашого товару. Подивитися можна в документах на товар (чек, накладна, талон і т.п.). Якщо документи не збереглися, то простіше звернутися до офіційного представника виробника, вже найменування марки на товар завжди є.

І ще застеріг би від тяжби з сервіс-центром. Вони хоч і зобов'язані нести відповідальність, але найчастіше це дрібні конторки з нульовими рахунками, які працюють за договором з виробником. Часто в ролі сервіс-центру виступає підприємець. В який момент схлопнется ця шарашка ніхто не знає. Можна витратити час і сили на отримання рішення суду, а пред'явити його вже буде нікому.

Директору ТОВ «Ромашка»

від Іванова І.І., що проживає за адресою:

___________

ЗАЯВА

31.12.2011 року в Вашому магазині я купив телевізор «Гнусмас 2412» вартістю 15 000 рублів.

01.01.2012 року під час гарантійного терміну в ньому виявлена несправність (не працює звук).

Відповідно до статті 18 ФЗ «Про захист прав споживачів», вимагаю розірвати договір купівлі-продажу і повернути сплачену за товар грошову суму.

Додаток:

1) копія чека;

2) копія гарантійного талона;

______________ / І.І. Іванов /

"__" ___________ 2012 року

Експертиза якості товару

Відправивши письмову вимогу, будьте готові, що можете отримати відповідь продавця про необхідність провести експертизу якості товару. Це право продавця відповідно до тієї ж статті 18 згаданого Закону. Чекати результату експертизи доведеться 20 днів, але не більше.

Обов'язок нести витрати, в тому числі по доставці товару на експертизу, лежить на продавцеві. Але продавці вимагають від споживача самостійно доставити товар в сервіс-центр. Якщо ви проігноруєте незаконну вимогу продавця, то після в суді продавець заявить, що ви відмовилися надати товар на експертизу. І вам не буде чим крити.

Є кілька варіантів уникнути такої пастки:

1. Спробувати переконати продавця добровільно виконати свій обов'язок, посилаючись на ст.18 і ст.23 Закону. Якщо не вийшло, то відправити продавцеві відповідного листа. У тексті листа так і писати: «У відповідь на Ваше вимога надати товар на експертизу, нагадую, що відповідно до п.5. ст. 18 ФЗ «Про захист прав споживачів» продавець проводить експертизу товару за свій рахунок. Відповідно витрати з доставки також несе продавець. Одночасно повідомляю, що готовий надати товар Вам або уповноваженій особі в ___ години ___ дні ».

2. Надіслати товар за свій рахунок і зберегти чек про оплату доставки. Одночасно відправити лист продавця з вимогою оплатити витрати з доставки і додати копію чека. Швидше за все, продавець проігнорує ваш лист. Через 2-3 місяці сміливо подавайте до суду позов про відшкодування витрат і стягнення неустойки.

Справа в тому, що відповідно до ст.23 Закону «Про захист прав споживачів» за невиконання вимоги споживача, в тому числі про оплату витрат, продавець виплачує неустойку в розмірі 1% від вартості товару за кожний день прострочення. Поки суд винесе рішення цілком може набігти 100% вартості товару. Покарати цілком реально.

3. Самому здати товар на експертизу в експертну організацію або в торгово-промислову палату. Результат експертизи (копію залишити у себе) з копією чека про оплату надати продавця з письмовою вимогою оплатити експертизу. Якщо продавець відмовиться, то знову ж таки буде платити неустойку.

Ще один істотний нюанс з приводу експертизи. Продавці часто відправляють товар на експертизу в свій сервіс-центр. По-перше, ви маєте право бути присутніми при експертизі. Але якщо ви не були присутні, а потім вам видають товар з актом (висновком), то дуже важливо вказати в акті свою незгоду з висновком.

Якщо ж на підпис вам нічого не надали, то доведеться негайно відправляти продавцеві лист з висловленням своєї незгоди з експертизою. Після можна відправити на експертизу самостійно або подавати в суд і там вимагати незалежної експертизи.

Як бути, якщо не збереглися упаковка, чеки на товар?

Відповідно до п.5. ст.18 Закону «Про захист прав споживача», відсутність чека (касового або товарного) не є підставою для відмови у вимогах споживача.

Підтвердити факт придбання товару можна показаннями свідків (ст.493 Цивільного кодексу).

Що стосується упаковки, то рекомендується зберігати її на той випадок, якщо збираєтеся повернути товар протягом 15-и днів. А для повернення грошей за товар з недоліками протягом гарантійного терміну, зберігати упаковку зовсім необов'язково.

До речі, упаковка може бути доказом придбання товару у конкретного продавця, якщо не збереглися чеки.

Сподіваюся, прочитавши все вищевикладене, вас не охопить зневіру від перспективи такої тяганини, в разі необхідності відстоювати свої права споживача. Але хочу запевнити, що ваші зусилля будуть винагороджені. Вся та писанина, яку я рекомендую робити, дуже важлива для суду. Фактично, ви повинні готуватися до суду ще до розмови з продавцем.

Якщо всі документи для суду підготовлені правильно, то виграєте суд швидко і легко. Як я вже говорив, крім вартості самого товару, цілком реально стягнути пені в пристойних розмірах, а ще моральну шкоду і, зрозуміло, судові витрати.

До речі, в деяких країнах є «професійні» споживачі, які заробляють собі на життя судовими позовами з продавцями, не будучи при цьому юристами.

У наступному випуску будемо розглядати питання як повернути продавцеві якісний товар і про нюанси покупок в інтернет-магазині.