1. Пошта Росії. Що робити в разі якщо посилка загублена або пошкоджена Всі ми вже давно знаємо, який...
2. Порядок дій при пошкодженні або втраті вкладень МПО
3. Порядок отримання EMS відправлень
4. Корисна інформація
5. Пошта Росії. Що робити в разі якщо посилка загублена або пошкоджена
6. Отримуємо посилки з-за кордону в відділеннях Пошти Росії.
7. Порядок дій при пошкодженні або втраті вкладень МПО
8. Порядок отримання EMS відправлень
9. Корисна інформація
10. Пошта Росії. Що робити в разі якщо посилка загублена або пошкоджена
11. Отримуємо посилки з-за кордону в відділеннях Пошти Росії.
12. Порядок дій при пошкодженні або втраті вкладень МПО
13. Порядок отримання EMS відправлень
14. Корисна інформація

Пошта Росії. Що робити в разі якщо посилка загублена або пошкоджена

Всі ми вже давно знаємо, який величезний вибір товарів пропонується на зарубіжних торгових інтернет майданчиках і наскільки вигідно купувати саме там. Звичайно, і тут не обходиться без очевидних ризиків і «підводних каменів» у вигляді неможливості візуально і тактильно вивчити придбану річ, приміряти її і виявити дефекти, але рівень сервісу американських і європейських рітейлерів зводить багато ризиків до допустимого рівня.

Як не прикро, але нерідко основні «сюрпризи» нас чекають вже на Батьківщині і пов'язані вони з роботою державних поштових служб. Ми довго чекаємо свої посилки з безліччю потрібних речей і, нарешті, дочекавшись звітного сповіщення, з натхненням вирушаємо в своє поштове відділення, де стаємо щасливими володарями омріяних посилок. Але щастить не всім - часто люди стають жертвами злочинців з лав митників і поштовиків, які нахабно привласнюють собі чужу власність. Хто і як «працює» на митниці, в Пошті Росії (ПР) і EMS ПР, вже давно стало притчею во язицех навіть в далеких країнах, а добре працює ПР тільки в своїй рекламі. Головний негативний момент тут, звичайно, полягає в людському факторі - бездарний менеджмент жиріє, а рядові співробітники вибиваються з сил на роботі за відверто жебрацькі зарплати. Рядовим і сумлінним співробітникам пошти вже давно треба поставити пам'ятник за їх працю, але і серед них є чимало «кадрів», які формують негативну картину навколо ПР, які відрізняються хамством і займаються відвертим злодійством. Тому питання про те, як правильно отримувати свої міжнародні посилки і бандеролі у відділеннях ПР і офісах ЕМS, особливо важливий. Ми зібрали кілька рекомендацій на основі законів, постанов та актів, як Пошти Росії, так і Всесвітнього Поштового Союзу (в яку Пошта Росії входить і підпорядковується вимогам конвенції цієї організації) та досвіду таких же громадян, як і Ви. Знання - сила, тільки ця непорушна істина може захистити законослухняних громадян від неписьменних і недобросовісних працівників Пошти Росії.

Отримуємо посилки з-за кордону в відділеннях Пошти Росії.

1. Вручення МПО (зареєстрованих посилок до 20 кг і дрібних пакетів без відстеження масою понад 300 м) відбувається у відділеннях Пошти Росії (ОПС) після отримання адресатом повідомлення за формою ф. 22, в якому вказуються ПІБ одержувача, тип відправлення, країна відправника, вага відправлення і номер відстеження (трек-номер) і ставиться штамп з датою оформлення сповіщення. Бланк повідомлення містить чимало корисної інформації та його варто уважно вивчити. Зверніть пильну увагу на рядки внизу зворотного боку бланка повідомлення - поштове відправлення, вказане на лицьовій стороні повідомлення, з вірним вагою, справної оболонкою, печатками, перев'яззю, поштовий переказ отримав і поле для підпису.
   

   

   

   Скріншоти з сайту Russianpost.ru

   Якщо Ви бачите, що в системі відстеження статус Вашої посилки став - прибуло замість вручення, то можна зателефонувати в своє відділення і дізнатися про можливості отримання даної посилки, не чекаючи, коли листоноша з повідомленням зволить Вас відвідати. Нерідко термін очікування сповіщення може розтягнутися до 7 днів.

2. Вручення посилок проводиться тільки за наявності документів, що засвідчують Вашу особу. До основних можна віднести паспорт громадянина РФ, водійське посвідчення, військовий квиток. Дані документів вносяться до відповідних рядків на зворотному боці повідомлення. Також необхідно вказати адресу реєстрації, якщо адреса фактичного місця проживання не збігається з адресою реєстрації.

   Крім документів і сповіщення бажано бути в гарному настрої і бути вкрай доброзичливим по відношенню до працівників пошти, навіть якщо перед Вами стоїть не зовсім ввічлива людина. Всі ми люди і добре ставлення і посмішка подобається всім, особливо жінкам, які складають 99% штату співробітників пошти. Ще один «хід конем» - це оформлення передплати на періодичні видання, за якими у відділень є план. Передплату можна оформити на найдешевшу газету, але на пошті до вас будуть вже більш лояльними.

   Також не полінуйтеся роздрукувати документи, що підтверджують відправку посилки і її вміст (інвойси з інтернет-магазину або від Вашого посередника, інформаційні листи аукціону eBay та інше із зазначенням номера відстеження та вагою відправлення). Цей момент, звичайно, можна і пропустити, якщо цінність відправлення невелика, а в інших випадках інвойси вже точно не завадять. Від продавця вимагайте вкласти в посилку супровідний документ з описом вкладення.

   Дуже важливо уважно вивчити інформаційний стенд поштового відділення, на якому повинні бути вказані контактні телефони Центрального відділення, регіонального офісу ПР і додаватися Книга відгуків скарг та пропозиції. Ці дані можуть стати дуже корисними у випадках виникнення конфліктних ситуацій у Вашому відділенні.

3. Отже, у нас є повідомлення, документи, що засвідчують особу, інвойси та гарний настрій. Підходимо до вільного віконця в поштовому відділенні, пред'являємо співробітнику пошти повідомлення і документ, що засвідчує особу, але цей документ в руки не даємо. Тут Вас попросять заповнити зворотну сторону сповіщення, що Ви і робите, АЛЕ ні в якому разі не ставите свій підпис до моменту вручення Вам посилки, навіть якщо співробітник пошти на цьому наполягає. Справа в тому, що по-якої міжнародної поштової правилами, за якими працює і Пошта Росії, власником відправлення є відправник, який оплатив доставку. А адресат стає власником тільки після підпису, що підтверджує його згоду на отримання відправлення в стані і з вмістом, повністю задовольняє його. Фактично Ваш підпис до моменту вручення посилки знімає з поштової служби всю відповідальність за цю посилку. А за що розписуватися, якщо Ви ще навіть в очі не бачили посилку? Хоча і після підпису в повідомленні можна послатися на статтю 22 Конвенції Всесвітнього поштового союзу, по якій факт негайно виявленого дефекту або недостача вкладення повинні бути розглянуті поштовим відділенням та складено акт звірки. Але це вже «вищий рівень» для пересічних російських поштовиків, тому краще дотримуватися порад нижче.

