- «Ми не колектори, ми тільки нагадуємо про заборгованість»
- «Я просто не думав, що це так задалбивает»
- «Колл-центр неможливо поставити в« чорний список »
- «З фізособами не працюємо, але хотіли б»
- Банки не будуть співпрацювати з «колекторами», поки не з'явиться чіткого законодавства
- Юрист: «Колектори не можуть займатися примусовим стягненням боргів. Це робота судових виконавців »
Борги в кризу не рідкість. Хтось втрачає роботу або вчасно не отримує зарплату, а в підсумку затримує платежі за банківськими кредитами. А у кого щось не ладиться бізнес, що затягує розрахунки з партнерами і кредиторами. Але рано чи пізно гроші доведеться повертати. Хто може зателефонувати з нагадуванням про борги і які засоби впливу на боржника дозволені законом, розбирався FINANCE.TUT.BY.
У світовій практиці стягненням боргів займаються колекторні агентства. Правда, в Білорусі їх фактично немає, як немає і такого чіткого поняття, закріпленого законодавчо. Взагалі, закон про колекторську діяльність в нашій країні планували прийняти, але далі пропозицій і проектів справа не пішла.
У Білорусі ця проблема, звичайно, не так очевидна, але і у нас іноді людей вивозять в ліс. Наприклад, на початку березня в Слонімі «чорні» колектори змушували бізнесмена переписати на них автомобіль. Але такі випадки поодинокі, і найчастіше стягнення боргів в нашій країні зводиться до наполегливих дзвінків від кредитора, а пізніше - розгляду в суді.
«Ми не колектори, ми тільки нагадуємо про заборгованість»
«Контакт-центр пропонує послуги з інформування Ваших клієнтів про прострочену заборгованість», - так вітають потенційних клієнтів на сайті унітарного підприємства «Юніон Капітал», яке серед іншого працює з дебіторською заборгованістю.
Керівництво організації стверджує, що вони не мають нічого спільного з колекторами і «вибиванням» боргів. За їх словами, мільярди повернутих рублів - результат грамотної психологічної роботи колл-центру. Фірма працює вже три роки. Поки дзвінками боржникам займаються всього сім чоловік, тільки один з них - чоловік.
«Ми дзвонимо і нагадуємо про заборгованість. Виключно з 9.00 до 17.00, - розповідає заступник директора компанії Ірина Бородич. - Ні в якому разі ніхто з нас не подзвонить о 8 годині вечора. І я нікого не вожу в ліс. Зараз же не 90-е ».
Ірина Бородич дійсно мало схожа на того, хто міг би вивезти боржника в ліс.
- Добрий день! З оплати заборгованості у нас не змінилася ситуація? До кінця місяця нічого не чекати, да? Добре, ми будемо ще уточнювати цю інформацію. Дякуємо. До побачення, - це тільки що дзвонила одному з боржників фахівець колл-центру Надія.
У день боржника можуть зателефонувати так кілька разів. Залежно від того, як просить замовник.
«Не дивлячись на те, що боржник відповів, що до кінця місяця його не потрібно турбувати, будемо дзвонити, - каже Надія. - Тому що він відповів так, вважаючи, що більше вас не почує. Ви зробите ще дзвінок завтра, післязавтра - і гроші вже почнуть віддавати ».
У Надії приємний правильно поставлений голос. Вона розмовляє чітко, холодно, щоб не було якихось ноток поблажливості, але при цьому дуже ввічливо і акуратно.
«Я просто не думав, що це так задалбивает»
Робота з боржниками - дуже тонка. І багато клієнтів фірми спочатку не вірили в ефективність простих дзвінків.
«Якось раз одного з потенційних замовників я попросила дати номер особистого мобільного телефону, - розповідає Ірина. - На третій день дзвінків людина погодився підписати з нами договір зі словами: «Я просто не думав, що це так задалбивает».
У наполегливості і уїдливості працівникам колл-центру немає рівних. Половина з них - юристи, половина - психологи. Терпіння і спокою у них вистачає надовго. Випадкові люди на такій роботі не затримуються. Після співбесіди кандидату дається 3 дні, щоб освоїтися. «До третього дня вже видно, як людина ставить голос і вибудовує пропозиції. Чи вміє підібрати тон до того, що йому говорять. Тому що у нас можуть і нахамити, а ти все одно повинен сказати "спасибі, гарного вам дня". Якщо людина психує, то ця робота не для нього », - пояснює Ірина Бородич.
Крім спокою потрібна ще дисципліна і зібраність. Кожен дзвінок повинен фіксуватися в CRM-системі (тобто в системі управління відносинами з клієнтом). Спеціаліст записує, коли і куди дзвонив, з ким конкретно розмовляв, що відповіли. Крім того, можна прослухати дзвінок. Контролювати роботу кожен замовник може, просто зайшовши в цю систему.
До речі, на час роботи всі фахівці здають мобільні телефони, щоб ніщо не відволікало від дій «на результат».
