- 16 прийомів допоможуть впоратися із запереченням «дорого» Ви зможете пояснити менеджерам, що говорити,...
- Неприємна розмова
- фінальні ціни
- подив
- тільки ціна
- «Клієнти питають»
- ізоляція заперечення
- «Я теж так думав»
- "Я теж так роблю"
- «Клієнти знають»
- «І? ..»
- провокація
- "Якби…"
- «Покажіть пропозицію»
- граблі
- Така ж ціна
- 16 прийомів допоможуть впоратися із запереченням «дорого»
- Розбір ціни
- Неприємна розмова
- фінальні ціни
- подив
- тільки ціна
- «Клієнти питають»
- ізоляція заперечення
- «Я теж так думав»
- "Я теж так роблю"
- «Клієнти знають»
- «І? ..»
- провокація
- "Якби…"
- «Покажіть пропозицію»
- граблі
- Така ж ціна
- 16 прийомів допоможуть впоратися із запереченням «дорого»
- Розбір ціни
- Неприємна розмова
- фінальні ціни
- подив
- тільки ціна
- «Клієнти питають»
- ізоляція заперечення
- «Я теж так думав»
- "Я теж так роблю"
- «Клієнти знають»
- «І? ..»
- провокація
- "Якби…"
- «Покажіть пропозицію»
- граблі
- Така ж ціна
- 16 прийомів допоможуть впоратися із запереченням «дорого»
- Розбір ціни
- Неприємна розмова
- фінальні ціни
- подив
- тільки ціна
- «Клієнти питають»
- ізоляція заперечення
- «Я теж так думав»
- "Я теж так роблю"
- «Клієнти знають»
- «І? ..»
- провокація
- "Якби…"
- «Покажіть пропозицію»
- граблі
- Така ж ціна
- 16 прийомів допоможуть впоратися із запереченням «дорого»
- Розбір ціни
- Неприємна розмова
- фінальні ціни
- подив
- тільки ціна
- «Клієнти питають»
- ізоляція заперечення
- «Я теж так думав»
- "Я теж так роблю"
- «Клієнти знають»
- «І? ..»
- провокація
- "Якби…"
- «Покажіть пропозицію»
- граблі
- Така ж ціна
- 16 прийомів допоможуть впоратися із запереченням «дорого»
- Розбір ціни
- Неприємна розмова
- фінальні ціни
- подив
- тільки ціна
- «Клієнти питають»
- ізоляція заперечення
- «Я теж так думав»
- "Я теж так роблю"
- «Клієнти знають»
- «І? ..»
- провокація
- "Якби…"
- «Покажіть пропозицію»
- граблі
- Така ж ціна
- 16 прийомів допоможуть впоратися із запереченням «дорого»
- Розбір ціни
- Неприємна розмова
- фінальні ціни
- подив
- тільки ціна
- «Клієнти питають»
- ізоляція заперечення
- «Я теж так думав»
- "Я теж так роблю"
- «Клієнти знають»
- «І? ..»
- провокація
- "Якби…"
- «Покажіть пропозицію»
- граблі
- Така ж ціна
16 прийомів допоможуть впоратися із запереченням «дорого»
Ви зможете пояснити менеджерам, що говорити, щоб замовник і не думав заперечувати, підказати сейлз, навіщо «ізолювати» покупця і як поставити його в глухий кут, навчити продавців відрізняти заперечення клієнтів від відмовок, прочитавши цю статтю.
Ткаченко Д. Робота з запереченнями: 200 прийомів продажів для холодних дзвінків і особистих зустрічей. - М .: Паблішер, 2017. - 302 с.
Під час переговорів клієнти заперечують з різних причин: щоб позбутися менеджера, отримати знижку, вибити вигідні умови та ін. Завдання сейлза при цьому - не піддатися на маніпуляції і продати замовнику цінність товару. Щоб навчити продавців якісній роботі з запереченням «дорого», поясніть ці 16 прийомів.
ТОП-5 найбільш затребуваних статей для комерсанта:
Розбір ціни
Якщо замовник не питає про ціну або не заперечує, це не означає, що він готовий до покупки. Швидше за все, він вже вирішив не працювати з компанією і не хоче, щоб менеджер його вмовляв. Переконати клієнта можна, позначивши вигоду або економію.
Приклад: «Вартість товару в два рази вище, ніж у багатьох компаній. Я прийшов, щоб показати, як ви заощадите, вибравши наш варіант ». Або: «Давайте обговоримо умови, при яких вам буде цікаво працювати з нами по передоплаті, в той час як багато конкурентів пропонують відстрочку платежу».
Неприємна розмова
Якщо розповідати про недешевому товар без підготовки, клієнт не стане слухати і переб'є: «Це дорого». В такому випадку переконати його буде набагато важче. Тому важливо відразу позначити, що мова піде про продукт дорожче, ніж у конкурентів, але більш якісних.
Приклад: «Я вважаю, що краще один раз обговорити ціни, ніж потім довго червоніти за якість. Ось що ми пропонуємо ... ».
фінальні ціни
Цей прийом використовується, щоб клієнт не почав домагатися поступок. Продавець з посмішкою питає: «Вам відразу надати фінальні ціни або ви любите поторгуватися?». Метод працює, коли менеджер встановив зі співрозмовником хороший контакт. У такому випадку клієнт якщо і стане торгуватися, то так само жартівливо. Якщо замовник налаштований серйозно і намагається збити ціну, продавець може застосувати прийом «Подив».
Компаніям доведеться розраховувати податок на прибуток за новими правилами
Податок на прибуток потрібно рахувати по-новому. Загальна ставка залишається колишньою - 20%, але змінюється розподіл між бюджетами. У федеральний бюджет тепер потрібно платити 3% (раніше - 2%), а в регіональний - 17% (раніше - 18%). При цьому регіони отримали право знижувати ставку до 12,5%.
Пені за прострочення податків збільшилися. З 1-го по 30-й день пені за прострочення залишаться колишніми - 1/300 ключової ставки. А ось з 31-го дня вони складуть вже 1/150. Нововведення почне діяти з 1 жовтня 2017 року. Хороша новина: нові правила розрахунку пенею не застосовуватимуть щодо індивідуальних підприємців.
Правила перенесення збитків змінилися. Базу по податку на прибуток можна зменшувати на суму збитків минулих років у межах 50% від усіх витрат. Обмеження діє до 2020 року. У той же час податківці скасували заборону перенесення збитків, що виникли більше десяти років тому.
Резерви по сумнівних боргах стали вигідніше. Компанії списують в резерв не більше 10% від виручки за звітний період. Ліміт за рік залишиться колишнім. А ось за квартал, півріччя або дев'ять місяців компанія має право включити в резерв 10% від виручки за попередній рік або 10% від виручки за поточний період.
Платити податки за компанію зможе директор. Будь-яка людина може заплатити податки за компанію або фізособа, пред'явивши в банку доручення. Якщо директор або засновник платить податки компанії, він повинен вказати в квитанції її реквізити: найменування, ІПН, КПП 9 (Федеральний закон від 30.11.2016 №401-ФЗ).
подив
Якщо клієнт заперечує: «Дорого! Ви ж дасте знижку? »- менеджер може здивовано перепитати:« Дорого ?! Знижку ?! ». Продавець як би повторює заперечення покупця, але інтонацією і всім своїм виглядом показує щире здивування, ніби чує таку пропозицію вперше. Прийом у багатьох випадках значно знижує бажання замовника торгуватися.
тільки ціна
Багато клієнтів відразу перебивають менеджера і запитують про вартість товару. В такому випадку замовника потрібно збентежити. Тоді він посоромиться підтвердити, що йому не важливі інші параметри угоди.
Приклад: «Ви знаєте, є клієнти, для яких довговічність, надійність товарів, якість обслуговування взагалі неактуальні. Щоб я відразу підготував оптимальну пропозицію для вас, підкажіть, що з перерахованого вам важливо? На що ще, крім ціни, слід звернути увагу? ». Або: «Якщо єдине питання, яке цікавить, - це ціна, то я можу дати контакти компанії, яка продає ті ж послуги, але не надає додатковий сервіс. Але я впевнений, що для вас також важлива репутація фірми, дотримання термінів. Бо так?". Цей спосіб також дозволить позначити критерії, за якими пропозицію компанії вигідно відрізняється від пропозицій конкурентів.
«Клієнти питають»
Якщо менеджер працює з «теплим» замовником, який вже схиляється до рішення купити товар компанії, можна попередити його питання про ціну.
Приклад: «Клієнти часто запитують:« Чому у вас на 10% дорожче? ». Як ви думаєте, що я їм відповідаю? .. Та, [продавець повторює відповідь замовника] - це теж важливо, але головне [перераховує інші вигоди] ». При цьому завдання сейлза - пам'ятати про всі пре-имуществах пропозиції. Якщо клієнт називає одне з них, менеджер повинен доповнити його відповідь і пояснити інші плюси.
ізоляція заперечення
Перш ніж обговорювати ціну, менеджер повинен узгодити всі інші умови угоди. Важливо, щоб клієнт підтвердив: товар або послуга компанії, комплектація, строки, умови оплати і інші параметри його влаштовують.
Коли замовник заперечує, продавець повинен уточнити: чи вірно, що тільки ціна утримує від покупки?
Приклад: «Значить, у вас є інтерес, і єдине питання, яке нам залишилося вирішити, - це ціна?», «Я вважаю, вам подобається нашу пропозицію. Справа тільки в ціні? ». Як тільки клієнт визнає, що все впирається у вартість, а інші параметри товару або послуги йому підходять, менеджеру залишиться з'ясувати причину заперечення і почати роботу з нею (таблиця). Скажімо, поставити уточнююче запитання: «З чим ви порівнюєте?» Або: «Чому ви так вважаєте?» - а потім аргументовано відпрацювати заперечення.
«Я теж так думав»
Потрібно показати, що клієнт не самотній, що сам продавець або інші клієнти спочатку теж сумнівалися в ціні, але після розрахунків або додаткової інформації змінили думку.
Приклад: «Я і сам раніше так думав, але потім виявилося, що ...», «Багато клієнтів спочатку так думають, але, прорахувавши ...».
"Я теж так роблю"
Щоб не сперечатися з клієнтом і впоратися з його запереченням, менеджер може тимчасово з ним погодитися, але продовжувати гнути свою лінію.
Приклад: «Я теж завжди прошу знижку і торгуюся, це правильно. При цьому ... »,« Якби я отримав дві пропозиції, одне з яких дешевше, я теж питав би про різницю. Так ось…". Такий прийом дозволяє встати на сторону покупця і в той же час обгрунтувати свою точку зору.
«Клієнти знають»
Менеджер може звернутися до досвіду інших покупців і розповісти потенційному замовнику, як діють його колеги.