   Знайте, що співробітник Пошти Росії зобов'язаний пред'явити посилку для зовнішнього огляду, зважити посилку в Вашій присутності і якщо є розбіжність у вазі (навіть без акту про це), то Ви маєте повне право вимагати її розкриття у присутності начальника зміни або його заступника. Також в обов'язковому порядку вимагайте розтину, якщо при зовнішньому огляді виявлено пошкодження упаковки і потенційний збиток вкладенню, є ознаки розкриття посилки - порушення цілісності упаковки, розрізи на фірмових пакувальних стрічках (скотч) поштових операторів, пошкодження наклейок, відсутність митної декларації. Пам'ятайте, що при офіційному розтині на митниці складається акт про розтин, який додається до посилці, а місце розтину заклеюється фірмовим скотчем ФТС. Акт про розбіжності у вазі посилки також офіційна причина для розтину і вивчення вмісту посилки.

   У тому випадку, якщо зовнішній вигляд посилки без її розтину Вас повністю влаштовує і в разі розкриття посилки і не виявлення псування або відсутності її вмісту, то можна ставити свій підпис в повідомленні і забирати посилку. Ніяких додаткових відміток про отримання, крім підпису, вказувати не слід!

   За такою схемою відбувається отримання посилок в переважній кількості випадків і співробітники пошти розуміють Ваші побоювання. Найголовніше знати регламент отримання, кілька правил і бути наполегливим. Але нерідко працівники пошти ставлять перепони на «рівному місці», що частково пояснюється небажанням повністю виконувати свою роботу, некомпетентністю, вихованням, поганим настроєм і ще тисячами причин, до яких одержувач абсолютно ніякого відношення не має. До таких співробітникам слід застосовувати заходи впливу, як то кажуть, не відходячи від каси. Про дії (або відвертому бездіяльності) працівника необхідно повідомити начальнику зміни поштового відділення і дочекатися його коментарів по Вашій претензії. Зазвичай цього достатньо для вирішення спору, але якщо і начальник зміни показує низьку компетентність і не бажає йти Вам назустріч, то дзвінок на «гарячу лінію» Пошти Росії 8 800 2005 888 (дзвінок по РФ безкоштовний) з описом ситуації, що склалася, сполученням ПІБ співробітників, вас обслуговують, зазначенням номера та адреси відділення, з практично 100% вірогідністю вирішить спір на Вашу користь. Тільки одна згадка на дзвінок в «гарячу лінію» або центральне відділення ПР по Вашому місту, охолоджує запал і змушує поштовиків працювати старанно. В крайньому випадку, до дзвінків можна додати запис в Книгу скарг з описом ситуації, зазначенням Ваших контактних даних та вимогою письмової відповіді, написати лист в службу підтримки клієнтів Пошти Росії [email protected] .

Порядок дій при пошкодженні або втраті вкладень МПО

Найпопулярнішою і дуже неприємною проблемою, з якою стикаються багато вітчизняних онлайн шоппери, стало пошкодження або повна / часткова втрата вкладення посилок по шляху проходження. Особливо це стосується дорогих товарів - електроніка, ювелірні вироби, годинники та інше. Тому такі речі слід попередньо застрахувати не тільки від втрати посилки, але і від втрати / псування вкладення, при цьому не занижуючи реальну вартість в митній декларації. Багато компаній-форвардери пропонують послуги страхування від приватних страхових компаній, від яких отримання відшкодувань при настанні страхового випадку відбувається набагато швидше і простіше, ніж при використанні страховок поштових операторів. $ 10-15 витрачених на страховку, можуть зберегти не одну сотню доларів.

Щоб розібратися, хто винен і якось компенсувати свої збитки, слід бути готовим до таких ситуацій і діяти послідовно. Виділяють 2 основні ознаки, за якими можна судити про можливі проблеми з посилкою:

• пошкодження оболонки поштового відправлення;
• розбіжність у вазі.

Як зазначалося вище, співробітник пошти зобов'язаний пред'явити Вам посилку / бандероль в руки для зовнішнього огляду, природно, до моменту підпису про її отриманні. Якщо на посилці наявні очевидні ознаки розтину або пошкодження під час транспортування (пошкодження заклеєні скотчем ПР, вкладення перепаковані в іншу поштову ємність), то в нормальній ситуації до такого відправлення обов'язково додається акт про пошкодження або акт про розтин з описом причини розтину (митний огляд, огляд в центральному поштовому відділенні), датою і підписом особи / осіб, що проводили розтин. З цим актом Ви повинні бути ознайомлені співробітниками пошти до вручення посилки. Радимо в обов'язковому порядку розкрити таке відправлення і перевірити наявність і цілісність вмісту (тут-то Вам і будуть потрібні копії інвойсів) тільки в присутності начальника зміни відділення або особи, яка його заміщає. Часто у випадках розкрадань зловмисники дуже акуратно розкривають посилки і приховують сліди цих дій, заклеюючи їх простим скотчем. Але і такі пошкодження легко виявляються при візуальному огляді і цей факт також є вагомою причиною для розкриття відправлення (дивіться і посилайтеся на статті 604,605 ​​глави 40 Поштових правил від 22.04.1992 г). Відсутність актів при наявності пошкоджень - це не тільки привід для розтину, але і привід для написання офіційної претензії на роботу пошти (написати можна у відділенні пошти або надіславши електронного листа email Д епартамента претензійної роботи з міжнародного поштового обміну Головного центру магістральних перевезень пошти ФГУП Пошта Росії [email protected] або [email protected] .

Також при вас повинні провести звірку ваги поштового відправлення та, якщо розбіжність у вазі здається Вам підозрілим (чіткої різниці не встановлено, це може бути і плюс / мінус 20 г), то вимагайте розкриття посилки на підставі підозри у втраті / підміні вкладення. Якщо різниця у вазі виявлена ​​на митниці або по шляху проходження посилки, то про це складається акт про різницю у вазі і це теж привід для розкриття посилки.

Процес розкриття посилки начальником зміни (начальником дільниці) поштового відділення рекомендується супроводжувати фото / відеофіксацією. Ви маєте повне право вести відеозйомку в відділення ФГУП ПР, але намагайтеся знімати тільки саму посилку і не наводити об'єктив на співробітників (часто це викликає у них неадекватну реакцію на межі істерії). Розтин повинно проводитися без пошкодження пломб, печаток, наклейок та інше, які можуть стати речовими доказами.

Процедура розкриття в обов'язковому порядку супроводжується складанням акта за ф. 51, бланки якого повинні бути в кожному поштовому відділенні, а з порядком його оформлення повинні бути знайомі співробітники пошти, які Вас обслуговують. Відмовки про відсутність бланків ф. 51 або невмінні заповнювати дану форму - прямий привід зателефонувати на «гарячу лінію» ПР і як за помахом чарівної палички бланки і потрібні знання з'являються (можливо, не відразу, але на наступний день точно).

Скріншот з сайту Russianpost.ru

Самостійно можна скачати бланк форми Ф 51-В (Документ MS Word).

У разі, коли розтин пошкодженої посилки показало цілісність і наявність всіх вкладень, Вам необхідно в акті за формою 51 вказати, що претензій не маєте і розписатися в повідомленні про отримання посилки. Повідомлення залишається в поштовому відділенні. Тут, звичайно ж, можна опустити вимога п. 607 глави 40 Поштових правил від 22.04.1992 р про обов'язкове складання акта за ф. 51 в разі розкриття посилки і полегшити роботу поштовикам, просто розписавшись в повідомленні.

При несприятливому розвитку подій і виявленні факту пошкодження, розкрадання вкладення або його частини складається акт за формою 51 з повним описом місця, часу і причини розтину, а також результатів розтину в 4-х примірниках. Акт підписується керівником відділення, Вами і завіряється печаткою цього відділення. Один примірник видається на руки адресату, другий - направляється на адресу керівника транзитного об'єкта поштового зв'язку, з якого отримана посилка, третій - в місце прийому посилки, тобто на митницю, четвертий - підшивається до документів поштового відділення, яка провадила вручення посилки. Також обов'язково напишіть претензію з вимогою про відшкодування шкоди на ім'я начальника поштового відділення. Претензія буде доповненням до акту за формою 51 та повинна містити інвойс (копію митної декларації за формою CN 22 або CN 23), копію поштового чека / квитанції в обов'язковому порядку і докладний опис вкладень з їх вартістю. Детальніше .