«Колл-центр неможливо поставити в« чорний список »
Що ви будете робити, якщо хтось не дуже вам приємний буде дзвонити по кілька разів на день? Швидше за все, поставите номер цієї людини в «чорний список» і зітхне з полегшенням. «Але колл-центр неможливо поставити в« чорний список », - каже Ірина. - Тут кожен місяць змінюється сто номерів, що дозволяє мені в день по кілька разів телефонувати, і кожен раз - з незнайомого номера. І кожен раз, знявши трубку, людина почує: «Добрий день! Будьте ласкаві, уточніть коли ви почнете виплачувати борг ».
Фахівці впевнені, що у звичайних менеджерів не виходить дзвонити з такою ж ефективністю. По-перше, у кожного з них є свої проблеми крім цих боргів, а по-друге, їх зарплата не залежить від сум, які боржники повернуть компанії, як це практикують при роботі колл-центру. В середньому ці фахівці заробляють по 6-7 мільйонів рублів на місяць.
Методичні дзвінки добре спрацьовують ще й тому, що часто не платять не через брак грошей, а тому що ніхто не турбує. «Багато хто думає, що раз не дзвонять, тоді я їм в наступному місяці заплачу. Потім ще через місяць. А там і зовсім забувають про борг », - пояснює Ірина Бородич. У таких випадках бухгалтера або директора досить просто підштовхнути - і все заплатять. З більш запеклими боржниками потрібно більше терпіння, але «на третій тиждень навіть колгоспи починають платити».
У роботу колл-центру входить і пошук всіх можливих номерів телефонів боржника, оскільки замовник зазвичай дає хоча б один з контактів, але по ньому можуть не відповідати. А навіть якщо відповідають, то часто обманюють: кажуть, що вже заплатили. «Але ми завжди просимо номер платіжки і зв'язуємося з замовником, перевіряємо всі», - каже Надія. Особливо важливо перевіряти при роботі з великими сумами - наприклад, по 300-400 мільярдів рублів. Як правило, такі великі борги бувають у контрагентів будівельних фірм.
Працівник колл-центру Надія.
Правда, бувають і більш свідомі клієнти. За словами Надії, один з її підопічних постійно дякує за те, що вона йому дзвонить, вибачається, що не може зараз заплатити. А один з боржників пізніше сам став замовником колл-центру. Взагалі дівчина вважає, що на цій роботі отримує хороший досвід «розрулювання» складних ситуацій.
«Ольга Володимирівна, добрий день! - фахівець продовжує обдзвонювати боржників. - Підкажіть, будь ласка, по заборгованості вашої ситуація змінилася? А які прогнози? А на цьому тижні нам очікувати появи хоч якихось грошей на рахунку? Добре, будемо ще вам дзвонити ».
Найголовніше, кажуть в «Юніон Капітал», ні в якому разі не підвищувати голос при розмові. «Все повинно бути ввічливо, холодно, але наполегливо».
«З фізособами не працюємо, але хотіли б»
Ірина Бородич каже, що вони беруть в роботу тільки претензії до юросіб або індивідуальним підприємцям. З фізичними особами колл-центр не спілкується. Хоча попит на такі послуги є: «Іноді нам телефонують і скаржаться:« Сусідка Олена взяла у мене в борг тисячу доларів і не віддає вже півроку ». Одного разу дівчина на свого хлопця «настукала» - нібито дала йому гроші на покупку автомобіля, а розписку не брала. «Але це справа суду змушувати людину платити, - повторює Ірина. - Ми не можемо цього робити ».
Однак керівництво «Юніон Капітал» було б не проти займатися і «фізиками». У них навіть є для цього законна схема роботи. Йдеться про надання послуг банкам.
Банки не будуть співпрацювати з «колекторами», поки не з'явиться чіткого законодавства
«Нам подібні організації іноді телефонують і пропонують свої послуги, - підтверджує начальник управління кредитного моніторингу Банку Москва-Мінськ Денис Белан. - Але нам їх умови невигідні. Вони хочуть вибрати з портфеля заборгованості найбільш перспективні кредити. Ну а хто буде займатися іншими? »На думку фахівця, банки не будуть користуватися такими послугами до тих пір, поки діяльність колекторів НЕ пропишуть в законах.
У Нацбанку кажуть, що подібні правовідносини регулюються нормами Цивільного кодексу. «Колекторські агентства не заборонені. Закон поки що приймати не збираються, оскільки гострої проблеми немає », - пояснили в прес-службі регулятора.
А поки що в кожному банку є власний підрозділ по роботі з заборгованістю. У них є свій колл-центр, свої юристи, які займаються простроченими кредитами.
У банку зазвичай використовують три стадії роботи з заборгованістю. На першій колл-центр займається так званим «soft collection» і обдзвонює боржників, які вийшли на прострочення. Протягом перших п'яти днів це один дзвінок з нагадуванням.
«Взагалі заборгованість до 30 днів не є проблемною, - розповідає Денис Белан. - Людина могла просто забути, бути у відрядженні. Тому більшість гасить таку заборгованість після перших нагадувань ».