Приклад: «Як ви думаєте, чи знають лояльні клієнти нашої компанії, що можуть купити товар або послугу дешевше? Звичайно, знають. Вони теж моніторять ринок і вибирають наc, тому що ... [продавець називає вигоду] ». Ніщо так не переконує замовника, як посилання на досвід інших (бажано авторитетних і великих) компаній.
«І? ..»
Якщо покупець все-таки просить знизити ціну, важливо зрозуміти, маніпулює він, відмовляє або не хоче працювати з компанією в принципі. Для цього менеджер у відповідь на вигук клієнта «Дорого!» Може сказати: «І-і-і-і? ..». Продавець «повертає м'яч» співрозмовнику і змушує його розповідати, чому продукт занадто дорогий. Тоді не менеджер буде випитувати про причини заперечення, а клієнт викладе все сам, що зменшить його готовність чинити опір. Прийом працює, якщо продавець встановив контакт з замовником.
провокація
Менеджер з запереченням «дорого» може працювати так: «Чому ви просите мене знизити ціну, а не вимагаєте, наприклад, у моїх конкурентів підвищити якість і надати додатковий сервіс?». Це провокаційний прийом, вдаватися до якого потрібно, якщо продавець впевнений, що зможе наочно продемонструвати перевага компанії перед конкурентами.
"Якби…"
Менеджер повинен задати питання, яке починається з «якби», «припустимо». Приклад: «Якби я дав вам знижку, про яку ви просите, тоді б ви зробили замовлення у нас?», «Припустимо, ми зуміємо надати такі ж умови, як наші конкуренти, а може бути, навіть трохи краще. В цьому випадку ви почнете з нами працювати? ».
Якщо у відповідь замовник каже «ні», значить, раніше він не заперечував, а відмовлявся. Тоді потрібно дізнатися, що стоїть за відмовою, прямо запитавши про це. Якщо клієнт не хоче відповідати, продавець може поставити запитання: «Що могло б вас переконати?».
«Покажіть пропозицію»
Часто замовники, щоб отримати знижки, блефують: посилаються на нібито більш дешеву пропозицію інших компаній. Щоб перевірити це, менеджер каже: «Я можу звернутися до свого керівника і попросити у нього спеціальну знижку для вас, але мені потрібно буде показати йому пропозицію конкурентів. Ви ж зацікавлені в максимально низьких цінах? Тоді давайте подивимося пропозицію, про який ви говорите ».
Якщо клієнт відмовиться, з імовірністю 80% можна стверджувати, що іншої пропозиції немає. Якщо ж погодиться і покаже продавцеві КП конкурента, необхідно проаналізувати його і виявити відмінності.
граблі
Якщо замовник не показує пропозицію конкурентів, можна «підкласти граблі»: навмисно назвати неякісний товар, який непорівнянний з продуктом компанії.
Приклад: «Напевно, вам пропонують [назва моделі]?». Клієнт погоджується. «Тоді все зрозуміло: в таких моделях використовується застарілий, знятий з виробництва картридж, який дуже важко знайти. Цим і пояснюється різниця в ціні ».
Якщо покупець підтвердить, що йому пропонували згаданий продукт, менеджер повинен розповісти про відмінності свого товару від того, який він назвав раніше.
Така ж ціна
Прийом працює, якщо менеджер встановив з клієнтом хороший контакт і різниця в ціні з товаром конкурента не перевищує 7%.
Приклад: «Якби у нас була така ж ціна, як у конкурента, де б ви купили?».
Якщо клієнт відповідає, що пішов би до конкурента, - менеджер не продав йому вигоди співробітництва. Тому замовник не бачить причин, за якими потрібно купити товар або послугу у вашій компанії. В даному випадку потрібно заново почати роботу з запереченням «дорого в продажах», ще раз розповідь про переваги покупки.
Якщо ж співрозмовник відповідає: «Я купив би у вас», потрібно, щоб він самому собі пояснив переваги роботи з компанією. Для цього менеджер запитує: «А чому?». Як тільки замовник почне відповідати, можна вважати, що угода завершена. В кінці розмови потрібно задати закрите питання: «Хіба все, що ви перерахували, не варто цих грошей?». У відповідь клієнту залишиться тільки погодитися.
16 прийомів допоможуть впоратися із запереченням «дорого»
Ви зможете пояснити менеджерам, що говорити, щоб замовник і не думав заперечувати, підказати сейлз, навіщо «ізолювати» покупця і як поставити його в глухий кут, навчити продавців відрізняти заперечення клієнтів від відмовок, прочитавши цю статтю.
Ткаченко Д. Робота з запереченнями: 200 прийомів продажів для холодних дзвінків і особистих зустрічей. - М .: Паблішер, 2017. - 302 с.
Під час переговорів клієнти заперечують з різних причин: щоб позбутися менеджера, отримати знижку, вибити вигідні умови та ін. Завдання сейлза при цьому - не піддатися на маніпуляції і продати замовнику цінність товару. Щоб навчити продавців якісній роботі з запереченням «дорого», поясніть ці 16 прийомів.
ТОП-5 найбільш затребуваних статей для комерсанта:
Розбір ціни
Якщо замовник не питає про ціну або не заперечує, це не означає, що він готовий до покупки. Швидше за все, він вже вирішив не працювати з компанією і не хоче, щоб менеджер його вмовляв. Переконати клієнта можна, позначивши вигоду або економію.
Приклад: «Вартість товару в два рази вище, ніж у багатьох компаній. Я прийшов, щоб показати, як ви заощадите, вибравши наш варіант ». Або: «Давайте обговоримо умови, при яких вам буде цікаво працювати з нами по передоплаті, в той час як багато конкурентів пропонують відстрочку платежу».
Неприємна розмова
Якщо розповідати про недешевому товар без підготовки, клієнт не стане слухати і переб'є: «Це дорого». В такому випадку переконати його буде набагато важче. Тому важливо відразу позначити, що мова піде про продукт дорожче, ніж у конкурентів, але більш якісних.
Приклад: «Я вважаю, що краще один раз обговорити ціни, ніж потім довго червоніти за якість. Ось що ми пропонуємо ... ».
фінальні ціни
Цей прийом використовується, щоб клієнт не почав домагатися поступок. Продавець з посмішкою питає: «Вам відразу надати фінальні ціни або ви любите поторгуватися?». Метод працює, коли менеджер встановив зі співрозмовником хороший контакт. У такому випадку клієнт якщо і стане торгуватися, то так само жартівливо. Якщо замовник налаштований серйозно і намагається збити ціну, продавець може застосувати прийом «Подив».
Компаніям доведеться розраховувати податок на прибуток за новими правилами
Податок на прибуток потрібно рахувати по-новому. Загальна ставка залишається колишньою - 20%, але змінюється розподіл між бюджетами. У федеральний бюджет тепер потрібно платити 3% (раніше - 2%), а в регіональний - 17% (раніше - 18%). При цьому регіони отримали право знижувати ставку до 12,5%.
Пені за прострочення податків збільшилися. З 1-го по 30-й день пені за прострочення залишаться колишніми - 1/300 ключової ставки. А ось з 31-го дня вони складуть вже 1/150. Нововведення почне діяти з 1 жовтня 2017 року. Хороша новина: нові правила розрахунку пенею не застосовуватимуть щодо індивідуальних підприємців.
Правила перенесення збитків змінилися. Базу по податку на прибуток можна зменшувати на суму збитків минулих років у межах 50% від усіх витрат. Обмеження діє до 2020 року. У той же час податківці скасували заборону перенесення збитків, що виникли більше десяти років тому.
Резерви по сумнівних боргах стали вигідніше. Компанії списують в резерв не більше 10% від виручки за звітний період. Ліміт за рік залишиться колишнім. А ось за квартал, півріччя або дев'ять місяців компанія має право включити в резерв 10% від виручки за попередній рік або 10% від виручки за поточний період.
Платити податки за компанію зможе директор. Будь-яка людина може заплатити податки за компанію або фізособа, пред'явивши в банку доручення. Якщо директор або засновник платить податки компанії, він повинен вказати в квитанції її реквізити: найменування, ІПН, КПП 9 (Федеральний закон від 30.11.2016 №401-ФЗ).
подив
Якщо клієнт заперечує: «Дорого! Ви ж дасте знижку? »- менеджер може здивовано перепитати:« Дорого ?! Знижку ?! ». Продавець як би повторює заперечення покупця, але інтонацією і всім своїм виглядом показує щире здивування, ніби чує таку пропозицію вперше. Прийом у багатьох випадках значно знижує бажання замовника торгуватися.
тільки ціна
Багато клієнтів відразу перебивають менеджера і запитують про вартість товару. В такому випадку замовника потрібно збентежити. Тоді він посоромиться підтвердити, що йому не важливі інші параметри угоди.
Приклад: «Ви знаєте, є клієнти, для яких довговічність, надійність товарів, якість обслуговування взагалі неактуальні. Щоб я відразу підготував оптимальну пропозицію для вас, підкажіть, що з перерахованого вам важливо? На що ще, крім ціни, слід звернути увагу? ». Або: «Якщо єдине питання, яке цікавить, - це ціна, то я можу дати контакти компанії, яка продає ті ж послуги, але не надає додатковий сервіс. Але я впевнений, що для вас також важлива репутація фірми, дотримання термінів. Бо так?". Цей спосіб також дозволить позначити критерії, за якими пропозицію компанії вигідно відрізняється від пропозицій конкурентів.
«Клієнти питають»
Якщо менеджер працює з «теплим» замовником, який вже схиляється до рішення купити товар компанії, можна попередити його питання про ціну.
Приклад: «Клієнти часто запитують:« Чому у вас на 10% дорожче? ». Як ви думаєте, що я їм відповідаю? .. Та, [продавець повторює відповідь замовника] - це теж важливо, але головне [перераховує інші вигоди] ». При цьому завдання сейлза - пам'ятати про всі пре-имуществах пропозиції. Якщо клієнт називає одне з них, менеджер повинен доповнити його відповідь і пояснити інші плюси.
ізоляція заперечення
Перш ніж обговорювати ціну, менеджер повинен узгодити всі інші умови угоди. Важливо, щоб клієнт підтвердив: товар або послуга компанії, комплектація, строки, умови оплати і інші параметри його влаштовують.
Коли замовник заперечує, продавець повинен уточнити: чи вірно, що тільки ціна утримує від покупки?
Приклад: «Значить, у вас є інтерес, і єдине питання, яке нам залишилося вирішити, - це ціна?», «Я вважаю, вам подобається нашу пропозицію. Справа тільки в ціні? ». Як тільки клієнт визнає, що все впирається у вартість, а інші параметри товару або послуги йому підходять, менеджеру залишиться з'ясувати причину заперечення і почати роботу з нею (таблиця). Скажімо, поставити уточнююче запитання: «З чим ви порівнюєте?» Або: «Чому ви так вважаєте?» - а потім аргументовано відпрацювати заперечення.