Що робити, якщо вкладення серйозно пошкоджено? Оформляєте акт, природно, відмовляєтеся від отримання, і посилка відправляється назад до відправника, ніяких підписів в повідомленні не ставите! Маючи на руках акт ф. 51 і результати фото / відеофіксації відразу повідомте про цей інцидент відправнику (в інтернет-магазин, продавцеві на eBay) і вимагайте відшкодування збитків через службу підтримки магазинів або відкривши диспут на eBay, Aliexpress, PayPal. Відправник повинен отримати повернення відправлення і вимагати компенсації вже через свого поштового оператора.

Що робити, якщо вкладення відсутня повністю або частково? Якщо вкладення викрадено повністю або основна його частина, то Ви отримаєте на руки примірник акта ф. 51, а оболонка посилки залишається на пошті для проведення розслідування. Про результати розслідування і відповідь на претензію Вам повинні повідомити протягом 2-х місяців (теоретично, звичайно, цей термін може сильно затягнутися). Не втрачайте часу і сміливо вимагайте відшкодування від продавців, пред'являючи акт і додаткові матеріали. Якщо вкладення викрадено / втрачено частково і решту Ви хочете отримати, то цей факт зазначається в акті ф. 51. Забираєте залишки вкладень, але оболонка залишається в поштовому відділенні для розслідування. За фактом крадіжки частини вкладення вимагайте від продавця повернення коштів саме за викрадену частину.

Так само дуже важливо знати, що у випадках отримання збірних посилок від форвардерів, свої претензії пред'являти власне і нема до кого. На Ebay диспут можна не відкривати, так як при пересиланні товарів на адресу третіх осіб, Ви не підпадаєте під дію Програми захисту покупців. Форвардер ж нічого відшкодовувати не буде, тільки страховку, якщо вона була і покриває що виник страховий випадок (термін і результат по звичайній поштовій страховці може бути вельми плачевним і добре, якщо компенсують витрати на пересилку). Тут можна порадити все ж отримати навіть часткову посилку (право власності перейде до Вас) і вимагати компенсацій від Пошти Росії, в тому числі і в судовому порядку, і вимагати відшкодування за страховкою.

Акт за формою 51 є Вашим основним «козирем» в боротьбі за свої гроші, тому рекомендується зробити кілька копій бланка.

Порядок отримання EMS відправлень

МПО, що доставляються через службу EMS Пошти Росії, як показує практика, найбільш часто піддаються розкраданням. Адже саме дорогою і більш швидкої EMS традиційно відправляють посилки з цінних вмістом у всьому світі, але у нас EMS завоювало таку репутацію, що люди краще відправлять посилку оленями, поштовими голубами або кінним диліжансом, ніж зв'яжуться з цією службою. Кількість тільки одиниць продукції компанії Apple, безслідно зниклих в надрах цієї організації, обчислюється тисячами.

Як відомо, EMS посилки доставляються кур'єрами до ваших дверей і вручаються особисто. Ви звичайно, можете отримати посилку і з його рук, але за правилами EMS розкривати її Ви не можете до позначки про отримання в супровідній квитанції. Дуже часто саме кур'єри розкривають і викрадають цінні вкладення, а після підпису пред'являти претензії вже пізно. Тому, якщо вантаж цінний, ми б порадили дочекатися кур'єра, нічого не отримувати, забрати у нього квитанцію (бланк форми Е-1) і особисто з'явитися до пункту видачі EMS відправлень в Вашому місті. Там діємо, як і на звичайній пошті (зазвичай EMS видають в центральному відділенні зв'язку) за вищенаведеними рекомендаціями. Також можна не чекати кур'єра, а по телефону домовитися про відмову в кур'єрській доставці і бажанні одержати відправлення в офісі EMS особисто. Поставити додаткові запитання та залишити скаргу на роботу EMS можна по телефону «гарячої лінії» EMS - 8 800 2005 055 (дзвінок по Росії безкоштовний)

З недавніх пір з'явилася можливість отримання EMS відправлень в поштамтах (поштових терміналах), при цьому з ланцюжка доставки кур'єри випадають. Детальніше .

Виплата компенсацій за втрату, псування, розкрадання посилок проводиться відправнику в країні подання відправлення, як особі, яка оплатила послугу EMS. У випадку з американською державною поштою USPS, тільки відправник має право подавати запити на розшук і відшкодування збитків у випадках пошкоджень посилок USPS Priority Express. Заяви від адресата USPS-сом не розглядаються, тому відразу після отримання акта за ф 51, вимагайте від продавця ініціації розслідування поштового інциденту і повного відшкодування шкоди в Вашу користь.

Корисна інформація

Як до отримання посилок з-за кордону, так і при настанні проблемних випадків, необхідно знати основні закони, положення та акти, що регулюють роботу Пошти Росії і міжнародних поштових перевізників. Тільки знання основних положень в області отримання МПО і вирішення проблемних ситуацій зможе захистити Вас від брехні з боку працівників Пошти Росії на всіх рівнях, які зроблять все, щоб зняти з себе відповідальність і нічого не компенсувати ні за яких обставин. Часто тільки в судовому порядку можливо добитися справедливості, але і тут треба бути юридично підкованим і грамотно викладати свої вимоги. З основними положеннями можна ознайомитися з наступних нормативних документів:

Пошта Росії. Що робити в разі якщо посилка загублена або пошкоджена

Всі ми вже давно знаємо, який величезний вибір товарів пропонується на зарубіжних торгових інтернет майданчиках і наскільки вигідно купувати саме там. Звичайно, і тут не обходиться без очевидних ризиків і «підводних каменів» у вигляді неможливості візуально і тактильно вивчити придбану річ, приміряти її і виявити дефекти, але рівень сервісу американських і європейських рітейлерів зводить багато ризиків до допустимого рівня.

Як не прикро, але нерідко основні «сюрпризи» нас чекають вже на Батьківщині і пов'язані вони з роботою державних поштових служб. Ми довго чекаємо свої посилки з безліччю потрібних речей і, нарешті, дочекавшись звітного сповіщення, з натхненням вирушаємо в своє поштове відділення, де стаємо щасливими володарями омріяних посилок. Але щастить не всім - часто люди стають жертвами злочинців з лав митників і поштовиків, які нахабно привласнюють собі чужу власність. Хто і як «працює» на митниці, в Пошті Росії (ПР) і EMS ПР, вже давно стало притчею во язицех навіть в далеких країнах, а добре працює ПР тільки в своїй рекламі. Головний негативний момент тут, звичайно, полягає в людському факторі - бездарний менеджмент жиріє, а рядові співробітники вибиваються з сил на роботі за відверто жебрацькі зарплати. Рядовим і сумлінним співробітникам пошти вже давно треба поставити пам'ятник за їх працю, але і серед них є чимало «кадрів», які формують негативну картину навколо ПР, які відрізняються хамством і займаються відвертим злодійством. Тому питання про те, як правильно отримувати свої міжнародні посилки і бандеролі у відділеннях ПР і офісах ЕМS, особливо важливий. Ми зібрали кілька рекомендацій на основі законів, постанов та актів, як Пошти Росії, так і Всесвітнього Поштового Союзу (в яку Пошта Росії входить і підпорядковується вимогам конвенції цієї організації) та досвіду таких же громадян, як і Ви. Знання - сила, тільки ця непорушна істина може захистити законослухняних громадян від неписьменних і недобросовісних працівників Пошти Росії.