Під час першого дзвінка людини повідомляють про те, що він прострочив платіж, і з'ясовують, коли він зможе все погасити. Коли таких розмов стає недостатньо, банк переходить до другої стадії - «hard collection». Тепер з боржником починають зустрічатися.
«Але килимки ми не підпалюємо, фарбою дверей не списував, як в Росії, - відразу обмовляється Денис Белан. - Ми викликаємо боржників до себе в банк або їдемо до них додому. І люди пояснюють нам, чому не можуть заплатити зараз і коли зможуть ».
Третя стадія настає, коли стає зрозуміло, що сама людина нічого не поверне. Тоді кредит відгукується і починається примусове стягнення заборгованості судовими виконавцями.
Всі ці процеси формалізовані. У локальному акті прописано, скільки повинно бути дзвінків, коли з боржником зустрічаються, скільки разів беруть обіцянки, скільки разів боржник може їх не виконати. Але в кожному разі все-таки намагаються працювати індивідуально. Тим більше що останнім часом почастішали випадки, коли люди отримують прострочення через втрату роботи. Бувають і істерики. Клієнти самі дзвонять і кажуть, що потрапили в складну ситуацію, але не знають що робити.
«Наші фахівці - в основному з економічною та юридичною освітою, - уточнює керівник підрозділу. - Але періодично ми організуємо курси з психології. Ведуть розмови гранично коректно і ввічливо, адже всі розмови записуються. У колл-центрі працюють дівчата - вони більш терплячі і можуть вислухати виливу людини ».
Юрист: «Колектори не можуть займатися примусовим стягненням боргів. Це робота судових виконавців »
Юристи кажуть, що про наявність у нас коллекторства як такого говорити не зовсім вірно.
«У світовій практиці під Колекторство розуміють професійну діяльність по стягненню простроченої та проблемної дебіторської заборгованості, - пояснює адвокат адвокатського бюро" Ревера Консалтинг Груп Лтд "Юлія Ошмяни. - Як правило, колектори працюють із замовником за так званий "гонорар успіху" (відсоток від стягненої суми) або перекуповують у клієнтів борги з дисконтом ».
У Білорусі ж ринок коллекторства нерозвинений і представлений одиничними компаніями, які позиціонують себе як професіонали в даній області і займаються в основному корпоративним Колекторство, тобто стягненням заборгованості з юридичних осіб.
Це пов'язано, по-перше, з тим, що купівлею боргів на підставі договору факторингу в Білорусі можуть займатися тільки банки і небанківські кредитно-фінансові організації, які до категорії професійних колекторів не належать.
По-друге, згідно з чинним законодавством, інтереси клієнта в суді має право представляти тільки адвокат, працівник юридичної особи або близький родич або чоловік фізичної особи.
По-третє, адвокати, які спеціалізуються на стягненні проблемної заборгованості, не можуть узгодити з клієнтом в якості умови про оплату лише «гонорар успіху».
І нарешті, в нашій країні встановлено кримінальну відповідальність за примус до виконання зобов'язання. «До речі, в законодавстві Російської Федерації такого складу злочину не передбачено», - уточнює Юлія Ошмяни.
В «арсеналі» колекторів залишаються вмовляння, постійні дзвінки або SMS з нагадуванням, психологічні прийоми, робота з репутацією боржника. Потужний психологічний тиск, фізична сила - вже за рамками правового поля.
«Білоруське законодавство захищає громадян і юридичних осіб від незаконних дій колекторів», - каже адвокат. Тілесні ушкодження, наклеп, образу приведуть до кримінальної та адміністративної відповідальності. Крім того, не можна доводити людину до самогубства, погрожувати йому вбивством, порушувати недоторканність його житла, таємницю листування і телефонних переговорів.
Важливо розуміти, що колектори не мають повноважень займатися примусовим стягненням заборгованості з фізичних та юридичних осіб. Це можуть робити тільки судові виконавці. «Наприклад, колектор не може вилучити належне боржникові майно, що знаходиться у нього або третіх осіб, і продати таке майно в рахунок погашення боргу свого клієнта», - уточнює Юлія Ошмяни.
У разі якщо ви вважаєте, що колектори застосовують до вас незаконні методи впливу, слід звертатися в правоохоронні органи.
Читайте також:
Білоруси кинулися в банки за кредитами - «для підвищення якості життя»
«Потрібні 3,5 тисячі доларів, поверну - 4,5». Мінчанин через оголошення просить в борг на машину
«Син три роки не платив за кредитами. Раптом опишуть мою квартиру? »Чим небезпечні борги родичів
З оплати заборгованості у нас не змінилася ситуація?До кінця місяця нічого не чекати, да?
Підкажіть, будь ласка, по заборгованості вашої ситуація змінилася?
А які прогнози?
А на цьому тижні нам очікувати появи хоч якихось грошей на рахунку?
Ну а хто буде займатися іншими?
Раптом опишуть мою квартиру?