«Я теж так думав»
Потрібно показати, що клієнт не самотній, що сам продавець або інші клієнти спочатку теж сумнівалися в ціні, але після розрахунків або додаткової інформації змінили думку.
Приклад: «Я і сам раніше так думав, але потім виявилося, що ...», «Багато клієнтів спочатку так думають, але, прорахувавши ...».
"Я теж так роблю"
Щоб не сперечатися з клієнтом і впоратися з його запереченням, менеджер може тимчасово з ним погодитися, але продовжувати гнути свою лінію.
Приклад: «Я теж завжди прошу знижку і торгуюся, це правильно. При цьому ... »,« Якби я отримав дві пропозиції, одне з яких дешевше, я теж питав би про різницю. Так ось…". Такий прийом дозволяє встати на сторону покупця і в той же час обгрунтувати свою точку зору.
«Клієнти знають»
Менеджер може звернутися до досвіду інших покупців і розповісти потенційному замовнику, як діють його колеги.
Приклад: «Як ви думаєте, чи знають лояльні клієнти нашої компанії, що можуть купити товар або послугу дешевше? Звичайно, знають. Вони теж моніторять ринок і вибирають наc, тому що ... [продавець називає вигоду] ». Ніщо так не переконує замовника, як посилання на досвід інших (бажано авторитетних і великих) компаній.
«І? ..»
Якщо покупець все-таки просить знизити ціну, важливо зрозуміти, маніпулює він, відмовляє або не хоче працювати з компанією в принципі. Для цього менеджер у відповідь на вигук клієнта «Дорого!» Може сказати: «І-і-і-і? ..». Продавець «повертає м'яч» співрозмовнику і змушує його розповідати, чому продукт занадто дорогий. Тоді не менеджер буде випитувати про причини заперечення, а клієнт викладе все сам, що зменшить його готовність чинити опір. Прийом працює, якщо продавець встановив контакт з замовником.
провокація
Менеджер з запереченням «дорого» може працювати так: «Чому ви просите мене знизити ціну, а не вимагаєте, наприклад, у моїх конкурентів підвищити якість і надати додатковий сервіс?». Це провокаційний прийом, вдаватися до якого потрібно, якщо продавець впевнений, що зможе наочно продемонструвати перевага компанії перед конкурентами.
"Якби…"
Менеджер повинен задати питання, яке починається з «якби», «припустимо». Приклад: «Якби я дав вам знижку, про яку ви просите, тоді б ви зробили замовлення у нас?», «Припустимо, ми зуміємо надати такі ж умови, як наші конкуренти, а може бути, навіть трохи краще. В цьому випадку ви почнете з нами працювати? ».
Якщо у відповідь замовник каже «ні», значить, раніше він не заперечував, а відмовлявся. Тоді потрібно дізнатися, що стоїть за відмовою, прямо запитавши про це. Якщо клієнт не хоче відповідати, продавець може поставити запитання: «Що могло б вас переконати?».
«Покажіть пропозицію»
Часто замовники, щоб отримати знижки, блефують: посилаються на нібито більш дешеву пропозицію інших компаній. Щоб перевірити це, менеджер каже: «Я можу звернутися до свого керівника і попросити у нього спеціальну знижку для вас, але мені потрібно буде показати йому пропозицію конкурентів. Ви ж зацікавлені в максимально низьких цінах? Тоді давайте подивимося пропозицію, про який ви говорите ».
Якщо клієнт відмовиться, з імовірністю 80% можна стверджувати, що іншої пропозиції немає. Якщо ж погодиться і покаже продавцеві КП конкурента, необхідно проаналізувати його і виявити відмінності.
граблі
Якщо замовник не показує пропозицію конкурентів, можна «підкласти граблі»: навмисно назвати неякісний товар, який непорівнянний з продуктом компанії.
Приклад: «Напевно, вам пропонують [назва моделі]?». Клієнт погоджується. «Тоді все зрозуміло: в таких моделях використовується застарілий, знятий з виробництва картридж, який дуже важко знайти. Цим і пояснюється різниця в ціні ».
Якщо покупець підтвердить, що йому пропонували згаданий продукт, менеджер повинен розповісти про відмінності свого товару від того, який він назвав раніше.
Така ж ціна
Прийом працює, якщо менеджер встановив з клієнтом хороший контакт і різниця в ціні з товаром конкурента не перевищує 7%.
Приклад: «Якби у нас була така ж ціна, як у конкурента, де б ви купили?».
Якщо клієнт відповідає, що пішов би до конкурента, - менеджер не продав йому вигоди співробітництва. Тому замовник не бачить причин, за якими потрібно купити товар або послугу у вашій компанії. В даному випадку потрібно заново почати роботу з запереченням «дорого в продажах», ще раз розповідь про переваги покупки.
Якщо ж співрозмовник відповідає: «Я купив би у вас», потрібно, щоб він самому собі пояснив переваги роботи з компанією. Для цього менеджер запитує: «А чому?». Як тільки замовник почне відповідати, можна вважати, що угода завершена. В кінці розмови потрібно задати закрите питання: «Хіба все, що ви перерахували, не варто цих грошей?». У відповідь клієнту залишиться тільки погодитися.
16 прийомів допоможуть впоратися із запереченням «дорого»
Ви зможете пояснити менеджерам, що говорити, щоб замовник і не думав заперечувати, підказати сейлз, навіщо «ізолювати» покупця і як поставити його в глухий кут, навчити продавців відрізняти заперечення клієнтів від відмовок, прочитавши цю статтю.
Ткаченко Д. Робота з запереченнями: 200 прийомів продажів для холодних дзвінків і особистих зустрічей. - М .: Паблішер, 2017. - 302 с.
Під час переговорів клієнти заперечують з різних причин: щоб позбутися менеджера, отримати знижку, вибити вигідні умови та ін. Завдання сейлза при цьому - не піддатися на маніпуляції і продати замовнику цінність товару. Щоб навчити продавців якісній роботі з запереченням «дорого», поясніть ці 16 прийомів.
ТОП-5 найбільш затребуваних статей для комерсанта:
Розбір ціни
Якщо замовник не питає про ціну або не заперечує, це не означає, що він готовий до покупки. Швидше за все, він вже вирішив не працювати з компанією і не хоче, щоб менеджер його вмовляв. Переконати клієнта можна, позначивши вигоду або економію.
Приклад: «Вартість товару в два рази вище, ніж у багатьох компаній. Я прийшов, щоб показати, як ви заощадите, вибравши наш варіант ». Або: «Давайте обговоримо умови, при яких вам буде цікаво працювати з нами по передоплаті, в той час як багато конкурентів пропонують відстрочку платежу».
Неприємна розмова
Якщо розповідати про недешевому товар без підготовки, клієнт не стане слухати і переб'є: «Це дорого». В такому випадку переконати його буде набагато важче. Тому важливо відразу позначити, що мова піде про продукт дорожче, ніж у конкурентів, але більш якісних.
Приклад: «Я вважаю, що краще один раз обговорити ціни, ніж потім довго червоніти за якість. Ось що ми пропонуємо ... ».
фінальні ціни
Цей прийом використовується, щоб клієнт не почав домагатися поступок. Продавець з посмішкою питає: «Вам відразу надати фінальні ціни або ви любите поторгуватися?». Метод працює, коли менеджер встановив зі співрозмовником хороший контакт. У такому випадку клієнт якщо і стане торгуватися, то так само жартівливо. Якщо замовник налаштований серйозно і намагається збити ціну, продавець може застосувати прийом «Подив».
Компаніям доведеться розраховувати податок на прибуток за новими правилами
Податок на прибуток потрібно рахувати по-новому. Загальна ставка залишається колишньою - 20%, але змінюється розподіл між бюджетами. У федеральний бюджет тепер потрібно платити 3% (раніше - 2%), а в регіональний - 17% (раніше - 18%). При цьому регіони отримали право знижувати ставку до 12,5%.
Пені за прострочення податків збільшилися. З 1-го по 30-й день пені за прострочення залишаться колишніми - 1/300 ключової ставки. А ось з 31-го дня вони складуть вже 1/150. Нововведення почне діяти з 1 жовтня 2017 року. Хороша новина: нові правила розрахунку пенею не застосовуватимуть щодо індивідуальних підприємців.
Правила перенесення збитків змінилися. Базу по податку на прибуток можна зменшувати на суму збитків минулих років у межах 50% від усіх витрат. Обмеження діє до 2020 року. У той же час податківці скасували заборону перенесення збитків, що виникли більше десяти років тому.
Резерви по сумнівних боргах стали вигідніше. Компанії списують в резерв не більше 10% від виручки за звітний період. Ліміт за рік залишиться колишнім. А ось за квартал, півріччя або дев'ять місяців компанія має право включити в резерв 10% від виручки за попередній рік або 10% від виручки за поточний період.
Платити податки за компанію зможе директор. Будь-яка людина може заплатити податки за компанію або фізособа, пред'явивши в банку доручення. Якщо директор або засновник платить податки компанії, він повинен вказати в квитанції її реквізити: найменування, ІПН, КПП 9 (Федеральний закон від 30.11.2016 №401-ФЗ).
подив
Якщо клієнт заперечує: «Дорого! Ви ж дасте знижку? »- менеджер може здивовано перепитати:« Дорого ?! Знижку ?! ». Продавець як би повторює заперечення покупця, але інтонацією і всім своїм виглядом показує щире здивування, ніби чує таку пропозицію вперше. Прийом у багатьох випадках значно знижує бажання замовника торгуватися.
тільки ціна
Багато клієнтів відразу перебивають менеджера і запитують про вартість товару. В такому випадку замовника потрібно збентежити. Тоді він посоромиться підтвердити, що йому не важливі інші параметри угоди.
Приклад: «Ви знаєте, є клієнти, для яких довговічність, надійність товарів, якість обслуговування взагалі неактуальні. Щоб я відразу підготував оптимальну пропозицію для вас, підкажіть, що з перерахованого вам важливо? На що ще, крім ціни, слід звернути увагу? ». Або: «Якщо єдине питання, яке цікавить, - це ціна, то я можу дати контакти компанії, яка продає ті ж послуги, але не надає додатковий сервіс. Але я впевнений, що для вас також важлива репутація фірми, дотримання термінів. Бо так?". Цей спосіб також дозволить позначити критерії, за якими пропозицію компанії вигідно відрізняється від пропозицій конкурентів.
«Клієнти питають»
Якщо менеджер працює з «теплим» замовником, який вже схиляється до рішення купити товар компанії, можна попередити його питання про ціну.
Приклад: «Клієнти часто запитують:« Чому у вас на 10% дорожче? ». Як ви думаєте, що я їм відповідаю? .. Та, [продавець повторює відповідь замовника] - це теж важливо, але головне [перераховує інші вигоди] ». При цьому завдання сейлза - пам'ятати про всі пре-имуществах пропозиції. Якщо клієнт називає одне з них, менеджер повинен доповнити його відповідь і пояснити інші плюси.