Отримуємо посилки з-за кордону в відділеннях Пошти Росії.

1. Вручення МПО (зареєстрованих посилок до 20 кг і дрібних пакетів без відстеження масою понад 300 м) відбувається у відділеннях Пошти Росії (ОПС) після отримання адресатом повідомлення за формою ф. 22, в якому вказуються ПІБ одержувача, тип відправлення, країна відправника, вага відправлення і номер відстеження (трек-номер) і ставиться штамп з датою оформлення сповіщення. Бланк повідомлення містить чимало корисної інформації та його варто уважно вивчити. Зверніть пильну увагу на рядки внизу зворотного боку бланка повідомлення - поштове відправлення, вказане на лицьовій стороні повідомлення, з вірним вагою, справної оболонкою, печатками, перев'яззю, поштовий переказ отримав і поле для підпису.
   

   

   

   Скріншоти з сайту Russianpost.ru

   Якщо Ви бачите, що в системі відстеження статус Вашої посилки став - прибуло замість вручення, то можна зателефонувати в своє відділення і дізнатися про можливості отримання даної посилки, не чекаючи, коли листоноша з повідомленням зволить Вас відвідати. Нерідко термін очікування сповіщення може розтягнутися до 7 днів.

2. Вручення посилок проводиться тільки за наявності документів, що засвідчують Вашу особу. До основних можна віднести паспорт громадянина РФ, водійське посвідчення, військовий квиток. Дані документів вносяться до відповідних рядків на зворотному боці повідомлення. Також необхідно вказати адресу реєстрації, якщо адреса фактичного місця проживання не збігається з адресою реєстрації.

   Крім документів і сповіщення бажано бути в гарному настрої і бути вкрай доброзичливим по відношенню до працівників пошти, навіть якщо перед Вами стоїть не зовсім ввічлива людина. Всі ми люди і добре ставлення і посмішка подобається всім, особливо жінкам, які складають 99% штату співробітників пошти. Ще один «хід конем» - це оформлення передплати на періодичні видання, за якими у відділень є план. Передплату можна оформити на найдешевшу газету, але на пошті до вас будуть вже більш лояльними.

   Також не полінуйтеся роздрукувати документи, що підтверджують відправку посилки і її вміст (інвойси з інтернет-магазину або від Вашого посередника, інформаційні листи аукціону eBay та інше із зазначенням номера відстеження та вагою відправлення). Цей момент, звичайно, можна і пропустити, якщо цінність відправлення невелика, а в інших випадках інвойси вже точно не завадять. Від продавця вимагайте вкласти в посилку супровідний документ з описом вкладення.

   Дуже важливо уважно вивчити інформаційний стенд поштового відділення, на якому повинні бути вказані контактні телефони Центрального відділення, регіонального офісу ПР і додаватися Книга відгуків скарг та пропозиції. Ці дані можуть стати дуже корисними у випадках виникнення конфліктних ситуацій у Вашому відділенні.

3. Отже, у нас є повідомлення, документи, що засвідчують особу, інвойси та гарний настрій. Підходимо до вільного віконця в поштовому відділенні, пред'являємо співробітнику пошти повідомлення і документ, що засвідчує особу, але цей документ в руки не даємо. Тут Вас попросять заповнити зворотну сторону сповіщення, що Ви і робите, АЛЕ ні в якому разі не ставите свій підпис до моменту вручення Вам посилки, навіть якщо співробітник пошти на цьому наполягає. Справа в тому, що по-якої міжнародної поштової правилами, за якими працює і Пошта Росії, власником відправлення є відправник, який оплатив доставку. А адресат стає власником тільки після підпису, що підтверджує його згоду на отримання відправлення в стані і з вмістом, повністю задовольняє його. Фактично Ваш підпис до моменту вручення посилки знімає з поштової служби всю відповідальність за цю посилку. А за що розписуватися, якщо Ви ще навіть в очі не бачили посилку? Хоча і після підпису в повідомленні можна послатися на статтю 22 Конвенції Всесвітнього поштового союзу, по якій факт негайно виявленого дефекту або недостача вкладення повинні бути розглянуті поштовим відділенням та складено акт звірки. Але це вже «вищий рівень» для пересічних російських поштовиків, тому краще дотримуватися порад нижче.

   Знайте, що співробітник Пошти Росії зобов'язаний пред'явити посилку для зовнішнього огляду, зважити посилку в Вашій присутності і якщо є розбіжність у вазі (навіть без акту про це), то Ви маєте повне право вимагати її розкриття у присутності начальника зміни або його заступника. Також в обов'язковому порядку вимагайте розтину, якщо при зовнішньому огляді виявлено пошкодження упаковки і потенційний збиток вкладенню, є ознаки розкриття посилки - порушення цілісності упаковки, розрізи на фірмових пакувальних стрічках (скотч) поштових операторів, пошкодження наклейок, відсутність митної декларації. Пам'ятайте, що при офіційному розтині на митниці складається акт про розтин, який додається до посилці, а місце розтину заклеюється фірмовим скотчем ФТС. Акт про розбіжності у вазі посилки також офіційна причина для розтину і вивчення вмісту посилки.

   У тому випадку, якщо зовнішній вигляд посилки без її розтину Вас повністю влаштовує і в разі розкриття посилки і не виявлення псування або відсутності її вмісту, то можна ставити свій підпис в повідомленні і забирати посилку. Ніяких додаткових відміток про отримання, крім підпису, вказувати не слід!

   За такою схемою відбувається отримання посилок в переважній кількості випадків і співробітники пошти розуміють Ваші побоювання. Найголовніше знати регламент отримання, кілька правил і бути наполегливим. Але нерідко працівники пошти ставлять перепони на «рівному місці», що частково пояснюється небажанням повністю виконувати свою роботу, некомпетентністю, вихованням, поганим настроєм і ще тисячами причин, до яких одержувач абсолютно ніякого відношення не має. До таких співробітникам слід застосовувати заходи впливу, як то кажуть, не відходячи від каси. Про дії (або відвертому бездіяльності) працівника необхідно повідомити начальнику зміни поштового відділення і дочекатися його коментарів по Вашій претензії. Зазвичай цього достатньо для вирішення спору, але якщо і начальник зміни показує низьку компетентність і не бажає йти Вам назустріч, то дзвінок на «гарячу лінію» Пошти Росії 8 800 2005 888 (дзвінок по РФ безкоштовний) з описом ситуації, що склалася, сполученням ПІБ співробітників, вас обслуговують, зазначенням номера та адреси відділення, з практично 100% вірогідністю вирішить спір на Вашу користь. Тільки одна згадка на дзвінок в «гарячу лінію» або центральне відділення ПР по Вашому місту, охолоджує запал і змушує поштовиків працювати старанно. В крайньому випадку, до дзвінків можна додати запис в Книгу скарг з описом ситуації, зазначенням Ваших контактних даних та вимогою письмової відповіді, написати лист в службу підтримки клієнтів Пошти Росії [email protected] .

Порядок дій при пошкодженні або втраті вкладень МПО

Найпопулярнішою і дуже неприємною проблемою, з якою стикаються багато вітчизняних онлайн шоппери, стало пошкодження або повна / часткова втрата вкладення посилок по шляху проходження. Особливо це стосується дорогих товарів - електроніка, ювелірні вироби, годинники та інше. Тому такі речі слід попередньо застрахувати не тільки від втрати посилки, але і від втрати / псування вкладення, при цьому не занижуючи реальну вартість в митній декларації. Багато компаній-форвардери пропонують послуги страхування від приватних страхових компаній, від яких отримання відшкодувань при настанні страхового випадку відбувається набагато швидше і простіше, ніж при використанні страховок поштових операторів. $ 10-15 витрачених на страховку, можуть зберегти не одну сотню доларів.