ізоляція заперечення
Перш ніж обговорювати ціну, менеджер повинен узгодити всі інші умови угоди. Важливо, щоб клієнт підтвердив: товар або послуга компанії, комплектація, строки, умови оплати і інші параметри його влаштовують.
Коли замовник заперечує, продавець повинен уточнити: чи вірно, що тільки ціна утримує від покупки?
Приклад: «Значить, у вас є інтерес, і єдине питання, яке нам залишилося вирішити, - це ціна?», «Я вважаю, вам подобається нашу пропозицію. Справа тільки в ціні? ». Як тільки клієнт визнає, що все впирається у вартість, а інші параметри товару або послуги йому підходять, менеджеру залишиться з'ясувати причину заперечення і почати роботу з нею (таблиця). Скажімо, поставити уточнююче запитання: «З чим ви порівнюєте?» Або: «Чому ви так вважаєте?» - а потім аргументовано відпрацювати заперечення.
«Я теж так думав»
Потрібно показати, що клієнт не самотній, що сам продавець або інші клієнти спочатку теж сумнівалися в ціні, але після розрахунків або додаткової інформації змінили думку.
Приклад: «Я і сам раніше так думав, але потім виявилося, що ...», «Багато клієнтів спочатку так думають, але, прорахувавши ...».
"Я теж так роблю"
Щоб не сперечатися з клієнтом і впоратися з його запереченням, менеджер може тимчасово з ним погодитися, але продовжувати гнути свою лінію.
Приклад: «Я теж завжди прошу знижку і торгуюся, це правильно. При цьому ... »,« Якби я отримав дві пропозиції, одне з яких дешевше, я теж питав би про різницю. Так ось…". Такий прийом дозволяє встати на сторону покупця і в той же час обгрунтувати свою точку зору.
«Клієнти знають»
Менеджер може звернутися до досвіду інших покупців і розповісти потенційному замовнику, як діють його колеги.
Приклад: «Як ви думаєте, чи знають лояльні клієнти нашої компанії, що можуть купити товар або послугу дешевше? Звичайно, знають. Вони теж моніторять ринок і вибирають наc, тому що ... [продавець називає вигоду] ». Ніщо так не переконує замовника, як посилання на досвід інших (бажано авторитетних і великих) компаній.
«І? ..»
Якщо покупець все-таки просить знизити ціну, важливо зрозуміти, маніпулює він, відмовляє або не хоче працювати з компанією в принципі. Для цього менеджер у відповідь на вигук клієнта «Дорого!» Може сказати: «І-і-і-і? ..». Продавець «повертає м'яч» співрозмовнику і змушує його розповідати, чому продукт занадто дорогий. Тоді не менеджер буде випитувати про причини заперечення, а клієнт викладе все сам, що зменшить його готовність чинити опір. Прийом працює, якщо продавець встановив контакт з замовником.
провокація
Менеджер з запереченням «дорого» може працювати так: «Чому ви просите мене знизити ціну, а не вимагаєте, наприклад, у моїх конкурентів підвищити якість і надати додатковий сервіс?». Це провокаційний прийом, вдаватися до якого потрібно, якщо продавець впевнений, що зможе наочно продемонструвати перевага компанії перед конкурентами.
"Якби…"
Менеджер повинен задати питання, яке починається з «якби», «припустимо». Приклад: «Якби я дав вам знижку, про яку ви просите, тоді б ви зробили замовлення у нас?», «Припустимо, ми зуміємо надати такі ж умови, як наші конкуренти, а може бути, навіть трохи краще. В цьому випадку ви почнете з нами працювати? ».
Якщо у відповідь замовник каже «ні», значить, раніше він не заперечував, а відмовлявся. Тоді потрібно дізнатися, що стоїть за відмовою, прямо запитавши про це. Якщо клієнт не хоче відповідати, продавець може поставити запитання: «Що могло б вас переконати?».
«Покажіть пропозицію»
Часто замовники, щоб отримати знижки, блефують: посилаються на нібито більш дешеву пропозицію інших компаній. Щоб перевірити це, менеджер каже: «Я можу звернутися до свого керівника і попросити у нього спеціальну знижку для вас, але мені потрібно буде показати йому пропозицію конкурентів. Ви ж зацікавлені в максимально низьких цінах? Тоді давайте подивимося пропозицію, про який ви говорите ».
Якщо клієнт відмовиться, з імовірністю 80% можна стверджувати, що іншої пропозиції немає. Якщо ж погодиться і покаже продавцеві КП конкурента, необхідно проаналізувати його і виявити відмінності.
граблі
Якщо замовник не показує пропозицію конкурентів, можна «підкласти граблі»: навмисно назвати неякісний товар, який непорівнянний з продуктом компанії.
Приклад: «Напевно, вам пропонують [назва моделі]?». Клієнт погоджується. «Тоді все зрозуміло: в таких моделях використовується застарілий, знятий з виробництва картридж, який дуже важко знайти. Цим і пояснюється різниця в ціні ».
Якщо покупець підтвердить, що йому пропонували згаданий продукт, менеджер повинен розповісти про відмінності свого товару від того, який він назвав раніше.
Така ж ціна
Прийом працює, якщо менеджер встановив з клієнтом хороший контакт і різниця в ціні з товаром конкурента не перевищує 7%.
Приклад: «Якби у нас була така ж ціна, як у конкурента, де б ви купили?».
Якщо клієнт відповідає, що пішов би до конкурента, - менеджер не продав йому вигоди співробітництва. Тому замовник не бачить причин, за якими потрібно купити товар або послугу у вашій компанії. В даному випадку потрібно заново почати роботу з запереченням «дорого в продажах», ще раз розповідь про переваги покупки.
Якщо ж співрозмовник відповідає: «Я купив би у вас», потрібно, щоб він самому собі пояснив переваги роботи з компанією. Для цього менеджер запитує: «А чому?». Як тільки замовник почне відповідати, можна вважати, що угода завершена. В кінці розмови потрібно задати закрите питання: «Хіба все, що ви перерахували, не варто цих грошей?». У відповідь клієнту залишиться тільки погодитися.
16 прийомів допоможуть впоратися із запереченням «дорого»
Ви зможете пояснити менеджерам, що говорити, щоб замовник і не думав заперечувати, підказати сейлз, навіщо «ізолювати» покупця і як поставити його в глухий кут, навчити продавців відрізняти заперечення клієнтів від відмовок, прочитавши цю статтю.
Ткаченко Д. Робота з запереченнями: 200 прийомів продажів для холодних дзвінків і особистих зустрічей. - М .: Паблішер, 2017. - 302 с.
Під час переговорів клієнти заперечують з різних причин: щоб позбутися менеджера, отримати знижку, вибити вигідні умови та ін. Завдання сейлза при цьому - не піддатися на маніпуляції і продати замовнику цінність товару. Щоб навчити продавців якісній роботі з запереченням «дорого», поясніть ці 16 прийомів.
ТОП-5 найбільш затребуваних статей для комерсанта:
Розбір ціни
Якщо замовник не питає про ціну або не заперечує, це не означає, що він готовий до покупки. Швидше за все, він вже вирішив не працювати з компанією і не хоче, щоб менеджер його вмовляв. Переконати клієнта можна, позначивши вигоду або економію.
Приклад: «Вартість товару в два рази вище, ніж у багатьох компаній. Я прийшов, щоб показати, як ви заощадите, вибравши наш варіант ». Або: «Давайте обговоримо умови, при яких вам буде цікаво працювати з нами по передоплаті, в той час як багато конкурентів пропонують відстрочку платежу».
Неприємна розмова
Якщо розповідати про недешевому товар без підготовки, клієнт не стане слухати і переб'є: «Це дорого». В такому випадку переконати його буде набагато важче. Тому важливо відразу позначити, що мова піде про продукт дорожче, ніж у конкурентів, але більш якісних.
Приклад: «Я вважаю, що краще один раз обговорити ціни, ніж потім довго червоніти за якість. Ось що ми пропонуємо ... ».
фінальні ціни
Цей прийом використовується, щоб клієнт не почав домагатися поступок. Продавець з посмішкою питає: «Вам відразу надати фінальні ціни або ви любите поторгуватися?». Метод працює, коли менеджер встановив зі співрозмовником хороший контакт. У такому випадку клієнт якщо і стане торгуватися, то так само жартівливо. Якщо замовник налаштований серйозно і намагається збити ціну, продавець може застосувати прийом «Подив».
Компаніям доведеться розраховувати податок на прибуток за новими правилами
Податок на прибуток потрібно рахувати по-новому. Загальна ставка залишається колишньою - 20%, але змінюється розподіл між бюджетами. У федеральний бюджет тепер потрібно платити 3% (раніше - 2%), а в регіональний - 17% (раніше - 18%). При цьому регіони отримали право знижувати ставку до 12,5%.
Пені за прострочення податків збільшилися. З 1-го по 30-й день пені за прострочення залишаться колишніми - 1/300 ключової ставки. А ось з 31-го дня вони складуть вже 1/150. Нововведення почне діяти з 1 жовтня 2017 року. Хороша новина: нові правила розрахунку пенею не застосовуватимуть щодо індивідуальних підприємців.
Правила перенесення збитків змінилися. Базу по податку на прибуток можна зменшувати на суму збитків минулих років у межах 50% від усіх витрат. Обмеження діє до 2020 року. У той же час податківці скасували заборону перенесення збитків, що виникли більше десяти років тому.
Резерви по сумнівних боргах стали вигідніше. Компанії списують в резерв не більше 10% від виручки за звітний період. Ліміт за рік залишиться колишнім. А ось за квартал, півріччя або дев'ять місяців компанія має право включити в резерв 10% від виручки за попередній рік або 10% від виручки за поточний період.
Платити податки за компанію зможе директор. Будь-яка людина може заплатити податки за компанію або фізособа, пред'явивши в банку доручення. Якщо директор або засновник платить податки компанії, він повинен вказати в квитанції її реквізити: найменування, ІПН, КПП 9 (Федеральний закон від 30.11.2016 №401-ФЗ).
подив
Якщо клієнт заперечує: «Дорого! Ви ж дасте знижку? »- менеджер може здивовано перепитати:« Дорого ?! Знижку ?! ». Продавець як би повторює заперечення покупця, але інтонацією і всім своїм виглядом показує щире здивування, ніби чує таку пропозицію вперше. Прийом у багатьох випадках значно знижує бажання замовника торгуватися.
тільки ціна
Багато клієнтів відразу перебивають менеджера і запитують про вартість товару. В такому випадку замовника потрібно збентежити. Тоді він посоромиться підтвердити, що йому не важливі інші параметри угоди.
Приклад: «Ви знаєте, є клієнти, для яких довговічність, надійність товарів, якість обслуговування взагалі неактуальні. Щоб я відразу підготував оптимальну пропозицію для вас, підкажіть, що з перерахованого вам важливо? На що ще, крім ціни, слід звернути увагу? ». Або: «Якщо єдине питання, яке цікавить, - це ціна, то я можу дати контакти компанії, яка продає ті ж послуги, але не надає додатковий сервіс. Але я впевнений, що для вас також важлива репутація фірми, дотримання термінів. Бо так?". Цей спосіб також дозволить позначити критерії, за якими пропозицію компанії вигідно відрізняється від пропозицій конкурентів.
«Клієнти питають»
Якщо менеджер працює з «теплим» замовником, який вже схиляється до рішення купити товар компанії, можна попередити його питання про ціну.
Приклад: «Клієнти часто запитують:« Чому у вас на 10% дорожче? ». Як ви думаєте, що я їм відповідаю? .. Та, [продавець повторює відповідь замовника] - це теж важливо, але головне [перераховує інші вигоди] ». При цьому завдання сейлза - пам'ятати про всі пре-имуществах пропозиції. Якщо клієнт називає одне з них, менеджер повинен доповнити його відповідь і пояснити інші плюси.
ізоляція заперечення
Перш ніж обговорювати ціну, менеджер повинен узгодити всі інші умови угоди. Важливо, щоб клієнт підтвердив: товар або послуга компанії, комплектація, строки, умови оплати і інші параметри його влаштовують.
Коли замовник заперечує, продавець повинен уточнити: чи вірно, що тільки ціна утримує від покупки?
Приклад: «Значить, у вас є інтерес, і єдине питання, яке нам залишилося вирішити, - це ціна?», «Я вважаю, вам подобається нашу пропозицію. Справа тільки в ціні? ». Як тільки клієнт визнає, що все впирається у вартість, а інші параметри товару або послуги йому підходять, менеджеру залишиться з'ясувати причину заперечення і почати роботу з нею (таблиця). Скажімо, поставити уточнююче запитання: «З чим ви порівнюєте?» Або: «Чому ви так вважаєте?» - а потім аргументовано відпрацювати заперечення.
«Я теж так думав»
Потрібно показати, що клієнт не самотній, що сам продавець або інші клієнти спочатку теж сумнівалися в ціні, але після розрахунків або додаткової інформації змінили думку.
Приклад: «Я і сам раніше так думав, але потім виявилося, що ...», «Багато клієнтів спочатку так думають, але, прорахувавши ...».
"Я теж так роблю"
Щоб не сперечатися з клієнтом і впоратися з його запереченням, менеджер може тимчасово з ним погодитися, але продовжувати гнути свою лінію.
Приклад: «Я теж завжди прошу знижку і торгуюся, це правильно. При цьому ... »,« Якби я отримав дві пропозиції, одне з яких дешевше, я теж питав би про різницю. Так ось…". Такий прийом дозволяє встати на сторону покупця і в той же час обгрунтувати свою точку зору.
«Клієнти знають»
Менеджер може звернутися до досвіду інших покупців і розповісти потенційному замовнику, як діють його колеги.
Приклад: «Як ви думаєте, чи знають лояльні клієнти нашої компанії, що можуть купити товар або послугу дешевше? Звичайно, знають. Вони теж моніторять ринок і вибирають наc, тому що ... [продавець називає вигоду] ». Ніщо так не переконує замовника, як посилання на досвід інших (бажано авторитетних і великих) компаній.
«І? ..»
Якщо покупець все-таки просить знизити ціну, важливо зрозуміти, маніпулює він, відмовляє або не хоче працювати з компанією в принципі. Для цього менеджер у відповідь на вигук клієнта «Дорого!» Може сказати: «І-і-і-і? ..». Продавець «повертає м'яч» співрозмовнику і змушує його розповідати, чому продукт занадто дорогий. Тоді не менеджер буде випитувати про причини заперечення, а клієнт викладе все сам, що зменшить його готовність чинити опір. Прийом працює, якщо продавець встановив контакт з замовником.
провокація
Менеджер з запереченням «дорого» може працювати так: «Чому ви просите мене знизити ціну, а не вимагаєте, наприклад, у моїх конкурентів підвищити якість і надати додатковий сервіс?». Це провокаційний прийом, вдаватися до якого потрібно, якщо продавець впевнений, що зможе наочно продемонструвати перевага компанії перед конкурентами.
"Якби…"
Менеджер повинен задати питання, яке починається з «якби», «припустимо». Приклад: «Якби я дав вам знижку, про яку ви просите, тоді б ви зробили замовлення у нас?», «Припустимо, ми зуміємо надати такі ж умови, як наші конкуренти, а може бути, навіть трохи краще. В цьому випадку ви почнете з нами працювати? ».
Якщо у відповідь замовник каже «ні», значить, раніше він не заперечував, а відмовлявся. Тоді потрібно дізнатися, що стоїть за відмовою, прямо запитавши про це. Якщо клієнт не хоче відповідати, продавець може поставити запитання: «Що могло б вас переконати?».
«Покажіть пропозицію»
Часто замовники, щоб отримати знижки, блефують: посилаються на нібито більш дешеву пропозицію інших компаній. Щоб перевірити це, менеджер каже: «Я можу звернутися до свого керівника і попросити у нього спеціальну знижку для вас, але мені потрібно буде показати йому пропозицію конкурентів. Ви ж зацікавлені в максимально низьких цінах? Тоді давайте подивимося пропозицію, про який ви говорите ».
Якщо клієнт відмовиться, з імовірністю 80% можна стверджувати, що іншої пропозиції немає. Якщо ж погодиться і покаже продавцеві КП конкурента, необхідно проаналізувати його і виявити відмінності.
граблі
Якщо замовник не показує пропозицію конкурентів, можна «підкласти граблі»: навмисно назвати неякісний товар, який непорівнянний з продуктом компанії.
Приклад: «Напевно, вам пропонують [назва моделі]?». Клієнт погоджується. «Тоді все зрозуміло: в таких моделях використовується застарілий, знятий з виробництва картридж, який дуже важко знайти. Цим і пояснюється різниця в ціні ».
Якщо покупець підтвердить, що йому пропонували згаданий продукт, менеджер повинен розповісти про відмінності свого товару від того, який він назвав раніше.
Така ж ціна
Прийом працює, якщо менеджер встановив з клієнтом хороший контакт і різниця в ціні з товаром конкурента не перевищує 7%.
Приклад: «Якби у нас була така ж ціна, як у конкурента, де б ви купили?».
Якщо клієнт відповідає, що пішов би до конкурента, - менеджер не продав йому вигоди співробітництва. Тому замовник не бачить причин, за якими потрібно купити товар або послугу у вашій компанії. В даному випадку потрібно заново почати роботу з запереченням «дорого в продажах», ще раз розповідь про переваги покупки.
Якщо ж співрозмовник відповідає: «Я купив би у вас», потрібно, щоб він самому собі пояснив переваги роботи з компанією. Для цього менеджер запитує: «А чому?». Як тільки замовник почне відповідати, можна вважати, що угода завершена. В кінці розмови потрібно задати закрите питання: «Хіба все, що ви перерахували, не варто цих грошей?». У відповідь клієнту залишиться тільки погодитися.
16 прийомів допоможуть впоратися із запереченням «дорого»
Ви зможете пояснити менеджерам, що говорити, щоб замовник і не думав заперечувати, підказати сейлз, навіщо «ізолювати» покупця і як поставити його в глухий кут, навчити продавців відрізняти заперечення клієнтів від відмовок, прочитавши цю статтю.
Ткаченко Д. Робота з запереченнями: 200 прийомів продажів для холодних дзвінків і особистих зустрічей. - М .: Паблішер, 2017. - 302 с.
Під час переговорів клієнти заперечують з різних причин: щоб позбутися менеджера, отримати знижку, вибити вигідні умови та ін. Завдання сейлза при цьому - не піддатися на маніпуляції і продати замовнику цінність товару. Щоб навчити продавців якісній роботі з запереченням «дорого», поясніть ці 16 прийомів.
ТОП-5 найбільш затребуваних статей для комерсанта:
Розбір ціни
Якщо замовник не питає про ціну або не заперечує, це не означає, що він готовий до покупки. Швидше за все, він вже вирішив не працювати з компанією і не хоче, щоб менеджер його вмовляв. Переконати клієнта можна, позначивши вигоду або економію.
Приклад: «Вартість товару в два рази вище, ніж у багатьох компаній. Я прийшов, щоб показати, як ви заощадите, вибравши наш варіант ». Або: «Давайте обговоримо умови, при яких вам буде цікаво працювати з нами по передоплаті, в той час як багато конкурентів пропонують відстрочку платежу».
Неприємна розмова
Якщо розповідати про недешевому товар без підготовки, клієнт не стане слухати і переб'є: «Це дорого». В такому випадку переконати його буде набагато важче. Тому важливо відразу позначити, що мова піде про продукт дорожче, ніж у конкурентів, але більш якісних.
Приклад: «Я вважаю, що краще один раз обговорити ціни, ніж потім довго червоніти за якість. Ось що ми пропонуємо ... ».
фінальні ціни
Цей прийом використовується, щоб клієнт не почав домагатися поступок. Продавець з посмішкою питає: «Вам відразу надати фінальні ціни або ви любите поторгуватися?». Метод працює, коли менеджер встановив зі співрозмовником хороший контакт. У такому випадку клієнт якщо і стане торгуватися, то так само жартівливо. Якщо замовник налаштований серйозно і намагається збити ціну, продавець може застосувати прийом «Подив».
Компаніям доведеться розраховувати податок на прибуток за новими правилами
Податок на прибуток потрібно рахувати по-новому. Загальна ставка залишається колишньою - 20%, але змінюється розподіл між бюджетами. У федеральний бюджет тепер потрібно платити 3% (раніше - 2%), а в регіональний - 17% (раніше - 18%). При цьому регіони отримали право знижувати ставку до 12,5%.
Пені за прострочення податків збільшилися. З 1-го по 30-й день пені за прострочення залишаться колишніми - 1/300 ключової ставки. А ось з 31-го дня вони складуть вже 1/150. Нововведення почне діяти з 1 жовтня 2017 року. Хороша новина: нові правила розрахунку пенею не застосовуватимуть щодо індивідуальних підприємців.
Правила перенесення збитків змінилися. Базу по податку на прибуток можна зменшувати на суму збитків минулих років у межах 50% від усіх витрат. Обмеження діє до 2020 року. У той же час податківці скасували заборону перенесення збитків, що виникли більше десяти років тому.
Резерви по сумнівних боргах стали вигідніше. Компанії списують в резерв не більше 10% від виручки за звітний період. Ліміт за рік залишиться колишнім. А ось за квартал, півріччя або дев'ять місяців компанія має право включити в резерв 10% від виручки за попередній рік або 10% від виручки за поточний період.