Щоб розібратися, хто винен і якось компенсувати свої збитки, слід бути готовим до таких ситуацій і діяти послідовно. Виділяють 2 основні ознаки, за якими можна судити про можливі проблеми з посилкою:

• пошкодження оболонки поштового відправлення;
• розбіжність у вазі.

Як зазначалося вище, співробітник пошти зобов'язаний пред'явити Вам посилку / бандероль в руки для зовнішнього огляду, природно, до моменту підпису про її отриманні. Якщо на посилці наявні очевидні ознаки розтину або пошкодження під час транспортування (пошкодження заклеєні скотчем ПР, вкладення перепаковані в іншу поштову ємність), то в нормальній ситуації до такого відправлення обов'язково додається акт про пошкодження або акт про розтин з описом причини розтину (митний огляд, огляд в центральному поштовому відділенні), датою і підписом особи / осіб, що проводили розтин. З цим актом Ви повинні бути ознайомлені співробітниками пошти до вручення посилки. Радимо в обов'язковому порядку розкрити таке відправлення і перевірити наявність і цілісність вмісту (тут-то Вам і будуть потрібні копії інвойсів) тільки в присутності начальника зміни відділення або особи, яка його заміщає. Часто у випадках розкрадань зловмисники дуже акуратно розкривають посилки і приховують сліди цих дій, заклеюючи їх простим скотчем. Але і такі пошкодження легко виявляються при візуальному огляді і цей факт також є вагомою причиною для розкриття відправлення (дивіться і посилайтеся на статті 604,605 ​​глави 40 Поштових правил від 22.04.1992 г). Відсутність актів при наявності пошкоджень - це не тільки привід для розтину, але і привід для написання офіційної претензії на роботу пошти (написати можна у відділенні пошти або надіславши електронного листа email Д епартамента претензійної роботи з міжнародного поштового обміну Головного центру магістральних перевезень пошти ФГУП Пошта Росії [email protected] або [email protected] .

Також при вас повинні провести звірку ваги поштового відправлення та, якщо розбіжність у вазі здається Вам підозрілим (чіткої різниці не встановлено, це може бути і плюс / мінус 20 г), то вимагайте розкриття посилки на підставі підозри у втраті / підміні вкладення. Якщо різниця у вазі виявлена ​​на митниці або по шляху проходження посилки, то про це складається акт про різницю у вазі і це теж привід для розкриття посилки.

Процес розкриття посилки начальником зміни (начальником дільниці) поштового відділення рекомендується супроводжувати фото / відеофіксацією. Ви маєте повне право вести відеозйомку в відділення ФГУП ПР, але намагайтеся знімати тільки саму посилку і не наводити об'єктив на співробітників (часто це викликає у них неадекватну реакцію на межі істерії). Розтин повинно проводитися без пошкодження пломб, печаток, наклейок та інше, які можуть стати речовими доказами.

Процедура розкриття в обов'язковому порядку супроводжується складанням акта за ф. 51, бланки якого повинні бути в кожному поштовому відділенні, а з порядком його оформлення повинні бути знайомі співробітники пошти, які Вас обслуговують. Відмовки про відсутність бланків ф. 51 або невмінні заповнювати дану форму - прямий привід зателефонувати на «гарячу лінію» ПР і як за помахом чарівної палички бланки і потрібні знання з'являються (можливо, не відразу, але на наступний день точно).

Скріншот з сайту Russianpost.ru

Самостійно можна скачати бланк форми Ф 51-В (Документ MS Word).

У разі, коли розтин пошкодженої посилки показало цілісність і наявність всіх вкладень, Вам необхідно в акті за формою 51 вказати, що претензій не маєте і розписатися в повідомленні про отримання посилки. Повідомлення залишається в поштовому відділенні. Тут, звичайно ж, можна опустити вимога п. 607 глави 40 Поштових правил від 22.04.1992 р про обов'язкове складання акта за ф. 51 в разі розкриття посилки і полегшити роботу поштовикам, просто розписавшись в повідомленні.

При несприятливому розвитку подій і виявленні факту пошкодження, розкрадання вкладення або його частини складається акт за формою 51 з повним описом місця, часу і причини розтину, а також результатів розтину в 4-х примірниках. Акт підписується керівником відділення, Вами і завіряється печаткою цього відділення. Один примірник видається на руки адресату, другий - направляється на адресу керівника транзитного об'єкта поштового зв'язку, з якого отримана посилка, третій - в місце прийому посилки, тобто на митницю, четвертий - підшивається до документів поштового відділення, яка провадила вручення посилки. Також обов'язково напишіть претензію з вимогою про відшкодування шкоди на ім'я начальника поштового відділення. Претензія буде доповненням до акту за формою 51 та повинна містити інвойс (копію митної декларації за формою CN 22 або CN 23), копію поштового чека / квитанції в обов'язковому порядку і докладний опис вкладень з їх вартістю. Докладніше .

Що робити, якщо вкладення серйозно пошкоджено? Оформляєте акт, природно, відмовляєтеся від отримання, і посилка відправляється назад до відправника, ніяких підписів в повідомленні не ставите! Маючи на руках акт ф. 51 і результати фото / відеофіксації відразу повідомте про цей інцидент відправнику (в інтернет-магазин, продавцеві на eBay) і вимагайте відшкодування збитків через службу підтримки магазинів або відкривши диспут на eBay, Aliexpress, PayPal. Відправник повинен отримати повернення відправлення і вимагати компенсації вже через свого поштового оператора.

Що робити, якщо вкладення відсутня повністю або частково? Якщо вкладення викрадено повністю або основна його частина, то Ви отримаєте на руки примірник акта ф. 51, а оболонка посилки залишається на пошті для проведення розслідування. Про результати розслідування і відповідь на претензію Вам повинні повідомити протягом 2-х місяців (теоретично, звичайно, цей термін може сильно затягнутися). Не втрачайте часу і сміливо вимагайте відшкодування від продавців, пред'являючи акт і додаткові матеріали. Якщо вкладення викрадено / втрачено частково і решту Ви хочете отримати, то цей факт зазначається в акті ф. 51. Забираєте залишки вкладень, але оболонка залишається в поштовому відділенні для розслідування. За фактом крадіжки частини вкладення вимагайте від продавця повернення коштів саме за викрадену частину.

Так само дуже важливо знати, що у випадках отримання збірних посилок від форвардерів, свої претензії пред'являти власне і нема до кого. На Ebay диспут можна не відкривати, так як при пересиланні товарів на адресу третіх осіб, Ви не підпадаєте під дію Програми захисту покупців. Форвардер ж нічого відшкодовувати не буде, тільки страховку, якщо вона була і покриває що виник страховий випадок (термін і результат по звичайній поштовій страховці може бути вельми плачевним і добре, якщо компенсують витрати на пересилку). Тут можна порадити все ж отримати навіть часткову посилку (право власності перейде до Вас) і вимагати компенсацій від Пошти Росії, в тому числі і в судовому порядку, і вимагати відшкодування за страховкою.

Акт за формою 51 є Вашим основним «козирем» в боротьбі за свої гроші, тому рекомендується зробити кілька копій бланка.