Платити податки за компанію зможе директор. Будь-яка людина може заплатити податки за компанію або фізособа, пред'явивши в банку доручення. Якщо директор або засновник платить податки компанії, він повинен вказати в квитанції її реквізити: найменування, ІПН, КПП 9 (Федеральний закон від 30.11.2016 №401-ФЗ).
подив
Якщо клієнт заперечує: «Дорого! Ви ж дасте знижку? »- менеджер може здивовано перепитати:« Дорого ?! Знижку ?! ». Продавець як би повторює заперечення покупця, але інтонацією і всім своїм виглядом показує щире здивування, ніби чує таку пропозицію вперше. Прийом у багатьох випадках значно знижує бажання замовника торгуватися.
тільки ціна
Багато клієнтів відразу перебивають менеджера і запитують про вартість товару. В такому випадку замовника потрібно збентежити. Тоді він посоромиться підтвердити, що йому не важливі інші параметри угоди.
Приклад: «Ви знаєте, є клієнти, для яких довговічність, надійність товарів, якість обслуговування взагалі неактуальні. Щоб я відразу підготував оптимальну пропозицію для вас, підкажіть, що з перерахованого вам важливо? На що ще, крім ціни, слід звернути увагу? ». Або: «Якщо єдине питання, яке цікавить, - це ціна, то я можу дати контакти компанії, яка продає ті ж послуги, але не надає додатковий сервіс. Але я впевнений, що для вас також важлива репутація фірми, дотримання термінів. Бо так?". Цей спосіб також дозволить позначити критерії, за якими пропозицію компанії вигідно відрізняється від пропозицій конкурентів.
«Клієнти питають»
Якщо менеджер працює з «теплим» замовником, який вже схиляється до рішення купити товар компанії, можна попередити його питання про ціну.
Приклад: «Клієнти часто запитують:« Чому у вас на 10% дорожче? ». Як ви думаєте, що я їм відповідаю? .. Та, [продавець повторює відповідь замовника] - це теж важливо, але головне [перераховує інші вигоди] ». При цьому завдання сейлза - пам'ятати про всі пре-имуществах пропозиції. Якщо клієнт називає одне з них, менеджер повинен доповнити його відповідь і пояснити інші плюси.
ізоляція заперечення
Перш ніж обговорювати ціну, менеджер повинен узгодити всі інші умови угоди. Важливо, щоб клієнт підтвердив: товар або послуга компанії, комплектація, строки, умови оплати і інші параметри його влаштовують.
Коли замовник заперечує, продавець повинен уточнити: чи вірно, що тільки ціна утримує від покупки?
Приклад: «Значить, у вас є інтерес, і єдине питання, яке нам залишилося вирішити, - це ціна?», «Я вважаю, вам подобається нашу пропозицію. Справа тільки в ціні? ». Як тільки клієнт визнає, що все впирається у вартість, а інші параметри товару або послуги йому підходять, менеджеру залишиться з'ясувати причину заперечення і почати роботу з нею (таблиця). Скажімо, поставити уточнююче запитання: «З чим ви порівнюєте?» Або: «Чому ви так вважаєте?» - а потім аргументовано відпрацювати заперечення.
«Я теж так думав»
Потрібно показати, що клієнт не самотній, що сам продавець або інші клієнти спочатку теж сумнівалися в ціні, але після розрахунків або додаткової інформації змінили думку.
Приклад: «Я і сам раніше так думав, але потім виявилося, що ...», «Багато клієнтів спочатку так думають, але, прорахувавши ...».
"Я теж так роблю"
Щоб не сперечатися з клієнтом і впоратися з його запереченням, менеджер може тимчасово з ним погодитися, але продовжувати гнути свою лінію.
Приклад: «Я теж завжди прошу знижку і торгуюся, це правильно. При цьому ... »,« Якби я отримав дві пропозиції, одне з яких дешевше, я теж питав би про різницю. Так ось…". Такий прийом дозволяє встати на сторону покупця і в той же час обгрунтувати свою точку зору.
«Клієнти знають»
Менеджер може звернутися до досвіду інших покупців і розповісти потенційному замовнику, як діють його колеги.
Приклад: «Як ви думаєте, чи знають лояльні клієнти нашої компанії, що можуть купити товар або послугу дешевше? Звичайно, знають. Вони теж моніторять ринок і вибирають наc, тому що ... [продавець називає вигоду] ». Ніщо так не переконує замовника, як посилання на досвід інших (бажано авторитетних і великих) компаній.
«І? ..»
Якщо покупець все-таки просить знизити ціну, важливо зрозуміти, маніпулює він, відмовляє або не хоче працювати з компанією в принципі. Для цього менеджер у відповідь на вигук клієнта «Дорого!» Може сказати: «І-і-і-і? ..». Продавець «повертає м'яч» співрозмовнику і змушує його розповідати, чому продукт занадто дорогий. Тоді не менеджер буде випитувати про причини заперечення, а клієнт викладе все сам, що зменшить його готовність чинити опір. Прийом працює, якщо продавець встановив контакт з замовником.
провокація
Менеджер з запереченням «дорого» може працювати так: «Чому ви просите мене знизити ціну, а не вимагаєте, наприклад, у моїх конкурентів підвищити якість і надати додатковий сервіс?». Це провокаційний прийом, вдаватися до якого потрібно, якщо продавець впевнений, що зможе наочно продемонструвати перевага компанії перед конкурентами.
"Якби…"
Менеджер повинен задати питання, яке починається з «якби», «припустимо». Приклад: «Якби я дав вам знижку, про яку ви просите, тоді б ви зробили замовлення у нас?», «Припустимо, ми зуміємо надати такі ж умови, як наші конкуренти, а може бути, навіть трохи краще. В цьому випадку ви почнете з нами працювати? ».
Якщо у відповідь замовник каже «ні», значить, раніше він не заперечував, а відмовлявся. Тоді потрібно дізнатися, що стоїть за відмовою, прямо запитавши про це. Якщо клієнт не хоче відповідати, продавець може поставити запитання: «Що могло б вас переконати?».
«Покажіть пропозицію»
Часто замовники, щоб отримати знижки, блефують: посилаються на нібито більш дешеву пропозицію інших компаній. Щоб перевірити це, менеджер каже: «Я можу звернутися до свого керівника і попросити у нього спеціальну знижку для вас, але мені потрібно буде показати йому пропозицію конкурентів. Ви ж зацікавлені в максимально низьких цінах? Тоді давайте подивимося пропозицію, про який ви говорите ».
Якщо клієнт відмовиться, з імовірністю 80% можна стверджувати, що іншої пропозиції немає. Якщо ж погодиться і покаже продавцеві КП конкурента, необхідно проаналізувати його і виявити відмінності.
граблі
Якщо замовник не показує пропозицію конкурентів, можна «підкласти граблі»: навмисно назвати неякісний товар, який непорівнянний з продуктом компанії.
Приклад: «Напевно, вам пропонують [назва моделі]?». Клієнт погоджується. «Тоді все зрозуміло: в таких моделях використовується застарілий, знятий з виробництва картридж, який дуже важко знайти. Цим і пояснюється різниця в ціні ».
Якщо покупець підтвердить, що йому пропонували згаданий продукт, менеджер повинен розповісти про відмінності свого товару від того, який він назвав раніше.
Така ж ціна
Прийом працює, якщо менеджер встановив з клієнтом хороший контакт і різниця в ціні з товаром конкурента не перевищує 7%.
Приклад: «Якби у нас була така ж ціна, як у конкурента, де б ви купили?».
Якщо клієнт відповідає, що пішов би до конкурента, - менеджер не продав йому вигоди співробітництва. Тому замовник не бачить причин, за якими потрібно купити товар або послугу у вашій компанії. В даному випадку потрібно заново почати роботу з запереченням «дорого в продажах», ще раз розповідь про переваги покупки.
Якщо ж співрозмовник відповідає: «Я купив би у вас», потрібно, щоб він самому собі пояснив переваги роботи з компанією. Для цього менеджер запитує: «А чому?». Як тільки замовник почне відповідати, можна вважати, що угода завершена. В кінці розмови потрібно задати закрите питання: «Хіба все, що ви перерахували, не варто цих грошей?». У відповідь клієнту залишиться тільки погодитися.
16 прийомів допоможуть впоратися із запереченням «дорого»
Ви зможете пояснити менеджерам, що говорити, щоб замовник і не думав заперечувати, підказати сейлз, навіщо «ізолювати» покупця і як поставити його в глухий кут, навчити продавців відрізняти заперечення клієнтів від відмовок, прочитавши цю статтю.
Ткаченко Д. Робота з запереченнями: 200 прийомів продажів для холодних дзвінків і особистих зустрічей. - М .: Паблішер, 2017. - 302 с.
Під час переговорів клієнти заперечують з різних причин: щоб позбутися менеджера, отримати знижку, вибити вигідні умови та ін. Завдання сейлза при цьому - не піддатися на маніпуляції і продати замовнику цінність товару. Щоб навчити продавців якісній роботі з запереченням «дорого», поясніть ці 16 прийомів.
ТОП-5 найбільш затребуваних статей для комерсанта:
Розбір ціни
Якщо замовник не питає про ціну або не заперечує, це не означає, що він готовий до покупки. Швидше за все, він вже вирішив не працювати з компанією і не хоче, щоб менеджер його вмовляв. Переконати клієнта можна, позначивши вигоду або економію.
Приклад: «Вартість товару в два рази вище, ніж у багатьох компаній. Я прийшов, щоб показати, як ви заощадите, вибравши наш варіант ». Або: «Давайте обговоримо умови, при яких вам буде цікаво працювати з нами по передоплаті, в той час як багато конкурентів пропонують відстрочку платежу».
Неприємна розмова
Якщо розповідати про недешевому товар без підготовки, клієнт не стане слухати і переб'є: «Це дорого». В такому випадку переконати його буде набагато важче. Тому важливо відразу позначити, що мова піде про продукт дорожче, ніж у конкурентів, але більш якісних.
Приклад: «Я вважаю, що краще один раз обговорити ціни, ніж потім довго червоніти за якість. Ось що ми пропонуємо ... ».
фінальні ціни
Цей прийом використовується, щоб клієнт не почав домагатися поступок. Продавець з посмішкою питає: «Вам відразу надати фінальні ціни або ви любите поторгуватися?». Метод працює, коли менеджер встановив зі співрозмовником хороший контакт. У такому випадку клієнт якщо і стане торгуватися, то так само жартівливо. Якщо замовник налаштований серйозно і намагається збити ціну, продавець може застосувати прийом «Подив».
Компаніям доведеться розраховувати податок на прибуток за новими правилами
Податок на прибуток потрібно рахувати по-новому. Загальна ставка залишається колишньою - 20%, але змінюється розподіл між бюджетами. У федеральний бюджет тепер потрібно платити 3% (раніше - 2%), а в регіональний - 17% (раніше - 18%). При цьому регіони отримали право знижувати ставку до 12,5%.
Пені за прострочення податків збільшилися. З 1-го по 30-й день пені за прострочення залишаться колишніми - 1/300 ключової ставки. А ось з 31-го дня вони складуть вже 1/150. Нововведення почне діяти з 1 жовтня 2017 року. Хороша новина: нові правила розрахунку пенею не застосовуватимуть щодо індивідуальних підприємців.
Правила перенесення збитків змінилися. Базу по податку на прибуток можна зменшувати на суму збитків минулих років у межах 50% від усіх витрат. Обмеження діє до 2020 року. У той же час податківці скасували заборону перенесення збитків, що виникли більше десяти років тому.
Резерви по сумнівних боргах стали вигідніше. Компанії списують в резерв не більше 10% від виручки за звітний період. Ліміт за рік залишиться колишнім. А ось за квартал, півріччя або дев'ять місяців компанія має право включити в резерв 10% від виручки за попередній рік або 10% від виручки за поточний період.
Платити податки за компанію зможе директор. Будь-яка людина може заплатити податки за компанію або фізособа, пред'явивши в банку доручення. Якщо директор або засновник платить податки компанії, він повинен вказати в квитанції її реквізити: найменування, ІПН, КПП 9 (Федеральний закон від 30.11.2016 №401-ФЗ).
подив
Якщо клієнт заперечує: «Дорого! Ви ж дасте знижку? »- менеджер може здивовано перепитати:« Дорого ?! Знижку ?! ». Продавець як би повторює заперечення покупця, але інтонацією і всім своїм виглядом показує щире здивування, ніби чує таку пропозицію вперше. Прийом у багатьох випадках значно знижує бажання замовника торгуватися.
тільки ціна
Багато клієнтів відразу перебивають менеджера і запитують про вартість товару. В такому випадку замовника потрібно збентежити. Тоді він посоромиться підтвердити, що йому не важливі інші параметри угоди.
Приклад: «Ви знаєте, є клієнти, для яких довговічність, надійність товарів, якість обслуговування взагалі неактуальні. Щоб я відразу підготував оптимальну пропозицію для вас, підкажіть, що з перерахованого вам важливо? На що ще, крім ціни, слід звернути увагу? ». Або: «Якщо єдине питання, яке цікавить, - це ціна, то я можу дати контакти компанії, яка продає ті ж послуги, але не надає додатковий сервіс. Але я впевнений, що для вас також важлива репутація фірми, дотримання термінів. Бо так?". Цей спосіб також дозволить позначити критерії, за якими пропозицію компанії вигідно відрізняється від пропозицій конкурентів.
«Клієнти питають»
Якщо менеджер працює з «теплим» замовником, який вже схиляється до рішення купити товар компанії, можна попередити його питання про ціну.
Приклад: «Клієнти часто запитують:« Чому у вас на 10% дорожче? ». Як ви думаєте, що я їм відповідаю? .. Та, [продавець повторює відповідь замовника] - це теж важливо, але головне [перераховує інші вигоди] ». При цьому завдання сейлза - пам'ятати про всі пре-имуществах пропозиції. Якщо клієнт називає одне з них, менеджер повинен доповнити його відповідь і пояснити інші плюси.
ізоляція заперечення
Перш ніж обговорювати ціну, менеджер повинен узгодити всі інші умови угоди. Важливо, щоб клієнт підтвердив: товар або послуга компанії, комплектація, строки, умови оплати і інші параметри його влаштовують.
Коли замовник заперечує, продавець повинен уточнити: чи вірно, що тільки ціна утримує від покупки?
Приклад: «Значить, у вас є інтерес, і єдине питання, яке нам залишилося вирішити, - це ціна?», «Я вважаю, вам подобається нашу пропозицію. Справа тільки в ціні? ». Як тільки клієнт визнає, що все впирається у вартість, а інші параметри товару або послуги йому підходять, менеджеру залишиться з'ясувати причину заперечення і почати роботу з нею (таблиця). Скажімо, поставити уточнююче запитання: «З чим ви порівнюєте?» Або: «Чому ви так вважаєте?» - а потім аргументовано відпрацювати заперечення.
«Я теж так думав»
Потрібно показати, що клієнт не самотній, що сам продавець або інші клієнти спочатку теж сумнівалися в ціні, але після розрахунків або додаткової інформації змінили думку.
Приклад: «Я і сам раніше так думав, але потім виявилося, що ...», «Багато клієнтів спочатку так думають, але, прорахувавши ...».
"Я теж так роблю"
Щоб не сперечатися з клієнтом і впоратися з його запереченням, менеджер може тимчасово з ним погодитися, але продовжувати гнути свою лінію.
Приклад: «Я теж завжди прошу знижку і торгуюся, це правильно. При цьому ... »,« Якби я отримав дві пропозиції, одне з яких дешевше, я теж питав би про різницю. Так ось…". Такий прийом дозволяє встати на сторону покупця і в той же час обгрунтувати свою точку зору.
«Клієнти знають»
Менеджер може звернутися до досвіду інших покупців і розповісти потенційному замовнику, як діють його колеги.
Приклад: «Як ви думаєте, чи знають лояльні клієнти нашої компанії, що можуть купити товар або послугу дешевше? Звичайно, знають. Вони теж моніторять ринок і вибирають наc, тому що ... [продавець називає вигоду] ». Ніщо так не переконує замовника, як посилання на досвід інших (бажано авторитетних і великих) компаній.
«І? ..»
Якщо покупець все-таки просить знизити ціну, важливо зрозуміти, маніпулює він, відмовляє або не хоче працювати з компанією в принципі. Для цього менеджер у відповідь на вигук клієнта «Дорого!» Може сказати: «І-і-і-і? ..». Продавець «повертає м'яч» співрозмовнику і змушує його розповідати, чому продукт занадто дорогий. Тоді не менеджер буде випитувати про причини заперечення, а клієнт викладе все сам, що зменшить його готовність чинити опір. Прийом працює, якщо продавець встановив контакт з замовником.
провокація
Менеджер з запереченням «дорого» може працювати так: «Чому ви просите мене знизити ціну, а не вимагаєте, наприклад, у моїх конкурентів підвищити якість і надати додатковий сервіс?». Це провокаційний прийом, вдаватися до якого потрібно, якщо продавець впевнений, що зможе наочно продемонструвати перевага компанії перед конкурентами.
"Якби…"
Менеджер повинен задати питання, яке починається з «якби», «припустимо». Приклад: «Якби я дав вам знижку, про яку ви просите, тоді б ви зробили замовлення у нас?», «Припустимо, ми зуміємо надати такі ж умови, як наші конкуренти, а може бути, навіть трохи краще. В цьому випадку ви почнете з нами працювати? ».
Якщо у відповідь замовник каже «ні», значить, раніше він не заперечував, а відмовлявся. Тоді потрібно дізнатися, що стоїть за відмовою, прямо запитавши про це. Якщо клієнт не хоче відповідати, продавець може поставити запитання: «Що могло б вас переконати?».
«Покажіть пропозицію»
Часто замовники, щоб отримати знижки, блефують: посилаються на нібито більш дешеву пропозицію інших компаній. Щоб перевірити це, менеджер каже: «Я можу звернутися до свого керівника і попросити у нього спеціальну знижку для вас, але мені потрібно буде показати йому пропозицію конкурентів. Ви ж зацікавлені в максимально низьких цінах? Тоді давайте подивимося пропозицію, про який ви говорите ».
Якщо клієнт відмовиться, з імовірністю 80% можна стверджувати, що іншої пропозиції немає. Якщо ж погодиться і покаже продавцеві КП конкурента, необхідно проаналізувати його і виявити відмінності.
граблі
Якщо замовник не показує пропозицію конкурентів, можна «підкласти граблі»: навмисно назвати неякісний товар, який непорівнянний з продуктом компанії.
Приклад: «Напевно, вам пропонують [назва моделі]?». Клієнт погоджується. «Тоді все зрозуміло: в таких моделях використовується застарілий, знятий з виробництва картридж, який дуже важко знайти. Цим і пояснюється різниця в ціні ».
Якщо покупець підтвердить, що йому пропонували згаданий продукт, менеджер повинен розповісти про відмінності свого товару від того, який він назвав раніше.
Така ж ціна
Прийом працює, якщо менеджер встановив з клієнтом хороший контакт і різниця в ціні з товаром конкурента не перевищує 7%.
Приклад: «Якби у нас була така ж ціна, як у конкурента, де б ви купили?».
Якщо клієнт відповідає, що пішов би до конкурента, - менеджер не продав йому вигоди співробітництва. Тому замовник не бачить причин, за якими потрібно купити товар або послугу у вашій компанії. В даному випадку потрібно заново почати роботу з запереченням «дорого в продажах», ще раз розповідь про переваги покупки.
Якщо ж співрозмовник відповідає: «Я купив би у вас», потрібно, щоб він самому собі пояснив переваги роботи з компанією. Для цього менеджер запитує: «А чому?». Як тільки замовник почне відповідати, можна вважати, що угода завершена. В кінці розмови потрібно задати закрите питання: «Хіба все, що ви перерахували, не варто цих грошей?». У відповідь клієнту залишиться тільки погодитися.
16 прийомів допоможуть впоратися із запереченням «дорого»
Ви зможете пояснити менеджерам, що говорити, щоб замовник і не думав заперечувати, підказати сейлз, навіщо «ізолювати» покупця і як поставити його в глухий кут, навчити продавців відрізняти заперечення клієнтів від відмовок, прочитавши цю статтю.
Ткаченко Д. Робота з запереченнями: 200 прийомів продажів для холодних дзвінків і особистих зустрічей. - М .: Паблішер, 2017. - 302 с.
Під час переговорів клієнти заперечують з різних причин: щоб позбутися менеджера, отримати знижку, вибити вигідні умови та ін. Завдання сейлза при цьому - не піддатися на маніпуляції і продати замовнику цінність товару. Щоб навчити продавців якісній роботі з запереченням «дорого», поясніть ці 16 прийомів.
ТОП-5 найбільш затребуваних статей для комерсанта:
Розбір ціни
Якщо замовник не питає про ціну або не заперечує, це не означає, що він готовий до покупки. Швидше за все, він вже вирішив не працювати з компанією і не хоче, щоб менеджер його вмовляв. Переконати клієнта можна, позначивши вигоду або економію.
Приклад: «Вартість товару в два рази вище, ніж у багатьох компаній. Я прийшов, щоб показати, як ви заощадите, вибравши наш варіант ». Або: «Давайте обговоримо умови, при яких вам буде цікаво працювати з нами по передоплаті, в той час як багато конкурентів пропонують відстрочку платежу».