Порядок отримання EMS відправлень

МПО, що доставляються через службу EMS Пошти Росії, як показує практика, найбільш часто піддаються розкраданням. Адже саме дорогою і більш швидкої EMS традиційно відправляють посилки з цінних вмістом у всьому світі, але у нас EMS завоювало таку репутацію, що люди краще відправлять посилку оленями, поштовими голубами або кінним диліжансом, ніж зв'яжуться з цією службою. Кількість тільки одиниць продукції компанії Apple, безслідно зниклих в надрах цієї організації, обчислюється тисячами.

Як відомо, EMS посилки доставляються кур'єрами до ваших дверей і вручаються особисто. Ви звичайно, можете отримати посилку і з його рук, але за правилами EMS розкривати її Ви не можете до позначки про отримання в супровідній квитанції. Дуже часто саме кур'єри розкривають і викрадають цінні вкладення, а після підпису пред'являти претензії вже пізно. Тому, якщо вантаж цінний, ми б порадили дочекатися кур'єра, нічого не отримувати, забрати у нього квитанцію (бланк форми Е-1) і особисто з'явитися до пункту видачі EMS відправлень в Вашому місті. Там діємо, як і на звичайній пошті (зазвичай EMS видають в центральному відділенні зв'язку) за вищенаведеними рекомендаціями. Також можна не чекати кур'єра, а по телефону домовитися про відмову в кур'єрській доставці і бажанні одержати відправлення в офісі EMS особисто. Поставити додаткові запитання та залишити скаргу на роботу EMS можна по телефону «гарячої лінії» EMS - 8 800 2005 055 (дзвінок по Росії безкоштовний)

З недавніх пір з'явилася можливість отримання EMS відправлень в поштамтах (поштових терміналах), при цьому з ланцюжка доставки кур'єри випадають. докладніше .

Виплата компенсацій за втрату, псування, розкрадання посилок проводиться відправнику в країні подання відправлення, як особі, яка оплатила послугу EMS. У випадку з американською державною поштою USPS, тільки відправник має право подавати запити на розшук і відшкодування збитків у випадках пошкоджень посилок USPS Priority Express. Заяви від адресата USPS-сом не розглядаються, тому відразу після отримання акта за ф 51, вимагайте від продавця ініціації розслідування поштового інциденту і повного відшкодування шкоди в Вашу користь.

Корисна інформація

Як до отримання посилок з-за кордону, так і при настанні проблемних випадків, необхідно знати основні закони, положення та акти, що регулюють роботу Пошти Росії і міжнародних поштових перевізників. Тільки знання основних положень в області отримання МПО і вирішення проблемних ситуацій зможе захистити Вас від брехні з боку працівників Пошти Росії на всіх рівнях, які зроблять все, щоб зняти з себе відповідальність і нічого не компенсувати ні за яких обставин. Часто тільки в судовому порядку можливо добитися справедливості, але і тут треба бути юридично підкованим і грамотно викладати свої вимоги. З основними положеннями можна ознайомитися з наступних нормативних документів:

Пошта Росії. Що робити в разі якщо посилка загублена або пошкоджена

Всі ми вже давно знаємо, який величезний вибір товарів пропонується на зарубіжних торгових інтернет майданчиках і наскільки вигідно купувати саме там. Звичайно, і тут не обходиться без очевидних ризиків і «підводних каменів» у вигляді неможливості візуально і тактильно вивчити придбану річ, приміряти її і виявити дефекти, але рівень сервісу американських і європейських рітейлерів зводить багато ризиків до допустимого рівня.

Як не прикро, але нерідко основні «сюрпризи» нас чекають вже на Батьківщині і пов'язані вони з роботою державних поштових служб. Ми довго чекаємо свої посилки з безліччю потрібних речей і, нарешті, дочекавшись звітного сповіщення, з натхненням вирушаємо в своє поштове відділення, де стаємо щасливими володарями омріяних посилок. Але щастить не всім - часто люди стають жертвами злочинців з лав митників і поштовиків, які нахабно привласнюють собі чужу власність. Хто і як «працює» на митниці, в Пошті Росії (ПР) і EMS ПР, вже давно стало притчею во язицех навіть в далеких країнах, а добре працює ПР тільки в своїй рекламі. Головний негативний момент тут, звичайно, полягає в людському факторі - бездарний менеджмент жиріє, а рядові співробітники вибиваються з сил на роботі за відверто жебрацькі зарплати. Рядовим і сумлінним співробітникам пошти вже давно треба поставити пам'ятник за їх працю, але і серед них є чимало «кадрів», які формують негативну картину навколо ПР, які відрізняються хамством і займаються відвертим злодійством. Тому питання про те, як правильно отримувати свої міжнародні посилки і бандеролі у відділеннях ПР і офісах ЕМS, особливо важливий. Ми зібрали кілька рекомендацій на основі законів, постанов та актів, як Пошти Росії, так і Всесвітнього Поштового Союзу (в яку Пошта Росії входить і підпорядковується вимогам конвенції цієї організації) та досвіду таких же громадян, як і Ви. Знання - сила, тільки ця непорушна істина може захистити законослухняних громадян від неписьменних і недобросовісних працівників Пошти Росії.

Отримуємо посилки з-за кордону в відділеннях Пошти Росії.

1. Вручення МПО (зареєстрованих посилок до 20 кг і дрібних пакетів без відстеження масою понад 300 м) відбувається у відділеннях Пошти Росії (ОПС) після отримання адресатом повідомлення за формою ф. 22, в якому вказуються ПІБ одержувача, тип відправлення, країна відправника, вага відправлення і номер відстеження (трек-номер) і ставиться штамп з датою оформлення сповіщення. Бланк повідомлення містить чимало корисної інформації та його варто уважно вивчити. Зверніть пильну увагу на рядки внизу зворотного боку бланка повідомлення - поштове відправлення, вказане на лицьовій стороні повідомлення, з вірним вагою, справної оболонкою, печатками, перев'яззю, поштовий переказ отримав і поле для підпису.
   

   

   

   Скріншоти з сайту Russianpost.ru

   Якщо Ви бачите, що в системі відстеження статус Вашої посилки став - прибуло замість вручення, то можна зателефонувати в своє відділення і дізнатися про можливості отримання даної посилки, не чекаючи, коли листоноша з повідомленням зволить Вас відвідати. Нерідко термін очікування сповіщення може розтягнутися до 7 днів.

2. Вручення посилок проводиться тільки за наявності документів, що засвідчують Вашу особу. До основних можна віднести паспорт громадянина РФ, водійське посвідчення, військовий квиток. Дані документів вносяться до відповідних рядків на зворотному боці повідомлення. Також необхідно вказати адресу реєстрації, якщо адреса фактичного місця проживання не збігається з адресою реєстрації.

   Крім документів і сповіщення бажано бути в гарному настрої і бути вкрай доброзичливим по відношенню до працівників пошти, навіть якщо перед Вами стоїть не зовсім ввічлива людина. Всі ми люди і добре ставлення і посмішка подобається всім, особливо жінкам, які складають 99% штату співробітників пошти. Ще один «хід конем» - це оформлення передплати на періодичні видання, за якими у відділень є план. Передплату можна оформити на найдешевшу газету, але на пошті до вас будуть вже більш лояльними.

   Також не полінуйтеся роздрукувати документи, що підтверджують відправку посилки і її вміст (інвойси з інтернет-магазину або від Вашого посередника, інформаційні листи аукціону eBay та інше із зазначенням номера відстеження та вагою відправлення). Цей момент, звичайно, можна і пропустити, якщо цінність відправлення невелика, а в інших випадках інвойси вже точно не завадять. Від продавця вимагайте вкласти в посилку супровідний документ з описом вкладення.