Неприємна розмова
Якщо розповідати про недешевому товар без підготовки, клієнт не стане слухати і переб'є: «Це дорого». В такому випадку переконати його буде набагато важче. Тому важливо відразу позначити, що мова піде про продукт дорожче, ніж у конкурентів, але більш якісних.
Приклад: «Я вважаю, що краще один раз обговорити ціни, ніж потім довго червоніти за якість. Ось що ми пропонуємо ... ».
фінальні ціни
Цей прийом використовується, щоб клієнт не почав домагатися поступок. Продавець з посмішкою питає: «Вам відразу надати фінальні ціни або ви любите поторгуватися?». Метод працює, коли менеджер встановив зі співрозмовником хороший контакт. У такому випадку клієнт якщо і стане торгуватися, то так само жартівливо. Якщо замовник налаштований серйозно і намагається збити ціну, продавець може застосувати прийом «Подив».
Компаніям доведеться розраховувати податок на прибуток за новими правилами
Податок на прибуток потрібно рахувати по-новому. Загальна ставка залишається колишньою - 20%, але змінюється розподіл між бюджетами. У федеральний бюджет тепер потрібно платити 3% (раніше - 2%), а в регіональний - 17% (раніше - 18%). При цьому регіони отримали право знижувати ставку до 12,5%.
Пені за прострочення податків збільшилися. З 1-го по 30-й день пені за прострочення залишаться колишніми - 1/300 ключової ставки. А ось з 31-го дня вони складуть вже 1/150. Нововведення почне діяти з 1 жовтня 2017 року. Хороша новина: нові правила розрахунку пенею не застосовуватимуть щодо індивідуальних підприємців.
Правила перенесення збитків змінилися. Базу по податку на прибуток можна зменшувати на суму збитків минулих років у межах 50% від усіх витрат. Обмеження діє до 2020 року. У той же час податківці скасували заборону перенесення збитків, що виникли більше десяти років тому.
Резерви по сумнівних боргах стали вигідніше. Компанії списують в резерв не більше 10% від виручки за звітний період. Ліміт за рік залишиться колишнім. А ось за квартал, півріччя або дев'ять місяців компанія має право включити в резерв 10% від виручки за попередній рік або 10% від виручки за поточний період.
Платити податки за компанію зможе директор. Будь-яка людина може заплатити податки за компанію або фізособа, пред'явивши в банку доручення. Якщо директор або засновник платить податки компанії, він повинен вказати в квитанції її реквізити: найменування, ІПН, КПП 9 (Федеральний закон від 30.11.2016 №401-ФЗ).
подив
Якщо клієнт заперечує: «Дорого! Ви ж дасте знижку? »- менеджер може здивовано перепитати:« Дорого ?! Знижку ?! ». Продавець як би повторює заперечення покупця, але інтонацією і всім своїм виглядом показує щире здивування, ніби чує таку пропозицію вперше. Прийом у багатьох випадках значно знижує бажання замовника торгуватися.
тільки ціна
Багато клієнтів відразу перебивають менеджера і запитують про вартість товару. В такому випадку замовника потрібно збентежити. Тоді він посоромиться підтвердити, що йому не важливі інші параметри угоди.
Приклад: «Ви знаєте, є клієнти, для яких довговічність, надійність товарів, якість обслуговування взагалі неактуальні. Щоб я відразу підготував оптимальну пропозицію для вас, підкажіть, що з перерахованого вам важливо? На що ще, крім ціни, слід звернути увагу? ». Або: «Якщо єдине питання, яке цікавить, - це ціна, то я можу дати контакти компанії, яка продає ті ж послуги, але не надає додатковий сервіс. Але я впевнений, що для вас також важлива репутація фірми, дотримання термінів. Бо так?". Цей спосіб також дозволить позначити критерії, за якими пропозицію компанії вигідно відрізняється від пропозицій конкурентів.
«Клієнти питають»
Якщо менеджер працює з «теплим» замовником, який вже схиляється до рішення купити товар компанії, можна попередити його питання про ціну.
Приклад: «Клієнти часто запитують:« Чому у вас на 10% дорожче? ». Як ви думаєте, що я їм відповідаю? .. Та, [продавець повторює відповідь замовника] - це теж важливо, але головне [перераховує інші вигоди] ». При цьому завдання сейлза - пам'ятати про всі пре-имуществах пропозиції. Якщо клієнт називає одне з них, менеджер повинен доповнити його відповідь і пояснити інші плюси.
ізоляція заперечення
Перш ніж обговорювати ціну, менеджер повинен узгодити всі інші умови угоди. Важливо, щоб клієнт підтвердив: товар або послуга компанії, комплектація, строки, умови оплати і інші параметри його влаштовують.
Коли замовник заперечує, продавець повинен уточнити: чи вірно, що тільки ціна утримує від покупки?
Приклад: «Значить, у вас є інтерес, і єдине питання, яке нам залишилося вирішити, - це ціна?», «Я вважаю, вам подобається нашу пропозицію. Справа тільки в ціні? ». Як тільки клієнт визнає, що все впирається у вартість, а інші параметри товару або послуги йому підходять, менеджеру залишиться з'ясувати причину заперечення і почати роботу з нею (таблиця). Скажімо, поставити уточнююче запитання: «З чим ви порівнюєте?» Або: «Чому ви так вважаєте?» - а потім аргументовано відпрацювати заперечення.
«Я теж так думав»
Потрібно показати, що клієнт не самотній, що сам продавець або інші клієнти спочатку теж сумнівалися в ціні, але після розрахунків або додаткової інформації змінили думку.
Приклад: «Я і сам раніше так думав, але потім виявилося, що ...», «Багато клієнтів спочатку так думають, але, прорахувавши ...».
"Я теж так роблю"
Щоб не сперечатися з клієнтом і впоратися з його запереченням, менеджер може тимчасово з ним погодитися, але продовжувати гнути свою лінію.
Приклад: «Я теж завжди прошу знижку і торгуюся, це правильно. При цьому ... »,« Якби я отримав дві пропозиції, одне з яких дешевше, я теж питав би про різницю. Так ось…". Такий прийом дозволяє встати на сторону покупця і в той же час обгрунтувати свою точку зору.
«Клієнти знають»
Менеджер може звернутися до досвіду інших покупців і розповісти потенційному замовнику, як діють його колеги.
Приклад: «Як ви думаєте, чи знають лояльні клієнти нашої компанії, що можуть купити товар або послугу дешевше? Звичайно, знають. Вони теж моніторять ринок і вибирають наc, тому що ... [продавець називає вигоду] ». Ніщо так не переконує замовника, як посилання на досвід інших (бажано авторитетних і великих) компаній.
«І? ..»
Якщо покупець все-таки просить знизити ціну, важливо зрозуміти, маніпулює він, відмовляє або не хоче працювати з компанією в принципі. Для цього менеджер у відповідь на вигук клієнта «Дорого!» Може сказати: «І-і-і-і? ..». Продавець «повертає м'яч» співрозмовнику і змушує його розповідати, чому продукт занадто дорогий. Тоді не менеджер буде випитувати про причини заперечення, а клієнт викладе все сам, що зменшить його готовність чинити опір. Прийом працює, якщо продавець встановив контакт з замовником.
провокація
Менеджер з запереченням «дорого» може працювати так: «Чому ви просите мене знизити ціну, а не вимагаєте, наприклад, у моїх конкурентів підвищити якість і надати додатковий сервіс?». Це провокаційний прийом, вдаватися до якого потрібно, якщо продавець впевнений, що зможе наочно продемонструвати перевага компанії перед конкурентами.
"Якби…"
Менеджер повинен задати питання, яке починається з «якби», «припустимо». Приклад: «Якби я дав вам знижку, про яку ви просите, тоді б ви зробили замовлення у нас?», «Припустимо, ми зуміємо надати такі ж умови, як наші конкуренти, а може бути, навіть трохи краще. В цьому випадку ви почнете з нами працювати? ».
Якщо у відповідь замовник каже «ні», значить, раніше він не заперечував, а відмовлявся. Тоді потрібно дізнатися, що стоїть за відмовою, прямо запитавши про це. Якщо клієнт не хоче відповідати, продавець може поставити запитання: «Що могло б вас переконати?».
«Покажіть пропозицію»
Часто замовники, щоб отримати знижки, блефують: посилаються на нібито більш дешеву пропозицію інших компаній. Щоб перевірити це, менеджер каже: «Я можу звернутися до свого керівника і попросити у нього спеціальну знижку для вас, але мені потрібно буде показати йому пропозицію конкурентів. Ви ж зацікавлені в максимально низьких цінах? Тоді давайте подивимося пропозицію, про який ви говорите ».
Якщо клієнт відмовиться, з імовірністю 80% можна стверджувати, що іншої пропозиції немає. Якщо ж погодиться і покаже продавцеві КП конкурента, необхідно проаналізувати його і виявити відмінності.
граблі
Якщо замовник не показує пропозицію конкурентів, можна «підкласти граблі»: навмисно назвати неякісний товар, який непорівнянний з продуктом компанії.
Приклад: «Напевно, вам пропонують [назва моделі]?». Клієнт погоджується. «Тоді все зрозуміло: в таких моделях використовується застарілий, знятий з виробництва картридж, який дуже важко знайти. Цим і пояснюється різниця в ціні ».
Якщо покупець підтвердить, що йому пропонували згаданий продукт, менеджер повинен розповісти про відмінності свого товару від того, який він назвав раніше.
Така ж ціна
Прийом працює, якщо менеджер встановив з клієнтом хороший контакт і різниця в ціні з товаром конкурента не перевищує 7%.
Приклад: «Якби у нас була така ж ціна, як у конкурента, де б ви купили?».
Якщо клієнт відповідає, що пішов би до конкурента, - менеджер не продав йому вигоди співробітництва. Тому замовник не бачить причин, за якими потрібно купити товар або послугу у вашій компанії. В даному випадку потрібно заново почати роботу з запереченням «дорого в продажах», ще раз розповідь про переваги покупки.
Якщо ж співрозмовник відповідає: «Я купив би у вас», потрібно, щоб він самому собі пояснив переваги роботи з компанією. Для цього менеджер запитує: «А чому?». Як тільки замовник почне відповідати, можна вважати, що угода завершена. В кінці розмови потрібно задати закрите питання: «Хіба все, що ви перерахували, не варто цих грошей?». У відповідь клієнту залишиться тільки погодитися.
Продавець з посмішкою питає: «Вам відразу надати фінальні ціни або ви любите поторгуватися?Ви ж дасте знижку?
»- менеджер може здивовано перепитати:« Дорого ?
Знижку ?
Щоб я відразу підготував оптимальну пропозицію для вас, підкажіть, що з перерахованого вам важливо?
На що ще, крім ціни, слід звернути увагу?
Бо так?
Як ви думаєте, що я їм відповідаю?
Коли замовник заперечує, продавець повинен уточнити: чи вірно, що тільки ціна утримує від покупки?
Справа тільки в ціні?