   Дуже важливо уважно вивчити інформаційний стенд поштового відділення, на якому повинні бути вказані контактні телефони Центрального відділення, регіонального офісу ПР і додаватися Книга відгуків скарг та пропозиції. Ці дані можуть стати дуже корисними у випадках виникнення конфліктних ситуацій у Вашому відділенні.

3. Отже, у нас є повідомлення, документи, що засвідчують особу, інвойси та гарний настрій. Підходимо до вільного віконця в поштовому відділенні, пред'являємо співробітнику пошти повідомлення і документ, що засвідчує особу, але цей документ в руки не даємо. Тут Вас попросять заповнити зворотну сторону сповіщення, що Ви і робите, АЛЕ ні в якому разі не ставите свій підпис до моменту вручення Вам посилки, навіть якщо співробітник пошти на цьому наполягає. Справа в тому, що по-якої міжнародної поштової правилами, за якими працює і Пошта Росії, власником відправлення є відправник, який оплатив доставку. А адресат стає власником тільки після підпису, що підтверджує його згоду на отримання відправлення в стані і з вмістом, повністю задовольняє його. Фактично Ваш підпис до моменту вручення посилки знімає з поштової служби всю відповідальність за цю посилку. А за що розписуватися, якщо Ви ще навіть в очі не бачили посилку? Хоча і після підпису в повідомленні можна послатися на статтю 22 Конвенції Всесвітнього поштового союзу, по якій факт негайно виявленого дефекту або недостача вкладення повинні бути розглянуті поштовим відділенням та складено акт звірки. Але це вже «вищий рівень» для пересічних російських поштовиків, тому краще дотримуватися порад нижче.

   Знайте, що співробітник Пошти Росії зобов'язаний пред'явити посилку для зовнішнього огляду, зважити посилку в Вашій присутності і якщо є розбіжність у вазі (навіть без акту про це), то Ви маєте повне право вимагати її розкриття у присутності начальника зміни або його заступника. Також в обов'язковому порядку вимагайте розтину, якщо при зовнішньому огляді виявлено пошкодження упаковки і потенційний збиток вкладенню, є ознаки розкриття посилки - порушення цілісності упаковки, розрізи на фірмових пакувальних стрічках (скотч) поштових операторів, пошкодження наклейок, відсутність митної декларації. Пам'ятайте, що при офіційному розтині на митниці складається акт про розтин, який додається до посилці, а місце розтину заклеюється фірмовим скотчем ФТС. Акт про розбіжності у вазі посилки також офіційна причина для розтину і вивчення вмісту посилки.

   У тому випадку, якщо зовнішній вигляд посилки без її розтину Вас повністю влаштовує і в разі розкриття посилки і не виявлення псування або відсутності її вмісту, то можна ставити свій підпис в повідомленні і забирати посилку. Ніяких додаткових відміток про отримання, крім підпису, вказувати не слід!

   За такою схемою відбувається отримання посилок в переважній кількості випадків і співробітники пошти розуміють Ваші побоювання. Найголовніше знати регламент отримання, кілька правил і бути наполегливим. Але нерідко працівники пошти ставлять перепони на «рівному місці», що частково пояснюється небажанням повністю виконувати свою роботу, некомпетентністю, вихованням, поганим настроєм і ще тисячами причин, до яких одержувач абсолютно ніякого відношення не має. До таких співробітникам слід застосовувати заходи впливу, як то кажуть, не відходячи від каси. Про дії (або відвертому бездіяльності) працівника необхідно повідомити начальнику зміни поштового відділення і дочекатися його коментарів по Вашій претензії. Зазвичай цього достатньо для вирішення спору, але якщо і начальник зміни показує низьку компетентність і не бажає йти Вам назустріч, то дзвінок на «гарячу лінію» Пошти Росії 8 800 2005 888 (дзвінок по РФ безкоштовний) з описом ситуації, що склалася, сполученням ПІБ співробітників, вас обслуговують, зазначенням номера та адреси відділення, з практично 100% вірогідністю вирішить спір на Вашу користь. Тільки одна згадка на дзвінок в «гарячу лінію» або центральне відділення ПР по Вашому місту, охолоджує запал і змушує поштовиків працювати старанно. В крайньому випадку, до дзвінків можна додати запис в Книгу скарг з описом ситуації, зазначенням Ваших контактних даних та вимогою письмової відповіді, написати лист в службу підтримки клієнтів Пошти Росії [email protected] .

Порядок дій при пошкодженні або втраті вкладень МПО

Найпопулярнішою і дуже неприємною проблемою, з якою стикаються багато вітчизняних онлайн шоппери, стало пошкодження або повна / часткова втрата вкладення посилок по шляху проходження. Особливо це стосується дорогих товарів - електроніка, ювелірні вироби, годинники та інше. Тому такі речі слід попередньо застрахувати не тільки від втрати посилки, але і від втрати / псування вкладення, при цьому не занижуючи реальну вартість в митній декларації. Багато компаній-форвардери пропонують послуги страхування від приватних страхових компаній, від яких отримання відшкодувань при настанні страхового випадку відбувається набагато швидше і простіше, ніж при використанні страховок поштових операторів. $ 10-15 витрачених на страховку, можуть зберегти не одну сотню доларів.

Щоб розібратися, хто винен і якось компенсувати свої збитки, слід бути готовим до таких ситуацій і діяти послідовно. Виділяють 2 основні ознаки, за якими можна судити про можливі проблеми з посилкою:

• пошкодження оболонки поштового відправлення;
• розбіжність у вазі.

Як зазначалося вище, співробітник пошти зобов'язаний пред'явити Вам посилку / бандероль в руки для зовнішнього огляду, природно, до моменту підпису про її отриманні. Якщо на посилці наявні очевидні ознаки розтину або пошкодження під час транспортування (пошкодження заклеєні скотчем ПР, вкладення перепаковані в іншу поштову ємність), то в нормальній ситуації до такого відправлення обов'язково додається акт про пошкодження або акт про розтин з описом причини розтину (митний огляд, огляд в центральному поштовому відділенні), датою і підписом особи / осіб, що проводили розтин. З цим актом Ви повинні бути ознайомлені співробітниками пошти до вручення посилки. Радимо в обов'язковому порядку розкрити таке відправлення і перевірити наявність і цілісність вмісту (тут-то Вам і будуть потрібні копії інвойсів) тільки в присутності начальника зміни відділення або особи, яка його заміщає. Часто у випадках розкрадань зловмисники дуже акуратно розкривають посилки і приховують сліди цих дій, заклеюючи їх простим скотчем. Але і такі пошкодження легко виявляються при візуальному огляді і цей факт також є вагомою причиною для розкриття відправлення (дивіться і посилайтеся на статті 604,605 ​​глави 40 Поштових правил від 22.04.1992 г). Відсутність актів при наявності пошкоджень - це не тільки привід для розтину, але і привід для написання офіційної претензії на роботу пошти (написати можна у відділенні пошти або надіславши електронного листа email Д епартамента претензійної роботи з міжнародного поштового обміну Головного центру магістральних перевезень пошти ФГУП Пошта Росії [email protected] або [email protected] .

Також при вас повинні провести звірку ваги поштового відправлення та, якщо розбіжність у вазі здається Вам підозрілим (чіткої різниці не встановлено, це може бути і плюс / мінус 20 г), то вимагайте розкриття посилки на підставі підозри у втраті / підміні вкладення. Якщо різниця у вазі виявлена ​​на митниці або по шляху проходження посилки, то про це складається акт про різницю у вазі і це теж привід для розкриття посилки.

Процес розкриття посилки начальником зміни (начальником дільниці) поштового відділення рекомендується супроводжувати фото / відеофіксацією. Ви маєте повне право вести відеозйомку в відділення ФГУП ПР, але намагайтеся знімати тільки саму посилку і не наводити об'єктив на співробітників (часто це викликає у них неадекватну реакцію на межі істерії). Розтин повинно проводитися без пошкодження пломб, печаток, наклейок та інше, які можуть стати речовими доказами.

Процедура розкриття в обов'язковому порядку супроводжується складанням акта за ф. 51, бланки якого повинні бути в кожному поштовому відділенні, а з порядком його оформлення повинні бути знайомі співробітники пошти, які Вас обслуговують. Відмовки про відсутність бланків ф. 51 або невмінні заповнювати дану форму - прямий привід зателефонувати на «гарячу лінію» ПР і як за помахом чарівної палички бланки і потрібні знання з'являються (можливо, не відразу, але на наступний день точно).

Скріншот з сайту Russianpost.ru

Самостійно можна скачати бланк форми Ф 51-В (Документ MS Word).

У разі, коли розтин пошкодженої посилки показало цілісність і наявність всіх вкладень, Вам необхідно в акті за формою 51 вказати, що претензій не маєте і розписатися в повідомленні про отримання посилки. Повідомлення залишається в поштовому відділенні. Тут, звичайно ж, можна опустити вимога п. 607 глави 40 Поштових правил від 22.04.1992 р про обов'язкове складання акта за ф. 51 в разі розкриття посилки і полегшити роботу поштовикам, просто розписавшись в повідомленні.

При несприятливому розвитку подій і виявленні факту пошкодження, розкрадання вкладення або його частини складається акт за формою 51 з повним описом місця, часу і причини розтину, а також результатів розтину в 4-х примірниках. Акт підписується керівником відділення, Вами і завіряється печаткою цього відділення. Один примірник видається на руки адресату, другий - направляється на адресу керівника транзитного об'єкта поштового зв'язку, з якого отримана посилка, третій - в місце прийому посилки, тобто на митницю, четвертий - підшивається до документів поштового відділення, яка провадила вручення посилки. Також обов'язково напишіть претензію з вимогою про відшкодування шкоди на ім'я начальника поштового відділення. Претензія буде доповненням до акту за формою 51 та повинна містити інвойс (копію митної декларації за формою CN 22 або CN 23), копію поштового чека / квитанції в обов'язковому порядку і докладний опис вкладень з їх вартістю. Докладніше .

Що робити, якщо вкладення серйозно пошкоджено? Оформляєте акт, природно, відмовляєтеся від отримання, і посилка відправляється назад до відправника, ніяких підписів в повідомленні не ставите! Маючи на руках акт ф. 51 і результати фото / відеофіксації відразу повідомте про цей інцидент відправнику (в інтернет-магазин, продавцеві на eBay) і вимагайте відшкодування збитків через службу підтримки магазинів або відкривши диспут на eBay, Aliexpress, PayPal. Відправник повинен отримати повернення відправлення і вимагати компенсації вже через свого поштового оператора.

Що робити, якщо вкладення відсутня повністю або частково? Якщо вкладення викрадено повністю або основна його частина, то Ви отримаєте на руки примірник акта ф. 51, а оболонка посилки залишається на пошті для проведення розслідування. Про результати розслідування і відповідь на претензію Вам повинні повідомити протягом 2-х місяців (теоретично, звичайно, цей термін може сильно затягнутися). Не втрачайте часу і сміливо вимагайте відшкодування від продавців, пред'являючи акт і додаткові матеріали. Якщо вкладення викрадено / втрачено частково і решту Ви хочете отримати, то цей факт зазначається в акті ф. 51. Забираєте залишки вкладень, але оболонка залишається в поштовому відділенні для розслідування. За фактом крадіжки частини вкладення вимагайте від продавця повернення коштів саме за викрадену частину.

Так само дуже важливо знати, що у випадках отримання збірних посилок від форвардерів, свої претензії пред'являти власне і нема до кого. На Ebay диспут можна не відкривати, так як при пересиланні товарів на адресу третіх осіб, Ви не підпадаєте під дію Програми захисту покупців. Форвардер ж нічого відшкодовувати не буде, тільки страховку, якщо вона була і покриває що виник страховий випадок (термін і результат по звичайній поштовій страховці може бути вельми плачевним і добре, якщо компенсують витрати на пересилку). Тут можна порадити все ж отримати навіть часткову посилку (право власності перейде до Вас) і вимагати компенсацій від Пошти Росії, в тому числі і в судовому порядку, і вимагати відшкодування за страховкою.

Акт за формою 51 є Вашим основним «козирем» в боротьбі за свої гроші, тому рекомендується зробити кілька копій бланка.

Порядок отримання EMS відправлень

МПО, що доставляються через службу EMS Пошти Росії, як показує практика, найбільш часто піддаються розкраданням. Адже саме дорогою і більш швидкої EMS традиційно відправляють посилки з цінних вмістом у всьому світі, але у нас EMS завоювало таку репутацію, що люди краще відправлять посилку оленями, поштовими голубами або кінним диліжансом, ніж зв'яжуться з цією службою. Кількість тільки одиниць продукції компанії Apple, безслідно зниклих в надрах цієї організації, обчислюється тисячами.

Як відомо, EMS посилки доставляються кур'єрами до ваших дверей і вручаються особисто. Ви звичайно, можете отримати посилку і з його рук, але за правилами EMS розкривати її Ви не можете до позначки про отримання в супровідній квитанції. Дуже часто саме кур'єри розкривають і викрадають цінні вкладення, а після підпису пред'являти претензії вже пізно. Тому, якщо вантаж цінний, ми б порадили дочекатися кур'єра, нічого не отримувати, забрати у нього квитанцію (бланк форми Е-1) і особисто з'явитися до пункту видачі EMS відправлень в Вашому місті. Там діємо, як і на звичайній пошті (зазвичай EMS видають в центральному відділенні зв'язку) за вищенаведеними рекомендаціями. Також можна не чекати кур'єра, а по телефону домовитися про відмову в кур'єрській доставці і бажанні одержати відправлення в офісі EMS особисто. Поставити додаткові запитання та залишити скаргу на роботу EMS можна по телефону «гарячої лінії» EMS - 8 800 2005 055 (дзвінок по Росії безкоштовний)

З недавніх пір з'явилася можливість отримання EMS відправлень в поштамтах (поштових терміналах), при цьому з ланцюжка доставки кур'єри випадають. Докладніше .

Виплата компенсацій за втрату, псування, розкрадання посилок проводиться відправнику в країні подання відправлення, як особі, яка оплатила послугу EMS. У випадку з американською державною поштою USPS, тільки відправник має право подавати запити на розшук і відшкодування збитків у випадках пошкоджень посилок USPS Priority Express. Заяви від адресата USPS-сом не розглядаються, тому відразу після отримання акта за ф 51, вимагайте від продавця ініціації розслідування поштового інциденту і повного відшкодування шкоди в Вашу користь.

Корисна інформація

Як до отримання посилок з-за кордону, так і при настанні проблемних випадків, необхідно знати основні закони, положення та акти, що регулюють роботу Пошти Росії і міжнародних поштових перевізників. Тільки знання основних положень в області отримання МПО і вирішення проблемних ситуацій зможе захистити Вас від брехні з боку працівників Пошти Росії на всіх рівнях, які зроблять все, щоб зняти з себе відповідальність і нічого не компенсувати ні за яких обставин. Часто тільки в судовому порядку можливо добитися справедливості, але і тут треба бути юридично підкованим і грамотно викладати свої вимоги. З основними положеннями можна ознайомитися з наступних нормативних документів: